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新的教育培训有助于语音分析成功实施

刘煜编译 2011/09/09

　　持续近二十年的使命，Customer Relationships Metrics公司从学术角度出发，提出了一个观点，通过提供免费的语音分析系列培训可以帮助呼叫中心更好地做出数据驱动的决策。

　　语音分析定位成呼叫中心领域最有力的工具。但就像许多其他技术一样，它永远不会实现，除非行业内的知识和技能水平有所提高。从客户关系管理（CRM）软件市场上看到，错误信息和知识缺乏对企业造成了损害。当知识有限时，这太容易受到呼叫中心技术解决方案的营销信息和炒作的影响。

　　仅在过去的几年中，CRM项目实施的失败率为80%。事实上，数年后，花费数百万美元的许多企业已经放弃了他们的CRM实施。现在我们在这里听到的是语音分析失败案例的研究。已经研究了十多年，以减少像CRM实施失败的结局。在今天的市场上，像CRM实施经历的失败，可以让公司丢掉生意，并导致失去工作。语音分析会遇到同样的命运，除非采取行动进行培训教育。

　　Customer Relationship Metrics 公司的首席执行官Jodie Monger 博士表示：“我们需要走在前面。我在支持和教育呼叫中心行业如何使用分析工具更好地做出数据驱动的决策方面花费了大量的工作，教育培训和知识转让是我们管理呼叫中心分析服务的核心组件，我不希望语音分析和CRM软件行业经历同样的命运，因此我们正在将这个语音分析系列培训提供给大家，不只是我们的客户。”

　　很容易责怪软件厂商，因为他们提供的软件不是友好的。 CRM软件因为这个原因被抱怨了很多年，语音分析软件今天得到同样的投诉。不要忽视这个事实，当你对任何项目有更多的了解后，你对过多的复杂性和故障的投诉将减少。如果购买或实施的早期阶段学习了解不充分，那么失败是最可能的结果。随着削减成本和竞争的巨大压力，通过语音分析软件捕获的商业智能信息，意味着教育培训本身将成为呼叫中心行业的最高境界。

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CTI论坛报道


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