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简化呼叫中心客服桌面的五大理由

左丘 2008/01/11

　　桌面复杂性是一个相对较新的问题。追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来，而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。

　　简化客服桌面能够让坐席人员保持愉快、提高效率、增进客户忠诚度、降低成本，并改善绩效。

　　桌面复杂性是一个相对较新的问题。追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来，而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。

　　桌面复杂性的问题演变成了呼叫中心成功道路上的一大障碍，它困扰着每一名坐席人员。如果呼叫中心仍然只关心如何去裁减成本，或者不痛下决心去改变现有的应用和系统，那么这个问题将会继续恶化。

　　清理或简化坐席桌面意味着去建立一套能够支持坐席人员的系统与应用，实施统一的服务桌面，让坐席在一个简洁的环境下访问他们所需要的信息，最终成功地完成呼叫任务。一套统一的服务桌面能让坐席人员通过单一触点去访问所有对有效完成客户互动所需的任务关键应用和工具。

　　统一的桌面解决方案应当建立在现有应用的基础上，它毋需取代或淘汰你现有的应用。一套能够支持呼叫流量的系统会让你的坐席人员保持愉快，提高效率和客户忠诚度，降低成本，并在你现有的度量基础上改善绩效。

　　还在犹豫吗?那么以下五条理由或许能帮你做出决定：

　　1. 成本：时间就是金钱

　　你肯定对你呼叫中心里的平均处理时间(AHT)有所测量。从根本上看，如果你可以缩短客服电话的通话时间，那么你的坐席人员可以接听更多电话，从而提高效率并降低成本。如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱。

　　尽管这个道理很浅显，但还是有许多人没有意识到桌面复杂性所带来的成本有多高。

　　坐席人员花费了大量的时间在各种应用之间穿梭。简化桌面并整合应用能够显著降低平均处理时间。同时，一套简洁的桌面还能减少坐席进行培训以及成长所需要的时间。

　　2. 忠诚度：让坐席专注于客户还是系统?

　　尽量让坐席去专注于客户，而非笨拙的系统。让他们改善客户互动的质量，从而增进客户忠诚度。降低坐席在各种系统应用中穿梭所需的时间，让他们把更多的精力集中在呼叫本身，多花些时间来培养客户关系，建立友善度和忠诚度，以及拓展横向销售和服务的机会。

　　3. 坐席满意度：坐席愉快即意味着客户愉快

　　调研机构Ventana Research指出，改善坐席保持率是呼叫中心的第三大重任。繁琐难用的系统和技术是坐席离职的一大原因。简化桌面能改善坐席的满意度，从而直接提高客户的满意度。

　　4. 合规：复杂的系统 + 流程 = 无所适从

　　混乱的桌面和复杂的系统与流程会严重影响到合规策略的执行。只向坐席显示他们所需要的数据，优化应用中的流程，确保信息的适当性与流程的执行度。

　　5. 灵活性：拥抱最新的呼叫中心趋势

　　一旦解决了桌面复杂性的问题，你就能更加自由地去探索呼叫中心运营方面的新趋势。桌面复杂性限制了实施外包、离岸、虚拟化、家庭坐席以及其它坐席活动的效率。

　　总之，一套统一的、能够支持呼叫流量的服务桌面系统会让你的坐席人员更加愉快，提高效率和客户忠诚度，降低成本，并在现有的度量基础上有效改善你的绩效。

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