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电信服务提供商的增长之路

2008/05/15

　　电信行业正面临着来自行业内部和外部的融合压力。随着竞争的加剧，地方和全国语音业务的融合显著地改变了电信业的前景。现在，语音和数据服务的融合正在加速。不久以后，客户就能够用各种连线设备接入网络，随时随地访问任何内容及应用程序。

　　融合的趋势为电信公司提供了巨大的商机。不过，在收获之前，电信提供商必须在战略和技术上进行艰苦的抉择，找到在这一融合的环境中企业的正确定位，并且完成业务模式和功能的顺利转型，以便最大程度地利用这些新的商机。除此之外，服务提供商还必须根据目标细分客户的特定需要随时调整自己的战略决策和服务能力。“为所有的客户提供所有的产品与服务，”这种做法已经过时了。

　　融合对于电信行业的影响到底有多大？IBM商业价值研究院赞助经济学人智库(Economist Intelligence Unit, 简称EIU)对行业管理人员进行了调查，对当前影响该行业的市场因素进行评定。研究结果发现了行业管理人员最关注的问题，并了解到在融合开始发挥作用时电信公司可能面临的关键挑战。

　　融合时代的竞争

　　通过调查，80%的电信管理人员承认，在随后的3年内，融合必然会成为长期收入增长的来源。而且，不同类型的融合，其凸显的重要性和可能的时间选择之间存在着明确的相关性。

　　即使是最恪尽职守的固话运营商，也不再像最初一样担心融合会影响收入。由于来自固定电话语音的收入日渐减少，固话运营商“要么参与竞争要么被竞争打败”，许多公司都开始推出自己的IP电话服务，并以增值服务的形式捆绑了DSL宽带预定服务。

　　固定电话和无线接入技术的融合被认为是今后影响业务的次重要的融合类型。因为客户习惯于在家中、在办公室、在乘用交通工具时使用宽带网络，习惯于无处不在的移动电话网络，所以这两者融合的趋势越来越明显。固定电话服务提供商已经发现了这个机会，并在DSL预定中捆绑了WiFi接入，同时移动服务供应商也在提供集成的2.5G/3GWiFi个人计算机数据卡，以求获得相同的效果。

　　许多大企业希望将电信视做一种必不可少的业务工具，并藉此降低成本。因此，为了赢得成功，电信行业必须将侧重点从降低成本转移到提高生产效率上。

　　电信和IT服务的融合提供了一个针对大型企业设计应用程序的绝佳机会，大型企业可使用融合的产品与服务提高效率，实现成本节约。确实，融合服务的价值应当来自于服务对企业业务的影响，而不是来自于语音或者数据在设备间的简单传输。

　　最后，服务提供商自己在与客户交互时很可能也要使用融合服务。根据预计，在顾客服务中心环境中，将出现大量的自助式服务和语音支持技术，帮助他们从服务提供商那里请求和获得服务、计费或其他信息。到目前为止，各种新的尝试已经为服务提供商节约了大量成本，并大幅度提高了客户满意度。

　　新服务设计的挑战

　　融合的技术、更高的客户亲和力和第三方内容，这些源自融合的力量催生了各种新的服务，并为企业带来增长。EIU调查中的电信管理人员都认为，基于无线接入技术的新产品、新服务和扩展前景是中期收入增长的关键来源。但是，能否迅速地将复杂的融合服务推向市场，取决于是否能够大幅度地加强新产品的开发流程。新服务必须富有创新精神、以客户为中心并具备合适的定价。

　　电信供应商必须想方设法，利用核心服务能力进入新的市场和服务领域。立足现有的客户，将产品与服务方案扩展到定位更准确的特定细分客户，不失为一种好办法。

　　可靠低成本服务的管理需求

　　(OSS/BSS)随着接入技术和网络技术的大量出现，对于电信公司而言，投资于各种开放接入技术的网络就变得日益重要了。在融合环境中，成功的关键在于可与任何接入技术进行交互的IP核心，它可让客户“随时、随地”访问内容，同时，可让服务提供商查看和管理所有的客户信息。IP多媒体子系统(IPMultimediaSubsystem，IMS)可通过各种多路访问技术融合语音和数据服务，增加收入并降低成本，从而增加电信公司的EBITDA(息税折旧摊销前收益)。

　　从内部来说，电信供应商必须把纵向的产品矩阵变成横向的产品矩阵，横跨包括网络、应用程序和客户管理多个领域。要满足人们对于简便的融合服务的需要，各个企业必须以客户的需要为中心，避免出现分散经营的现象。NGNs提供的框架可以强化服务提供商的服务能力(包括OSS/BSS计费支持服务、蜂窝和FWA网络与设备管理之间的无缝漫游)，并避免重复的业务活动。

　　在调查中，41%的管理人员承认，提供可靠的、低成本的服务，将是他们今后几年内实现成长战略的关键所在。当前，大部分的电信供应商一方面要制定具有竞争力的服务价格，另一方面又要承受非集成业务流程的高成本，其处境不容乐观。加之产品与服务的类型在成倍地增加，客户量也在不断增多，电信供应商承受的压力越来越大。更为可怕的是，计费的不准确会导致客户不满意，并最终反映为收入的损失。

　　一般情况下，电信供应商解决此类问题的办法是整合公司几个部门的应用或者降低IT成本，而不是降低端到端的业务流程成本。在提高客户体验方面，这种办法取得的成功十分有限，项目故障率高、成本超支、客户不满意甚至高流失率，种种问题让许多电信供应商苦不堪言。

　　在计费方面，大多数电信供应商仍然采用垂直计算系统，即不同的服务使用不同的计费系统。结果，因为系统类型和系统层次各不相同，且十分复杂，不仅浪费了时间、推迟了新服务上市时间，还加大了服务捆绑的难度。为了实现真正的融合并降低成本，电信供应商必须设计一个集成的、统一的、自动的计费系统，以支持所有的计费流程(不管是哪种产品或服务)。

　　参与竞争建立融合业务模式

　　随着不同形式的融合的出现，激烈的竞争不仅在成熟的行业竞争者们之间展开，采用新业务模式的虚拟运营商(例如，移动虚拟网络运营商、IP电话服务提供商)和公用事业接入者(例如，FWA提供商)也加入了竞争的行列。今天，大型的竞争者可分为四种类型，即具有信息、通信和技术(Information，CommunicationsandTechnology，ICT)竞争力的固话运营商、家庭宽带供应商、集成的运营商和移动网络运营商。

　　在上述类型的公司中，只有那些充分利用外部丰富的内容和应用程序，为细分客户提供优秀的、重点突出的整体方案，并引入NGNs简化内部运作的公司，才会取得融合的胜利。与常规业务相比，成功实施融合方案将极大地提升EBITDA的增长空间。

　　对于电信供应商而言，融合意味着换一种方式处理业务。埋头单干的时代已经过去了。为了以客户期望的功能和可靠性提供产品与服务，各个电信公司必须找准切入点，发挥自己最大的优势，并展开广泛协作，借助合作伙伴和第三方的优势，共同为客户提供完善的服务。

　　为了准确地自我定位，电信公司必须首先了解融合对客户、技术要求、创建新服务和当前业务模式的影响。只有那些对内能够理顺企业组织，对外能够根据瞬息万变、差异化增大的细分客户定制服务的公司，才能充分把握融合时代的商机，在竞争中胜出，并获得利润的增长。

新浪科技(tech.sina.com.cn)

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