呼叫控制简述_开源软件_呼叫中心

呼叫控制简述

Dan Haugen 2010/10/27

　　呼叫中心通过采用VoIP技术打通了节约成本和创新功能的可能。
　　当Pete Hainey于1993年开始他的呼叫中心业务，呼叫中心代理还没人使用电脑显示器。
　　如今，越来越少的呼叫中心代理人使用电话了。

　　Hainey是Customer Elation公司的创始人和总裁，该公司是一家位于Bloomington的管理零售、医疗保健和其他组织的呼叫中心业务的公司。像大多数呼叫中心现在的情况一样，他的坐席人员通过电脑来接电话，使用的是VoIP技术，允许电话通过与电子邮件和互联网数据相同的线路来连接呼叫。

　　在过去的五年，VoIP已经超过传统电话成为美国呼叫中心电话基础设施的新标准，带来呼叫路由和呼叫报告等新功能。VoIP已经大幅降低长途费用，使家庭办公的坐席和远程设备易于集成，并大大降低了硬件成本。

　　“这些都是这个传统的行业在10年前无法预测的巨大的变化”，Asterisk市场主管Steve Sokol说。Asterisk是一个运行在Linux上的免费软件程序，让呼叫中心能够使用网络电话，该软件由阿拉巴马州的Digium公司赞助。

　　自从Hainey开始运作Customer Elation公司的时候就明显不同于其他公司。他的公司使用一个非常基本的基于MS-DOS的电话系统（信息通过软盘传递给顾客），而大多数竞争对手甚至使用更原始的系统。

　　“这很麻烦，”Hainey说。“一个电话来了，你要问电话另一端所有关于他的信息。”

　　与此同时，工程师已经开始研究新的技术，该技术将改变行业。

早期采纳者

　　通过互联网进行电话路由连接的首个软件出现在90年代中期。1995年，以色列VocalTec通信公司发布了互联网电话——世界第一个VoIP电话。这项技术数字化了原本通过模拟电话线传递的声音和信号音。它把这些声音分解成微小的数据包，可以在连接的另一端重新组合它们。

　　今天，通过IP电话连接的通话，在大多数的情况下，与通过电话线的通话没有什么区别。然而，所作出的区分。然而，一个VOIP连接的质量好是因为它通过的网络好，在VoIP的初期，高速宽带连接是不太常见。VoIP的早期版本还要求很难买到的硬件，以便通过互联网电话拨打普通电话。

　　纽约Melville的一家叫做CosmoCom的公司宣称发明了第一套专门为呼叫中心系统设计的VoIP。1997年，该公司申请了软件专利，在2000年专利获批，该软件致力于为呼叫中心系统提供普通电话系统无法提供的功能，比如跨多个地点的高级路由选项。该公司的产品管理副总裁Steve Kaish这样说。

　　早期的采用者包括许多快速成长的dot-com泡沫创业公司，这是从VoIP系统的可扩展性中受益，以及寻找便宜地点的离岸呼叫中心业务公司。因为VoIP系统采用传输数据的电缆，从而避免了安装单独的电话基础设施的需求。

　　随着宽带互联网的扩展，以及公司对VOIP的接受程度提升。今天，大多数呼叫中心受益于曾经作为衔接国外的呼叫中心解决方案的同样技术。今天，几乎所有新的呼叫中心使用VoIP，而大多数原有的呼叫中心也已经转换到VoIP。

灵活性，节约成本

　　之所以公司迁移到VOIP的关键原因是灵活性和成本节约。 Customer Elation公司在明尼苏达州经营三个呼叫中心，在两年半前开始过渡到VOIP。 Hainey说，这次切换让公司节约了资金，提高了生产力。

　　“我们能够运行一个比电话线路少很多前的光纤到我们的设施里，”Hainey说。尤其是在农村社区，那里往往只有一个电话公司，没有直接的竞争。 (Customer Elation的呼叫中心位于Foley, Marshall, 和 Hutchinson.)

　　然而，呼叫中心的最大成本是人。Hainey说，集中的VOIP平台已经帮助该公司更有效地利用工作人员。在安装VOIP之前，预先设定比例的呼叫路由到某个呼叫中心。当某个呼叫中心里当一个或两个客户在等待坐席接通，而在另一个地点的一个或两个坐席可能是空闲的，这就浪费了效率。VoIP系统查找下一个可用的坐席，而不用考虑他们在什么地方。

　　“当你有400个呼叫中心坐席，提高效率5个百分点就是一个相当大的数字，”Hainey说。 “你可以压缩人工，节约5%，10%，甚至20%的工资。”

　　灵活性和可扩展性是LinkUp.com和JobDig（位于圣路易斯园区的工作搜索网站）在2007年更换到VoIP服务的最大原因。当时，JobDig的85个销售人员每天进行大约8000个外呼电话，向雇主——主要是现在客户——推销广告和其他服务。该公司希望为呼叫中心再增加八条电话线呼叫中心，但这样做对其1992年的电话系统将产生大约7000美元的费用。

