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呼叫中心的应用系统构成之电话营销外拨子系统

2010/08/24

   现在,各个企业在建立呼叫中心系统时,许多都将电话营销的应用考虑在内,电话营销目前在我国已经成为呼叫中心业务发展的新亮点。

  这里给出电话营销的一种定义。电话营销是通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。从业务种类和服务范畴上分,可以把企业呼叫中心开展的电话营销业务分为以下几类:

  企业产品销售、市场调查、客户消费行为和满意度调查、客户关怀、客户信息采集、信息通知等。

  电话营销----外拨业务之所以成为呼叫中心参与商业运营模式的主体,这是与其盈利的功能分不开的。在呼叫中心的商业化运营模式中,电话营销----外拨业务流程所创造出来的价值是其他业务流程所无法比拟的。由于外拨功能的设计理念和设计基础是在确定了业务模式需求的前提下进行的,所以外拨业务功能设计从一开始就具有浓重的商业色彩。

  首先,企业需要呼叫中心这个最贴近客户、最经济的渠道和客户建立全方位的互动与联系,既要重视电话呼入服务的处理,也要充分发挥电话呼出营销的作用,从而形成完整的企业电话客户服务体系。同时,电话营销能够帮助留住老客户、争取新客户,进一步增强核心竞争力。

  其次,从呼叫中心自身考虑,也需要通过电话营销的手段进行企业产品的销售,获得尽可能多的利润空间和收入,努力向盈利的呼叫中心的方向发展。

呼叫中心使用的电话营销平台的分析

  呼叫中心进行电话营销业务,采用最多、效能最直接的是客户服务代表通过电话进行的(当然也有邮件、传真等渠道手段的配合)。因此呼叫中心的电话营销平台应当能够更好地支持电话这个联络渠道,同时能够和专业的电话外拨平台集成。

  呼叫中心的电话营销平台应当在电话参与的情况下,对产品订单的记录、问卷调查的记录等方面的功能有更好地支持,必须能够进一步地整合知识库以及话述指导的功能,保证在电话销售过程中的业务展现的连贯性。

   呼叫中心的电话营销平台应当能够通过模板,灵活地制定问卷、订单的数据项目、格式等,无需大量的客户化工作或程序编码。这是为了适应呼叫中心进行电话营销需要经常变化营销内容的特性要求。

  呼叫中心的电话营销平台应当是操作型的系统,合适客户服务代表的日常工作性质的需要。

  企业呼叫中心建置系统时选用的电话营销平台,无论究竟是哪家公司的产品,其中的活动管理(Campaign Management)是最重要的功能。在电话营销的整个流程中,营销活动(Campaign)是核心部分,营销活动信息应当算是系统的动态信息,因为企业呼叫中心会进行各种各样的营销活动(如产品销售、市场调查、客户关怀等),这些营销活动各自拥有不同的目标、属性和内容。这就要求营销系统的活动信息模型是灵活的,能够包容各种不同种类活动的内容的模型结构。

一般平台应支持以下几种外拨方式:

  • 手动拨号:座席通过屏幕软电话自动拨打客户号码。
  • 预览拨号:座席在浏览完即将拨号客户名单资料后,系统进行相应的拨号。
  • 自动拨号:外拨系统可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号。
  • 精确拨号:外拨系统通过有效语音检测和有效机器检测,系统会始终保持一个空闲座席,以保证所有接通的外拨都有对应的服务座席来服务。
  • 预测拨号:外拨系统通过复杂的逻辑算法来预测座席处理下一个来电的时间,这个计算结果可以帮助调整自动外拨的决定。包括有效语音检测和有效服务座席检测,以作出准确的电话分析。

  总的来说,企业呼叫中心的应用系统已经发生了本质的变化,这是企业呼叫中心业务发展的必然结果。虽然建制一整套完整的应用系统模型并不容易,但越来越多的企业还是在建立呼叫中心系统时引入了更加专业的软件子系统(如知识库子系统、工作流子系统、电话营销子系统等)来充实和规范整个应用系统的结构,虽然这会带来在整合各个软件子系统时付出更多的工作量。但是这个过程是值得的,也是必须的,因为企业呼叫中心的应用越来越复杂,需要由专业的、模型化、具备业务逻辑的的软件平台做支撑,这可以节省大量的需求讨论、业务分析、系统设计的时间。纯粹靠编写程序建立呼叫中心的应用系统的方法已经过时了。

CTI论坛报道



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