OSS系统支撑前移至服务至市场_计费_电信

OSS系统支撑前移至服务至市场

2010/06/22

　　从原来的各行其道，到今天的全业务运营；从原来的互不干扰，到今天的剑拔弩张，中国电信行业的转变让用户成为了中心。而对于原本衣食无忧的运营商来说，则开始为了争夺市场三省其身。第一步当然是取长补短，而后则要在核心系统上下功夫，血战沙场，仅仅有微笑已经不够了。那么电信系统的核心竞争力在哪里？在于为用户提供高质量的宽带网络，稳定高效的移动网络，以及能够贴近用户的增值服务。而这一服务的实现则是基于强大的运营支撑系统（OSS）。

　　OSS支撑的不仅是运营更是服务

　　这样的观点在中国电信股份有限公司企业信息化部与埃森哲（中国）有限公司合作的“中国电信OSS支撑全业务运营规划研究咨询”项目中得到了支持。这次项目中，中国电信完成了业界第一个支持全业务运营的OSS系统规划。

　　在中国电信集团公司企业信息化部应用开发处高级业务主管苏更殊看来，电信运营商要用服务留住客户，而服务是多个层面的，前端的微笑和便捷固然重要，后端提供高质量的带宽、清晰的手机通话效果、快速而准确的故障排查更是中国电信要回报给用户的，这就需要有强大的、基于全业务模式的OSS系统来实现。OSS系统是电信核心竞争力的核心所在。

　　用埃森哲咨询经理姚大为的话来说，现在OSS的重要性更加突出了，因为中国电信行业的用户已经趋于饱和，留住老用户比寻找新用户在时间和成本上来说更具优势。在这种情况下，如何更好地挽留用户，以服务为支撑，就显得更重要。而在服务前端已经较为完善的基础上，客户对业务的服务质量就提出了更高的要求。也因此OSS系统的建设与完善，成为各大运营商们运筹帷幄的重要手段。

　　基于这样的认知，中国电信集团迅速地将“OSS支撑全业务运营规划”转变为规范，将2010年定为OSS建设的元年，计划用三年的时间逐步推动规范的落实。

　　那么，中国电信集团的OSS规划的是依照怎样的建设思路在前进，特色是什么？它的效果如何，又实现了怎样的转变呢？

　　中国电信OSS建设特色：跨越发展直奔全业务

　　与其他电信运营商一样，电信重组启动，让中国电信从传统的固网运营商转变成为全业务运营商，能够同时经营固网、宽带及无线通信业务。运营环境的变化，要求企业必须迅速建立与新环境匹配的运营能力，以保持在全业务运营环境下的竞争力，实施聚焦客户的信息化创新战略。

　　作为曾经以固定电话网络用户为主的中国电信，面临着前端业务时效性的挑战。当年可以等上一周的固网用户，转变成了需要即开即用的移动用户，他们对时效性要求很高。为此中国电信最先补齐了前端业务支撑系统(BSS)的短腿。

　　而作为电信运营支撑IT系统的基石之一的OSS，不仅需要逐步解决在固网运营时代OSS系统分散繁多和烟囱式建设等遗留问题，还要长远考虑应对移动与固网融合的全业务运营所带来的挑战。

　　如何行之有效地建设实施OSS，是不是还要像诸如BSS等其他系统一样，再经历一遍小系统发展起来后，分系统再充分发展，最后进入融合系统发展的道路？中国电信给出的答案是“不。”苏更殊说，既然已经看到了融合和综合的发展趋势，OSS系统建设就没必要再去走那样的弯路，可以直奔主题。而业务融合的需求，也不允许OSS系统再去兜圈子。现在中国电信为北方9省打造了一套全新的OSS系统，来支持全业务的发展需要。

　　苏更殊认为，直奔全业务的做法，使OSS系统建设屏蔽了两个制约。一是资金的制约，中国电信可以将分散的资金集中起来，做一个更充分、更完整的发展体系；另一个是业务的制约，前端业务和系统都集中了，就要求后端也具备全业务服务支撑系统，不再会有各分系统的充分发展，所以这种跨越是自然的，必然要进行直接的融合。

　　中国电信OSS建设原则：横向整合纵向贯通

　　作为全业务运营商，中国电信希望能给用户提供既有宽带、固定电话，又有手机、彩信等增值业务捆绑在一起的服务。但是按照原有的系统体系，分立的系统会造成开通不同步、或者多次上门等令用户生厌的服务问题。而且由于业务之间的制约关系，仅仅是开通这样的简单业务，这些分系统也会使得捆绑业务难以实现。

　　因此中国电信从根本上提出了横向整合、纵向贯通的OSS建设原则。所谓横向整合，就是将OSS领域所涉及到的资源管理、开通激活、施工调度、服务保障、网管等复杂的管理系统，在省级层面全部整合起来，所涉及的移动、固话，以及移固融合业务，做到省集中，全专业；而纵向贯通，就是要实现集团到省级到本地网的整个业务流程的全线流程和业务的贯通。

　　苏更殊表示，横向整合就是想实现逐渐减少OSS系统个数，增强系统的功能，将功能做大做强。基于全业务运营环境的OSS要初步做到省集中、综合系统，而不是以本地网为中心的分散的系统。这符合从业务发展的规律。
　　姚大为介绍说，电信以前是分散地做本地网的模式，特别是网管的层面，本地网都是各行其是。现在电信强调省集中，之前做了很多NOC系统（网络运营中心），这种运行中心就是将原来在本地网运营的业务，集中到省里，再集中到全国进行维护，将IT系统更好地归并的省中心，减少IT系统的数量。埃森哲在规划中建议，在诸如开通、激活、施工调度、保障、网络运维等各系统中实现更多的融合，比如将保障类相关的网络运维、施工调度、服务保障系统，合并成一个统一的服务保障系统。