　　相反地，IT经理Eric Caron研究了Asterisk VOIP软件，一个自由、开放源码程序，运行在现成的电话或电脑耳机上，而不需要昂贵的专用硬件。他花了约1000美元，不到两天就搭建了一个小规模的演示系统，然后，经过他的老板的认可，他在大约两个月内建立了一个完全新的呼叫中心。

　　“这只比最初那8条线的预算稍贵一点，但我们能够彻底更换我们的系统，”Caron说。 “我们能够把每部电话的平均成本从约600美元下降至约100美元。”

　　它不仅是可伸缩的，而且去年冬天当公司从Eden Prairie搬到St. Louis Park的时候，它也被证明是非常便携的。当搬家的时候，没等两天，电话系统就设置好了。

　　“绝对是不用考虑的简单，就跟把一台电脑从就办公室搬到新办公室一样。”Caron说。“我们实际上让销售人员自己插的网线，因为没有需要培训或高科技的东西，只是一根线，将其插入，就完成了。”

　　Barb Courneya，在总部位于Eagan的帮助客户设计安装电信系统的NACR公司担任全国呼叫中心技术总监，说VoIP已经给呼叫中心带来新的经营方式。

　　“VoIP让呼叫中心扁平化，巩固和扩大其范围，”Courneya说。

　　通过VoIP的路由能力，使企业能够无缝集成所有的呼叫中心坐席，无论他们是工作在明尼苏达，还是地球另一边的印度，或在家里穿着拖鞋和浴袍。例如，犹他州的JetBlue航空公司，是NACR的一个客户，有一个完全虚拟的呼叫中心。它的所有工作人员从家里，通过插入到笔记本电脑的耳机接听电话。

　　此功能对于那些依赖特殊专家坐席的呼叫中心特别有用，比如护士热线或法律资源，Courneya说。很难在一个地理区域找到足够多的合格的专家坐席，而这些专家也没有兴趣天天坐在呼叫中心里。VoIP能够通过电脑把他们连接到系统来补充坐席空缺。

People Protocol 人协议

　　管理分散在多个地点的员工可能看起来像一场噩梦，但幸运的是，VoIP也迎来了呼叫中心报表的黄金时代。

　　在Jake McKeown工作过的第一家呼叫中心里，有一个点阵打印机，每15分钟会发出嗡嗡嗡嗡声，因为它在吐出上一刻钟的坐席活动的报表。得有人处理这一叠穿孔纸，编译在Excel中形成一个更全面的报告。 “非常古老的报表”， McKeown说，他现在负责管理Amplifon USA——一家在普利茅斯的助听器公司的呼叫中心。
　　
　　该公司于2009年6月开始呼叫中心的运营。它使用了称为Five9的VoIP服务设立了25个座位的呼叫中心，接听那些寻求听力测试安排的人的电话。 McKeown只需翻开他的笔记本电脑并登录到一个网站上就能看到在呼叫中心发生的事情的实时报告。他可以看到谁在接听电话，有多少单生意，以及各种各样的其他指标。

　　“在呼叫中心环境中，真的是没有什么情况不能报告的，”明尼阿波利斯市的呼叫中心顾问Dayne Peterson说，她曾经工作的单位包括3M公司，AT&T公司和卡尔森，现在是普渡大学呼叫中心卓越学院的领先教练。 Peterson 估计，管理者可以跟踪的有100多个指标，包括呼叫数量和长度，通话时间等。他们可以对通话录音。他们可以查看代理人（坐席）的屏幕上。正确的VOIP系统，这些都可以完成，无论员工是在房间内或者是跨越地球。

　　但是，管理者跟踪员工绩效是很简单的，提高绩效对于坐席遍布多个呼叫中心或在家工作来说就具有挑战性了。技术还不能解决如何保持远程坐席参与，激励，培训的问题， Peterson说。她最近的项目之一是为坐席人员设计“bite-sized”训练项目，让他们下班之后可以看，而不是让他们一下子关闭几个小时或几天的电话。

　　从技术角度来看，呼叫中心运营商应该知道，“并非所有的VoIP联络中心解决方案都是一样的，”Kaish说。公司应该寻找已经被证明是能够工作的软件，要小心那些仍然处于测试阶段的，他说。他们还应该确保无论是供应商或第三方能够提供技术支持。呼叫中心切换到VOIP还要求网络解决方案的设计能够处理且优先处理语音数据。
　　
　　“在过去，你有电话线，你就在上面打电话，就是那样，”Kaish说。现在，“同一个IP网络也承载您的电子邮件，人们在工作中下载音乐文件，它承载的其他大量的流量是不可预测的。”

　　呼叫中心专家预测，未来将带来更多的社会媒体和视频聊天等多媒体整合。Hainey指出，新的iPhone手机提供视频摄像头，能够支持视频通话。他认为一两年内，我们将看到一个iPhone应用程序，使用户能够利用他们的屏幕启动与在一个呼叫中心的客户服务代表召开视频会议。

　　“我认为更大的变化还在后头。”

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