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如何选择正确的呼叫中心伙伴？

2008/01/07

　　呼叫中心每月都要处理数以千计的通话呼叫，他们在客户预期方面为企业提供了宝贵的信息。对任何呼叫中心伙伴来说，拥有一套系统来提供有效的反馈，记录每通呼叫，并依此为测量来提供全面的质量保证是其中关键。

　　呼叫中心往往是企业与客户之间的第一个触点，因此不能单单将其视作为一种成本裁减战略那么简单。企业所需要的是一座能够提供高附加值与超预期的客户服务的呼叫中心。同时，许多企业也逐渐意识到品牌的成功与否并不仅仅是客户对产品本身的口碑，品牌体验也是非常重要的一点。实际上，呼叫中心现在已被视作为一种强大的品牌营建工具来帮助企业提高业绩和盈利。

　　呼叫中心对品牌的成功起着至关重要的作用，因此企业在选择呼叫中心伙伴时需要考虑到以下几个方面：

　　1. 你的目标是什么

　　你想达成哪些目标：促进销售?客户满意度?还是客户保持率? 哪些是你的主要目标? 对有些公司来说品牌的声誉是重中之重，而对另一些公司来说缩减成本才是首要考量。

　　确保呼叫中心能够向坐席提供你所要求的技能。可测性是十分重要的一点：一旦建立了关键的运营驱动，你就要去决定如何评估绩效并确保部分薪资与绩效的挂钩。

　　2. 确保适当的文化

　　你需要找到一家能够让他们的坐席融入到你独有品牌文化中的呼叫中心。这些坐席的个性要与他们所展示的品牌相衬。

　　仔细挑选坐席人员，并审核他们的知识、经验、类型、团队工作能力，以及对你的品牌和目标客户群的专注度。对坐席来说，将他们自己视作品牌的一部分要比仅仅去展现某品牌重要的多。

　　3. 呼叫中心为坐席提供了哪些培训

　　培训是成功建立品牌与呼叫中心关系的基石。让每位坐席加深对品牌与消费者的了解是其中的关键。每名客户都是独一无二的，企业有着不同的品牌战略和不同的客户，因此在培训中反应出这一点尤其重要。

　　培训内容不仅要针对不同的品牌量体而裁，同时也要针对不同的坐席进行量身定制，其中应包含对品牌的深入探讨，以及对他们将要处理的促销活动进行详细指导。

　　4. 使用最佳的技术

　　首先，你要确保呼叫中心坐席使用了合适的技术来有效展开他们的工作，其次，你要确保他们知道如何去运用这些技术。对客户来说，没有什么比等待10分钟才接通坐席，却发现该名坐席无法通过访问适当信息来解决自己的疑难而感到更加沮丧的了。

　　呼叫中心每个月都要处理数以千计的通话呼叫，并向企业提供关于客户、产品和客户预期的宝贵信息，因此拥有一套技术系统来提供有效的反馈是必须的。确保每通呼叫都被记录并测量，这是提供全面质量的保证。

　　5. 呼叫中心如何激励他们的员工

　　这也是在品牌与呼叫中心建立伙伴关系时所需考虑的重要因素之一，坐席人员的经验和态度对品牌的成功与否影响重大。

　　众所周知，销售和服务通常都可通过采取积极的方式来获见成效，因此让坐席保持笑脸迎人自然就能和气生财。电话交流同样也能营建品牌在客户中的口碑，然而在电话接触中人们却往往忽视了这一点。这意味着呼叫中心应当竭尽所能地去鼓舞坐席人员，并让他们保持心情愉悦。

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