交互式智能企业统一通信新体验_统一通信

交互式智能企业统一通信新体验

蒋世强编译 2009/10/10

　　最近，业界有一些关于通信驱动业务流程(CEBP，Communications Enabled Business Processes)和基于通信的流程自动化(CBPA，Communications-Based Process Automation)之间区别的讨论。从交互智能角度讲，很显然，CBPA意味着对通信所依附的业务流程进行分割，这是同CEBP大致的区别。这样，企业能够在不依赖业务应用软件系统及支撑这些系统的部门的情况下，实现他们的CBPA目标。以下是这方面知识的一个简要概括：

　　交互式智能通过自身的工作流管理引擎和交互式流程自动化(IPA，Interaction Process Automation)对统一通信和CEBP进行管理，以实现客户的自给。

　　IPA是客户的业务流程自动化操作平台，负责协调员工、部门以及现有的核心业务应用之间的关系，它建立在交互智能客户互动中心(CIC，Customer Interaction Center)的核心技术基础之上，包括以下功能：

　　智能排队和路由—该技术用于将呼叫进行排队并路由至代理商，还可以确定优先事项并将工作交付给组织中的合适人选。

　　出席状态—就像呼叫中心提供的“代理商状态”一样，当决定如何向组织内的人员分派工作任务时，IPA使用出席状态信息。

　　WFM—(Work Force Management，劳动力管理)– -需求预测和呼叫中心代理调度技术也可以应用于其他各方面的工作人员。

　　记录—捕获客户与代理人之间的通信信息(包括电话呼叫、聊天、电子邮件、传真等)，可应用于其他的工作流程。

　　实时监控—提供对性能的实时可视化监测，可以确保联络中心的服务水平与以工作流程为中心的进程有同等作用。

　　VoIP—此功能可以提供定位的独立性。如果语音信息是工作流的一部分，员工可以从世界的任何一个角落参与到企业的业务流程中。

　　以上这些要素借助传真、电子邮件、文字提示等工具，使用现有的呼叫中心和IVR(Interactive Voice Response，交互语音应答系统)模块，同核心业务应用合成为一个整体，以提供一套适用于通信密集型自动化工作流程的良好工具。

　　交互式智能适用于许多类型的工作流程，特别是那些涉及通过语音或传真对外交往的业务流程。订单输入、订单状态更新、物流管理、外地工作人员调度，紧急情况或危机处置以及类似的事件都属于通信密集型工作流程。对于呼叫中心和IVR来讲，这些流程需要与商业应用软件包和数据库之间建立联系。当然，IPA可以建立在这些现有的呼叫中心和IVR接口模块之上。

　　此外，正如我们在VoiceCon会议所介绍那样，高回报率的统一通信投资决定往往是根据“通信热点问题”做出的，延迟、错误或重复工作会阻碍那些高容量或高价值的交易。如果IPA能够满足这些“热点”问题的需求，可观的投资回报是完全可能的。

　　这同统一通信的基础定义和价值理念是非常一致的：整合通信，优化业务流程。显然，通信密集型工作流程自动化包括通信的元素，这也印证了统一通信的定义。

　　工作流程自动化平台(如IPA)，对交互式智能有着不同寻常的意义。原因如下：

　　交互式智能一直寻求以一个单一的集成包满足客户的通信系统需求。将IPA添加到现有的“All-in-One”交互式智能通信软件家族是这一战略的延续。

　　IPA建立在Interactive Intelligence的丰富经验之上，成功运用于整合了业务应用系统和数据库模块的联络中心以及IVR。

　　此举使得交互式智能用户可以迅速采取行动，独立地解决业务问题，而不是依靠上级批准或IT团队的参与。

　　这也增加了交互式智能和经过适当培训或认证的渠道合作伙伴向客户和潜在客户提供专业服务的机会。

　　因此，CBPA和IPA平台适合市场、客户，也符合交互式智能的发展战略。在过去，也有类似的成功的例子，最明显的是上世纪九十年代中期，VMX、Octel等厂商在其语音邮件平台推出了包括基本工作流程管理工具的IVR，大大提高了客户满意度。因其能够节约开支、改善工作流程、提高客户满意度，许多客户选择其用来进行人员招聘、学生注册和课程登记等工作。

　　然而，交互式智能也将面临一些挑战，但所有的一切都是可管理的：

　　还有其他一些公司已经在业务流程自动化市场占据了一席之地，其中一部分开始着眼于以通信为中心的解决方案。

　　几乎没有只包括通信的工作进程。所以在大多数情况下，对于IT应用程序、接口技术和安全团队来说，互动仍是必要的。

　　由于市场业已存在许多业务流程自动化工具，包括IBM，Sun等公司提供的，因此IPA需要同这些工具兼容，而不是将他们视为竞争对手试图取代他们。

　　交互式智能应该能够有效地处理这些矛盾，以便其客户和潜在客户能够更好地适应基于IPA平台的CBPA。

　　总之，通过IPA平台，交互式智能使用集成到通信系统的软件产品，吸引了那些希望改善通信密集型业务流程的客户和潜在客户，以及那些成熟运作了十年以上的呼叫中心、联络中心和IVR。

IT168