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国内呼叫中心面临的问题

2010/08/18

   虽然近年来我国呼叫中心从无到有,从有到精,通过呼叫中心管理者不断摸索,刻苦钻研,使得其在国内得到了很大发展,但发展过程中也暴露了一些问题,主要体现在以下几个方面。

1、呼叫中心的重要性还没有完全得到某些企业高层管理者的足够认识

  呼叫中心在企业扮演的角色十分重要,一方面呼叫中心是企业宣传其产品和服务的窗口,另一方面呼叫中心是客户联系企业最快捷、方便的渠道。但由于目前国内呼叫中心基本以客户服务业务为主,在现阶段较难产生直接的经济效益。同时建立呼叫中心投资不小,对于呼叫中心来讲,这里说的投资不仅是初建时的一次性软硬件投入,还要包括呼叫中心后期的维护费用、人力成本费用、管理费用等支出。这种产出和投入的反差造成了在现阶段某些企业高层管理者无法认同呼叫中心的重要性。

2、人力资源的匮乏,在很大程度上限制了企业呼叫中心的发展速度

  由于呼叫中心近几年才刚刚兴起,大多数从事呼叫中心工作的人员在这一行业的从业经验不长。呼叫中心除了需要有专业资质的座席代表、主管,和运营经理之外,与之相关的运营分析师、训导师、品管经理、项目经理以及维护工程师等人才都是缺一不可的人力资源群体,而目前市场上这些人力资源都极度匮乏。

3、对呼叫中心缺乏明确的定位

  企业建立呼叫中心,可以是将现有的业务更加自动化、程序化,也可以是创造一种新的业务模式来帮助业务目标的更好实施。但是目前很多企业对呼叫中心的作用没有明确的认识,或者因为需要一定的投资而无明确回报而摇摆, 或者轻信"呼叫中心应是利润中心"而不切实际地要求所有呼叫中心都变成独立的赢利单位。呼叫中心自身定位的不同,经营目标的不同,会产生不同的组织结构和运作模式,影响到呼叫中心量化管理指标等多个因素。在我国,企业呼叫中心还处于初级阶段,对服务价值的考量还缺乏系统的理论指导,在呼叫中心盈利模式上还处于摸索和设想阶段。这些,都造成目前企业呼叫中心在企业中缺乏明确定位的结果。

4、电信资费偏高

  电信资费是影响呼叫中心市场的重要因素。许多企业采用的800客户服务号码所产生的通信费用是需要企业承担的。资费过高,必然要影响企业建设呼叫中心的热情和规模。

5、行业标准

  很长时间里,中国的呼叫中心产业都没有标准。从建设到运营似乎都在无序的状态下进行。

CTI论坛报道



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