　　中国电信OSS建设思路：三线一库纳入服务质量管控

　　作为规范的主要制定者，苏更殊认为规范中“三线一库”的建设思路有许多的创新性。

　　三线一库是指将后端OSS系统整合成三条主线，包括开通激活线、服务保障线和服务质量管控线，一库是指针对当前资源梳理成的资源库。

　　具体来说，第一条线，开通激活线，主要是从全业务的角度去看，怎么能将全专业的业务从开通线全面地解决；第二条线是配合开通线的服务保障线，包括施工调度、网络运维，以及服务保障本身的系统，“是辅助开通的，有单子来了，要去施工，要去走服务运维的渠道。”第三条线，服务质量管控线具有创新性，它面对网络转型，从固网到对时效性要求很高的移动网络，老的流程已经无法适应新的需求，需要把后端的相关的监控平台整合起来，形成服务管控和支撑的平台，把服务能力向前端提供，不光是提供给客户服务部门，包括后端的一些指标的建立，也可以通过后端的服务指标体系来做。

　　一库则是原有管线资源、设备资源的基础上，梳理了无线网络资源，还有现在亟待发展的备品备件资源等。

　　中国电信OSS建设效果：服务前置百分百实现省级实时停复机

　　按照三线一库的建设思路，中国电信的OSS系统实现了服务前置的概念。姚大为补充说，服务前移就是要把所有后端的数据和资料给前端客服部门去参考。比如，移动用户投诉，业务没开通，按照以前电信的方式，就是让用户在不知情的情况下等待，直到查处问题所在再解决，再沟通，而现在前端的营业员可以指挥后端的OSS系统，查出问题出处，及时告知用户，并缩短解决问题的时间。通过数据的配置系统，将后端的服务能力往前置。“当然对于前端的操作是有界限的，后端系统不是任何人都能随便更改的，所以以后还要做界定的工作。”

　　而从移动业务的效果来看，时效性得到了较大的提升。苏更殊高兴地给出了一组数据，2009年底中国电信实现了100%省的95%以上的停复机业务在三分钟内实现，他解释道，“主要是充值复机，业务充值后3分钟内全开通。”OSS系统在之前投入力度相对BSS较弱的情况下，激活系统95%以上实现了省级集中，开通系统80%实现了省级集中，资源库也有60%～70%在做省级集中。

　　不过，苏更殊也表示，今年用户数以及光进铜退方面还有很大的压力，以前是双绞线和电话线的服务方式，现在凸显到光网络和光平台、光终端的层面去了，而对光终端的管控会比较大的区别于现有的双绞线的网络模式，这些对旧有规范冲击比较大。

　　中国电信OSS建设创新性：全业务运营先行聚焦客户是主线

　　苏更殊表示，后端OSS系统是全业务融合中最难，但也是最重要的。无论哪个运营商如果想在三网融合方面发力，在宽带系统方面发力，就必须做好后端系统的融合。

　　而此次中国电信OSS系统建设也在多方面体现了其难中取胜的创新特性。

　　首先，中国电信成为全业务运营规划的先行者和使能者，作为业界第一个全业务运营规划，中国电信陆续启动了针对全业务运营的CRM规划、数据规划等。

　　第二，“聚焦客户”主线贯穿规划：切实指导OSS从面向网络向“面向客户”的转型，提出“快速服务开通”和“优质服务保障”并举的关键举措。快速服务开通方面强调以客户为中心的综合全业务开通，客户订单的开通从CRM后移到OSS系统；优质服务保障强调建议以客户为中心的服务保障体系，包括组织、流程、指标和IT支撑的配套改进举措；支撑服务能力前移和主动客户服务；建立服务质量指标体系和服务质量管理系统。

　　第三，中国电信CTG-MBOSS中第一个全覆盖OSS域的规划。不仅承接了OSS开通域为主的成熟规范体系（资源、开通、激活和施工调度），而且全面覆盖了保障域的规范体系（故障单、告警、性能、测试、服务质量管理、网络运维管理等），同时开拓性的拓展OSS领域从“开通域”和“保障域”到“规划域”和“就绪域”，支撑网络优化、网络规划和产品管理等，体现对于全生命周期管理的运营支撑。

　　第四，“服务”概念深化和落实：重新梳理和定义“产品-服务-资源”的概念体系，把服务概念落实到功能蓝图，细分传统的资源能力、综合网管能力、测试能力到服务层和资源层，以充分界定目前在用系统从“面向网络”转型到“面向客户”和“面向产品”的能力短板和改进方向。

　　第五，确立数据对于OSS发展的基础地位：指出ODS是实现OSS数据管理与运营的核心系统，通过逐步完善OSS数据标准，提高数据质量，实现数据共享。要重视数据应用的建设，有效支撑前后端业务部门的服务运营分析需求，特别是以客户为中心的统一服务运营视图（客户-产品-服务-资源-质量）。

　　第六，同步建设配套的运营管理机制：定义OSS能力指标体系，统一了网络运维部们的业务指标和IT建设指标体系，提供了OSS发展的可衡量、可管控、可考评的手段，有效推进新的规范体系的落地和发展。

　　全业务竞争表面上是业务与市场的竞争，实则是运营支撑系统支撑能力的竞争，中国电信OSS建设已经拉开了这场激烈竞争序幕的一角，未来两年必将带来全方面的提升。

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