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从ACD统计数字中获取最大的利益

Cheryl Odee 2009/03/27

　　对于呼叫中心管理人员而言，大多数先进的ACd报表工具能够向其提供比其在一生中将要阅览的数据还要多的数据。其中的奥秘就在于这些工具能够筛选并找出最为相关的信息，帮助呼叫中心进行管理和提高绩效。

　　但是，大多数公司都存在一个问题，即将大把的钱花在ACd设备上，但在指导管理人员了解ACd各项特性和报表能力上的花费却少之又少，甚至是没有。有的设备供应商对初始安装提供指导，但一旦在系统上接受过指导的唯一员工跳槽，很少有公司会考虑在系统使用指导方面进行进一步的投资。有的公司可能会要求准备离职的员工教授其接任者有关ACd的知识，但对于这种指导，接任者只是掌握了前任已经掌握的东西，对报告工具的能力并不具有全面的了解。有时候，用户太忙以至于没有时间去了解报告工具，这时就会全权交由设备供应商建立一些定期生成的标准报表，这时就出现了另外一个问题。当这些标准报表不能向管理人员提供所需的信息时，管理人员不得不花上几个小时的时间从头开始阅览操作手册，试图把问题搞清楚。

　　出现上述常见情况的结果是，ACd报表工具多达60%的功能未被充分利用。不幸的是，公司并未意识到这一点，在大多数情况下，其实只需几天正确、高质量的指导就能够节约宝贵的时间和精力，并能够最大化地利用公司购买的ACd报表工具。

　　一旦你知道如何使用报表工具，就可以将注意力集中在呼叫中心绩效的三个关键统计指标上：平均应答速度、服务水平和放弃呼叫的百分比。这三个指标既相互独立，但又互相关联。

　　大多数公司将大把的钱花在ACd设备上，但在指导管理人员了解ACd各项特性和报表能力上的花费却少之又少，甚至是没有.

平均应答速度

　　平均应答速度指标是指客户等待坐席应答所需的平均时间。平均应答速度通常是呼叫中心所设定的一个目标值（例如10秒、20秒或30秒）.

　　使用所有应答呼叫等待的全部时间除以应答呼叫的数量，即得出平均应答速度。

应答等待的全部时间
应答呼叫的数量　　=平均应答速度

　　这种方法通常适用于特定时限的计算。例如，如果你的报告可以在每半个小时生成一次，算出的平均应答速度即为特定的半个小时的结果。全天的平均应答速度如果作为一项指标，则从ACD（ACD）统计数字中获取最大的利益意义不是很大。最好是以每半个小时为基准，看看有多少来电超过你的应答目标，而又有多少没有达到你的应答目标。自来电开始排队和等待应答之时起，平均应答速度就应该开始计时。对于有的ACd系统，在来电进入队列等待前会播放一段信息或通告，但这个时间不应记为平均应答速度指标的一个部分。如果你的ACd使用队列溢出功能，平均应答速度应能够反映出来电客户的感受，即计时应从电话进入队列起开始算起，而不是在被溢出时才开始计算。

服务水平

　　服务水平是衡量你的呼叫中心是否成功运营的另外一个至关重要的工具。根据你的呼叫中心的具体需求来确定适当的服务水平目标是必不可少的—如在20秒内接起80%的来电。有四种常见的方法可以用来计算服务水平。第一种计算方法是以应答的呼叫为依据，见本页文本框“公式一”中的公式。

　　这种方法未考虑进放弃的呼叫，因而并不全面。使用这种方法计算出的服务水平，是只以部分话务量为依据得出的结果。

　　第二种常用的计算服务水平的公式考虑进了所有应答的和放弃的呼叫（见以下文本框中的“公式二”）。在这一公式中，在目标时间之前得到应答和放弃的呼叫将有助于提高你的服务水平。

　　第三种计算服务水平的方法从公式中排除了在目标时间之前放弃的呼叫。如果你的目标时间是20秒，且没有Vr信息或菜单选项，来电直接进入队列，则在目标时间前放弃的呼叫不在服务水平的计算中（见以下文本框中的“公式三”）。

　　在另外一种服务水平的计算公式中，每个放弃的呼叫在服务水平指标计算中都会产生负面影响。对于在来电进入队列前播放信息的呼叫中心（告知公司名称或让呼叫人员知晓预计的等待时间），这种计算方程可能是适用的。任何在进入队列后又放弃的来电都会对服务水平产生负面影响（见本页文本框中的“公式四”）。

　　对于以上四种服务水平计算公式，我不推荐使用第一种，因为这种方法只考虑进了应答的呼叫。其他三种方法都是可行的，但务必要选择最符合你的呼叫中心的独特需求的方法。

放弃呼叫的百分比

　　放弃呼叫的百分比是衡量你的呼叫中心绩效的另外一个指标（见本页文本框中的“公式五”）。呼叫中心的管理人员需要问一下自己，“一个放弃的呼叫是否就代表一个流失的客户？”在有的呼叫中心，倒并非完全如此。例如，对于某一特殊服务的产品，当客户没有其他地方可以打电话问询时，客户很可能会稍后进行回拨。然而，这些呼叫仍然要归类于呼叫中心未能有效处理的呼叫。在为放弃呼叫的百分比设定目标时，管理人员需要考虑这一点。

　　告知你的客户预计的等待时间或排在前面的呼叫数，将对放弃的呼叫产生影响。具体的影响取决于你的客户群特征。例如，在听到大约的等待时间后，客户可能会决定在稍后的时间进行回拨，这样就产生了一个放弃的呼叫。另一方面，知道大约的等待时间也可能让客户保持持线。在计算放弃呼叫的总体百分比的公式中，那些在听到队列通告而立刻放弃的呼叫应不计算在内。

　　如果不能确定合适的放弃呼叫的百分比，一般可在8%到10%之间进行选择。但是，如果你对放弃的呼叫进行定义限制—即排除在服务水平目标时间内放弃的来电和在听到队列通告后立刻挂断的来电，上述值也可以降低到大约4%到5%之间。

　　对于任何一个呼叫中心指标，如果你是以每半个小时而非一整天的放弃呼叫的百分比为依据，你将会对来电放弃情况有一个更准确的了解。

充分了解

　　单个ACd报表并非是包罗万象的。关注各种变量是很重要的。在计算上述指标时，要了解你的ACd报表工具使用的是哪个计算公式。设定可以达到的目标，以每半小时为依据评估统计数字。有关平均应答速度、服务水平和放弃呼叫的百分比的统计数字，是让你充分了解你的呼叫中心绩效的一个良好的起点。

公式

公式一

在目标时间前应答的呼叫x 100% = 服务水平%
应答的呼叫

公式二

在目标时间前应答的呼叫 + 在目标时间前放弃的呼叫x 100% = 服务水平%
应答的呼叫 + 放弃的呼叫

公式三

在目标时间前应答的呼叫 x 100% = 服务水平%
应答的呼叫 + 在目标时间后放弃的呼叫

公式四

在目标时间前应答的呼叫x 100% = 服务水平
应答的呼叫 + 放弃的呼叫

公式五

　　放弃的呼叫　　　　　　 x 100%= 放弃呼叫%
应答的呼叫 + 放弃的呼叫

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