——世界经济正向着一体化的方向发展，经济的竞争已逐渐转为信息的竞争，信息服务业作为一门新兴的服务业，已越来越为各国政府所重视，成为一个重要的经济增长点。随着信息技术的迅速发展，尤其是信息技术在通信服务领域的大量应用，计算机技术与通信技术的日益融合，促进了信息服务业不断向着更高的水平发展，各种信息服务业不断向着更高的水平发展，各种信息服务方式和技术手段应运而生，在满足公众越来越高的服务需求的同时，也极大地促进了社会经济的发展。
——呼叫中心是一种新兴的信息服务形式，是一种典型的计算机与电话语音集成技术（CTI）的应用。它通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合将电信网络与计算机机网络紧密地融合在一起。使语音业务与数据业务融为一体，从而大大地拓展了业务发展空间，该技术不仅具有先进、安全、可靠的特点，而且还具有很强的可实现性，比较适合目前中国信息服务市场的需求，其开展的应用业务种类比较贴近公众。采用呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。所以，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。
——一、呼叫中心业务的发展可以促进我国信息服务业的发展
——呼叫中心的应用业务绝大多数都是些与公众密切相关的信息服务业务，适应了社会发展的趋势和市场的需求，其实现方式简单易行，较之于其它信息服务方式，更易为公众所接受，也便于推广，目前，在我国，计算机普及率还很低，而电话的普及率与之相比要高得多，尤其在城市，电话服务方式更能适应人们的生活习惯，有着广泛的群众基础和广大的消费群体。因而，采用呼叫中心这种信息服务方式，可以促进信息服务业的发展， 促进信息服务水平的提高，加快我国信息化进程。广泛地采用呼叫中心信息服务方式，开展呼叫中心应用业务，不仅可以获得良好的社会效益，而且可以促进经济的发展，获得可观的经济效益，根据调查显示，我国城镇居民家庭人均可支配收入，已从1990年的1510元，上升到1997年的5160元。又根据有关部门对我国经济发展的研究和预测，未来的15年，我国国内总产值年平均增长率将保持在8％左右。国家经济的发展，人们收入水平的持续增加，使人们的消费观念产生了很大的变化，预计到2000年，第三产业的增幅将开始高于第二产业，人们对于信息的消费需求将会有很大的提高，对于信息服务业的需求也必将随之提高。呼叫中心业务的发展正好适应了社会的这种发展并满足了增加公众信息服务业需求，呼叫中心使传统的信息服务质量有了很大的提高，这种提高不仅会促进信息服务业的发展，而且必将转化为利润而给予使用呼叫中心这种经营方式的企业以优厚的经济回报。正如美国战略规划学院的研究报告“市场战略的利润导向”中所说，与低相对服务质量的公司相比，具有高相对服务质量的公司将赢得12倍的销售返还（利润）和每年百分之八的市场份额的增加。
——二、呼叫中心业务的发展可以提供大量的就业机会
——我国正在进行产业结构的调整，进行企业机制，用工制度的改革，随着下岗分流人员的急剧增加，失业问题正在影响和困扰着各级政府，成为社会重要的不安定因素之一，正在潜移默化地影响着社会的发展，经济的增长。随着改革的深入，这个矛盾将会越来越突出，发展呼叫中心业务，可以部分地缓解就业矛盾，提供更多的就业机会。从国外呼叫中心的发展情况来看，这方面已取得很大的成功。据统计，在美国已就业人口中就有3％的人服务于呼叫中心及相关的行业，约占人口的0.5％。在英国和欧洲仅呼叫中心一项，就可每年为社会提供10万个就业机会。我国地域辽阔，呼叫中心业务的开展目前还处于起步阶段，应用的领域和业务种类和国外相比还差得很远，有着极大的市场潜力和发展空间，鉴于我国呼叫中心业务市场环境与国外有较大差异，技术和信息服务手段也略有不同，在相当一段时间内，多数呼叫中心的服务方式还主要以人工服务为主，因而所能提供的就业机会将会更多。
