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企业实施自助服务系统时应注意的五个问题

2008/04/30

　　将自助服务结合到客户互动工具中能给公司的CRM活动带来诸多裨益。倘若实施得当，自助服务能加强客户对公司的信心，同时节省公司的资源。

　　然而在实施自助服务的过程中，CRM经理往往会忽略以下五个问题：

　　1. 莫把自助服务当成客户服务 – 严格来说，自助服务无法取代人工客服。公司不能因自助服务系统的实施而忽略了原有的人工客服质量。所有的客户都希望他们的问题能得到快速解决，而通过语音渠道与客服人员互动才是最有效的途径。

　　2. 区别对待使用自助服务的客户 – 对公司而言，并非每名客户的价值都一模一样。高价值的客户需要公司提供高等级的服务。在实施自助服务时，应结合公司内部的预测分析解决方案，基于对客户价值的预测来决定是分配到人工坐席，还是自助服务平台，从而确保向高价值的客户提供高质量的服务，并优化利用坐席人员的时间。

　　3. 对自助服务不满的客户同样会离去 – 倘若公司以为有了自助服务就可以不用再向客户提供人工帮助，那就会让他们感觉受到冷遇。尽管自助服务可以有效节省坐席成本，更加充分地使用客服资源。但是请牢记，客户的时间也同样宝贵，不要因一味追究减少坐席的通话时间，降低成本，而失去了忠诚的客户。自助服务不应成为客户杀手，这有违其初衷。

　　4. 正确实施自助服务 – 设计不当的自助服务系统无疑会大幅增加呼叫中心坐席人员的工作负荷。不满意的客户依旧会直接联系客服人员要求协助。因此，自助服务的部署应具个性化，这样才能让公司与客户取得双赢。在自助服务系统中提供便捷完善的信息及支持，这样才能保证客户顺畅使用自助系统来进行咨询。

　　5. 高效利用坐席人员的时间 – 自助服务系统实施成功之后，公司应确保更高的坐席效率。实现高效二字需要公司明白何时该使用自助服务，何时该使用坐席人员。只有经验丰富的坐席人员才能充分挖掘纵向与横向销售机会。通过智能预测分析解决方案来排列呼入客户的价值，并依此合理分配坐席的时间，继而加速投资回报的形成。

　　小结

　　自助服务只是CRM整体活动中的一个齿轮。它能帮助公司降低客户互动的成本，但却不应视其为全部。尊重客户，让客户选择自己偏好的通讯方式，切忌将其强加于人。

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