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从开放到垄断 把呼叫中心企业做大做强

陈峰 2011/06/22

  在国内有多少家做呼叫中心企业能上市?没有!

  我觉得:开放、开放、开放——垄断才是呼叫中心企业做大的途径


  很多年以前,微软有着巨大的麻烦:美国政府和19个州联合起诉它,因为它涉嫌利用垄断力量阻扼和打压竞争对手进入市场。事实上,微软在遭逢这个官司之前,windows系统就已经居于了垄断地位,以至于微软为了避免100%垄断的尴尬,在97年还投资了当时快要倒闭的苹果公司1亿5千万美元,以帮助麦金塔操作系统半死不活地陪着它在市场上玩。由于技术力量和产品受欢迎而形成的市场垄断地位并不是罪过,但一旦试图利用这个地位来阻挡竞争者就是罪过了:不正当竞争。微软利用win系统的普及,免费搭载的浏览器“IE”一举将网景击败,成为了这起官司的诱因。

  虽然微软最终逃过了被拆分的命运,但它的形象一直不太好,google崛起后,没几个人同情这个老去的王者,因为大家都认为它太霸道,而且其实很多产品都是买来的(包括最早期的DOS系统)而非自己创新。但不知道为什么,似乎没有人注意到,相比苹果的麦金塔系统,它可谓是早期的“开放平台”了:任何一个程序员或开发团队,都可以开发基于win系统运行的软件,或免费+广告,或直接收钱,微软从来不问。

  但就是这样一个“开放平台”,越多的人加入,就造成它的垄断态势越强。近来苹果虽然再度崛起,市值已经超过微软,但不得不承认的一点是,在桌面电脑领域,win系统的强悍依然稳如泰山。苹果并不是在桌面设备上翻身的,而是在移动设备上。即便google如日中天的时候,它也始终面临这样一个尴尬:google搜索再强,也得让用户经由win系统打开IE才能进入不是。

  Facebook可能是互联网最大最热闹的第三方开放平台,数十万应用在这个网站上被无数人使用着。它不仅把控着用户获取信息的第一渠道(就像当年的搜索引擎那样),甚至还做到了让用户虽然使用各种公司出品的应用却始终没有离开过Facebook网站——这已经几乎到了Facebook就是互联网本身的地步了。国内有一家公司在效仿这样的做法,就是百度的“框计算”——这也是一个所谓的开放平台。

  在百度中输入“小游戏”,第一映入你眼帘的就是3992个小游戏,分为38页呈现。点击任何一个小游戏,你都可以在不离开百度页面的情况下玩乐。这里有一点需要注意的是,虽然有3992个小游戏,但数字世界无论如何都不会只有这区区几千个。而且,通常用户也就点点第一页、第二页的小游戏(有些用户可能会去点第38页),但中间大量的小游戏,就被忽略了。

  这样的开放平台会造成两个后果:其一平台自身的垄断力越来越强,其二众多第三方应用呈现“强者恒强弱者恒弱”的马太效应。开放平台到此画出了一个极其诡异的图景:开放的走向,乃是垄断。而且这种垄断,是能够让后入市场者不俯首乖乖合作便无路可走的。

  最近腾讯启动了“Q+”开放平台,它的实质是将用户桌面侧边栏作为战场(而不是仅仅右下角了),但这个侧边栏腾讯本来就没有占领,故而乐得以一种 “开放”的姿态,邀请天下数字公司共襄盛举。进入到这个侧边栏的应用显然是有限的,腾讯Q+嫌这点还不够,还可以让用户一键便从win系统桌面切换到它的 Q+桌面。在这个桌面上,连windows经典的“开始”按钮都不见了,整个儿的QQ系统。

  开放平台的出现,意味着早期互联网精神的彻底终结。未来的竞争,将在两个层面上展开。巨头的平台之争以图吃肉,以及众多小公司在某个平台上斗殴不过是喝口汤。互联网最一开始那种平等游戏已经结束,随之而来,将会是“井然有序”的产业链金字塔。

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