——三、呼叫中心业务的发展可以促进电子商务的开展
——当前在国外，电子商务的应用和发展引起了广泛的关注，据美国行政服务部及国防部联系主持的跨12部的联邦电子商务项目小组预测：到2000年，全球网络上的年交易额将达到1000至2000亿美元规模，INTERNET电子商务的市场将达到4500亿美元至6000亿美元，预计到2002，年美国国内INTERNET网上电子商务将超过3000亿美元，其所能够创造的经济效益，使任何一个国家都不能对其等闲视之，我国政府正在积极地倡导和促进电子商务的发展，电子商务业务正在国内蓬勃地开展起来，从技术上看，作为一种综合服务平台，呼叫中心信息服务方式较之于ISP信息服务方式，更适用于电子商务的运作，尤其是呼叫中心与IP网络结合以后，这种优势就更加明显。现在通常采用ISP服务方式展开电子商务，但双向交流起来往往比较困难，因为ISP通常是不设座席服务的，所以在网上交易过程中很难想象可以进行交互式的交易讨论，当用户对网上产品所标价格不满意时，除了放弃没有别的办法，而呼叫中心服务方式不仅完全可以采用ISP已有的技术手段提供电子商务服务，而且还可以通过座席代表进一步提供交互式的讨论，不仅可以通过用户终端面对面地推销产品，而且可以在价格的确定和表格的填写等方面，提供更好的服务。利用呼叫中心建立电子商务交易的窗口，比较适合于开展一些诸如电话银行，证券委托交易、邮购代购、预订业务、代收代缴等电子商务类业务，从而可以极大促进电子商务在我国的发展。
——四、呼叫中心业务开展可以促进相关产品的销售
——在国外有些国家不仅对呼叫中心业务采取鼓励、支持和促进的态度，而且在政策上给予了优惠，甚至给予各种形式的补贴，究其原因，除了可以部分地解决就业问题以外，还有一个很重要的原因，就是该荐业务可以极大地促进相关产品的开发与销售，以及科学研究的发展，从而可以带动一批产业的发展，现代呼叫中心技术集各种信息技术于一体，由于其应用的广泛，各种软硬件市场需求很大，从而大大地刺激了科研部门、生产厂家和商家的积极性，各种专门的软硬件设备产品的销售前景日益看好。
——目前，国外一些从事呼叫中心设备及软件开发的公司，经过对中国市场的认真研究以后，认为中国的呼叫中心市场潜力很大，因而纷纷以代理方式或直接进入方式来开发我国呼叫中心业务市场，提出各种解决方案，参与市场竞争我国香港地区从事呼叫中心设备和业务的公司，也开始进入内地拓展市场，内地许多公司也看到了这一市场的潜力，开始以代理的方式介入，在这一领域里，市场竞争的序幕已经拉开。
——据国外统计，我国1997年的销售额为62000个座席，1993年到1997年的平均增长率为46％。按照国外呼叫中心市场的发展情况来看，一个成熟的呼叫中心市场，比如美国，电信部门的市场仅占全部市场份额的10％，而我国电信部门现在却占有2/3的市场份额。可见未来的市场潜力有多大，以此来分析国外公司纷纷进入我国呼叫中心市场的举动就不难了。面对这种竞争态势，国内厂家还未能拿出具有竞争力的国产呼叫中心产品来参与竞争。
——我国政府对电信设备市场的态度是完全全对外开放，在平等竞争的前提下通过市场手段鼓励本国通信企业发展，开发自主知识产权的技术和产品，而不直接干涉企业行为，大力发展呼叫中心业务，可以刺激国内研究单位和生产厂家的积极性，如果政策得当，可以促进国产软硬件设备的研制和发展，以及相关产品的销售，遏制并逐步减少国外此类产品的进入，最终以国产设备代替国外设备，就我国目前在这方面的科研技术的发展情况来看，生产出能与国外同类设备进行有效竞争的产品是可能的。
