视频营业厅 呼叫中心的新宠

李明庆、邓宇、李琳 2009/08/17　　

　　近年来，随着3G网络建设的成熟和固网可视电话的推出，基于SS/3G/IMS/宽带网络Internet的融合视频通信服务也在加速发展。其中，互动式的视频呼叫中心服务是发展最快的新兴电信增值服务领域之一。Yankee公司2008年提供的资料，预测全球3G视频业务市场收入将从2003年的4亿美元增加到2012年的171.3亿美元，年复合增长率高达51.5%。

　　科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。如果运营商呼叫中心采用视频方式，将能够与消费者进行面对面的接触，直接向消费者演示产品，有效地提高消费者满意度等等。视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。

　　“视频营业厅”的概念

　　“视频营业厅”是以3G视频技术、在线办理技术等手段为基础的新型业务，是使现实生活中的营业厅场景、设施、经营形式等在3G网络上搭建的虚拟营业厅展现。它不仅继承了实体营业厅的业务展示、在线咨询、在线受理等交互功能，同时也融合了客户情感互动等真实感知，打造了一个“一切皆虚拟”的3G化视频化营业厅。它可以提供方便快捷的服务方式，直观地向用户展示、演示产品和服务，帮助运营商降低实体营业厅数量及规模，有效降低固定资本和运营成本。

　　视频营业厅典型业务体验

　　视频营业厅的操作流程非常简单，以典型应用场景为例：3G手机用户拨打接入码发起视频呼叫，如10010，接入到视频呼叫中心系统；视频呼叫中心系统判断为视频呼叫，触发视频呼叫业务流程。用户手机终端出现视频营业厅场景，用户在视频营业厅场景中选择需要的服务或产品，假设用户选择“业务咨询”；系统对用户视频呼叫进行排队处理，排队期间插播广告，取代了单调的排队等待语音；排队成功后，将呼叫转至客户代表，由客户代理为用户提供可视化的咨询服务，可以采用视频的方式向用户提供咨询内容解答（如图1所示）。

　　视频营业厅同样为运营商提供了便利和盈利点：通过可视化的服务界面，一次向用户展示可提供的服务内容，有效缩短了传统IVR模式下冗长的语音流程，同时也提升了用户体验。缩短语音流程时间，可有效节省系统呼叫（CAPS×平均呼叫处理时长），有效降低电信运营商作CAPEX。在营业厅初始画面中，背景视频可为电信运营商形象介绍，也可分时段推送广告，或者在用户转人工流程中，以视频方式插入广告，广告内容可根据用户属性（等级）采用差异化的推送方式，可按时段收费。
　　
　　视频呼叫中心的业务运营方式

　　视频呼叫中心的产业链与移动视频的产业链相同，包括5大环节：内容创生环节、内容整合环节、系统支撑环节、终端提供环节和网络运营环节，见图2。

　　视频内容的创生和整合是视频呼叫中心与传统呼叫中心产业链中一个相当重要的差别。传统呼叫中心的内容创生和整合一般由运营商独立完成或者由SP/CP协助运营商即可完成，所以传统呼叫中心没有这两个环节产业链。而视频呼叫中心在内容的创生和整合方面具有相当高的技术，艺术创造力等的要求，足以形成其独立的产业链。

　　传统观点认为呼叫中心是一个成本中心，这种观点正在现实运营中被逐步修正。特别是视频呼叫中心，它拥有最完善和先进的接入渠道，将盈利渠道分为3种。后向收费：向商业客户提供接入广告、背景广告、行业首查、查询转接、信息发布等服务，并向商家收费。具体收费标准可多样化，如按视频长短、图像大小和位置、播放时段和主叫用户类型等进行区分。前向收费：通过为用户提供指定信息（如问路服务），或其他增值业务向用户收取附加费用。外包业务：与传统语音呼叫中心相比，视频呼叫中心的IVVR流程的定制能力、视频座席通话以及质检、视频座席整合播放外部信息源的能力，都是视频呼叫中心进行外包的亮点。

　　终端提供环节对于以语音和短信服务为主的传统呼叫中心来说，是一个相当成熟的环节，但对于视频呼叫中心，终端提供环节产业的发展，将作为其产业链中重要的一部分。不可否认，目前市面上具有高质量视频特性和长电池使用寿命的新型手机终端类型还比较少，价格相对也比较高。要使得视频呼叫中心得到广泛的使用和访问，终端的发展有很大的关系。因此在业务设计和客户群发展上，应充分考虑终端的发展情况而逐步推进。

　　视频呼叫中心产业链健康发展，才能保障视频营业厅业务得到良好的实现。视频营业厅业务主要可用于运营商呼叫中心类的应用业务系统中，包括服务类业务、商旅类业务、营销类业务。

　　服务类业务现在营业厅的绝大部分业务都可以在电话里解决，个别特殊问题也可以通过可视电话搞定，如业务咨询、业务办理、查询信息等。

　　商旅类业务主要提供订房、订餐、指路以及旅游线路咨询和预订等，传统的语音方式，房间情况、菜品情况等没有办法用语言清晰表达的，通过视频方式可很好地解决这一问题；指路更是如此。

　　营销类业务为了使客户能更及时方便地了解公司的最新业务，也为了使移动的营销更具针对性，将准备推广的业务编辑成图片、语音、视频格式，有针对性地发推送给特定的客户群。可有两种发送方式：主动式，客户需办业务时可以自由选择接收运营商的介绍方式（针对需求营销）；被动式，运营商根据业务特征选择合适人群主呼出。

　　视频呼叫中心将会是3G时代运营商和企业呼叫中心服务的亮点和重要的组成部分。通过视频沟通，加大了与客户沟通的信息容量，能以低成本的方法提高用户粘性，并且在对一些特殊的用户，视频服务显然更方便和亲切。Verizon在2007年9月，就给聋人和有听力障碍的用户提供视频呼叫中心的业务服务；英国主要银行也早实现了对VIP用户的视频客服业务。对SS/3G/IMS等网络，中兴通讯视频呼叫中心目前已可提供丰富的视频呼叫中心业务体验，如视频业务咨询、业务介绍、运营商品牌广告欣赏，此外还可能涉及到行业公众应用，如开幕式、现场会、现场秀、交通路口监控、实时行情、视频看房、视频美食天地展示及订餐等等。AnyService@ZXNGCC产品能够在多种网络上构建视频呼叫中心系统，能够同时接入不同网络的音频、视频呼叫提供音频、视频服务，特别是对于综合全电信业务运营商在拥有多张网络的复杂情况下，提供视频呼叫中心系统的完整解决方案。

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