让10086呼叫中心走出劳动密集怪圈_呼叫中心_移动

让10086呼叫中心走出劳动密集怪圈

2011/04/11

　　我们大部分人所理解的服务主要是指服务厅、热线等人对人的服务，主要体现形式为服务流程。随着信息化的普及，实际上这类服务在逐渐萎缩，取而代之的是机器对人的服务，如手机、如平板电脑和其它移动终端等对人的服务，主要体现形式为软件和程序。这个全新的服务理念可以帮助中国移动解决10086怪圈问题。所谓10086怪圈，即业务和投诉量增加-人员增加-流程更加复杂-增加更多的人员的死循环。

　　常常听到中国移动的一些管理人员在介绍10086这个呼叫中心的时候，会用到一句话，我们的呼叫中心是全亚洲最大、全世界最大，并举出我们有多少人等这样的数据来证明我们与这个最大的头衔当之无愧。每听到这样的介绍的时候笔者总有一种怪怪的感觉，因为，这与我中国移动作为一个“移动信息专家”，作为一个以要做“信息社会栋梁”为己任的大型信息化公司而言，是极其不相称的，有时简直是一种讽刺。有的客户悄悄告诉我，你们自己是做信息化的，反而把一个热线搞成一个人山人海的地方，劳动密集型的地方——而这个词汇别人一般用来指工厂。所以改变这种现状的必要性由此可见一斑。

　　那么，这个全新的服务理念对解决这个怪圈有什么现实指导意义呢？指导意义就是我们的10086的工作可以逐步用软件来代替，也就是开发一个10086在线服务系统，一个widget版的10086等，通过我们的短信、飞信等形式与客户实现智能互动，逐渐替代我们传统的人工语音互动，从而彻底冲破这个怪圈。

　　以传统的服务观点看，上述观点几乎是一件不可能的事情，但是，从这个全新的服务理念出发，从互联网共享提高生产力的思维着手，运用搜索引擎、短信互动、飞信互动、widget等形式和方法，这件事就会逐渐启动，并且随着逐渐的知识积累，这个软件系统的能量会越来越大，从而将我们10086的生产力水平提升到一个新的层次，真正称得上是一个“移动信息专家”的呼叫中心。

　　值得欣慰的是，我们欣喜地看到，有些地方已经在进行这方面的尝试了。

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