——五、呼叫中心业务的发展可以带动一批相关行业的业务发展
——通过发展呼叫中心还可以产生连锁反应，带动一系列相关行业的发展。如电信业、邮政业、运输业等。呼叫中心的发展首先受益的是电信部门，电信部门可以增加电信业务量，提高网络运行效率。邮政采用呼叫中心经营方式以后，会使其自身的发展，尤其是经济效益，得以大大提高，有些电子商务类应用业务的开展，可以促进运输业的业务发展。总之，呼叫中心业务的发展可以促进相关行业业务的开展，所有采用呼叫中心方式经营的企业，内部管理和经济效益都可以有不同程度的提高。
——六、呼叫中心的发展有利于从以产品为中心的传统销售方式，向以用户为中心的销售方式转变
——传统的企业销售方式是以产品为中心，面向产品的销售方式，而现代的销售方式是一种面向用户的销售方式。现在经营理念中已将服务放到了一个非常重要的位置上，服务的好坏成为企业兴败的关键因素之一。呼叫中心在这方面发挥着非常重要的作用，这也是呼叫中心近些年在国外发展比较快的一个原因，呼叫中心严格地讲是一个服务平台，企业正是利用这个平台为自己构筑了通向用户的桥梁。通过这种服务方式，为客户解难，为客户提供技术支持，从而加强了客户的关系。国外的研究表明，企业发展一个新用户所需要的花费是保留住一个旧客户花费的5倍。因此，现代企业非常重视客户服务，纷纷成立客户服务中心，利用呼叫中心技术为客户提供优质服务，留住老用户，利用呼叫中心这种经营方式影响市场，通过为客户提供更好、更多、更优质的服务，促进企业产品的销售，扩大市场的份额。
——七、呼叫中心技术的使用可以削减成本，提高生产力。
——从宏观上来看，原邮电部和航天部710所的研究表明，在信息业每投入一亿元，将在往后的十年内使国民收入增加13.8亿元，具有1∶13.8的宏观经济效益。显而易见，信息技术的发展和应用无疑可以极大的促进生产力的发展。“科学技术是第一生产力”，呼叫中心作为一种通信技术和计算机技术综合应用的信息技术种类，无疑是可以促进生产力发展的技术。
——从微观上来看，呼叫中心可以满足企业提高运营效率，提高用户服务水平，创造新的利润增长点的期望。企业采用了呼叫中心技术，由于该技术使用了自动语音服务系统，系统统一完成了语音与数据的传输，用户就可以通过语音提示系统，很容易地获取所需信息和数据，可以减少回呼量，减少转接量，从而可以有效地缩短电话通话时间，大大提高电话处理效率及电话的利用率，从而减少费用成本；由于呼叫中心系统具有灵活的可伸缩的系统结构，因此，可以根据需要，在不改变原有系统结构的情况下，增加和更改各种服务功能，因而，增强了呼叫中心的综合服务功能，减少了增加服务业务时的资金投入。呼叫中心改变了一些传统的客户服务方式，改变了以往的一些运营方式，使企业可以采用综合的受理方式，集中受理客户的请求，可以通过呼叫中心的合并，降低运营成本，许我以往必须通过出差才能解决的问题，可以直接通过呼叫中心的服务予以解决，从而减少了出差次数，减少了人员的支出，提高了工作效率。呼叫中心技术使得客户服务方式和质量大大提高，使技术支持更加容易实现，从而使原用于客户服务和技术支持的费用大大降低，从而在提高企业形象的同时，减少了运营成本，很显然，也就提高了企业的生产效率，提高了生产率。
——根据国外的统计：企业进行各种交流，由于交流方式不同，其相关的成本开销也不相同，如果按美元计算，面对面会议的平均交流成本为150美元；采用营业厅方式交流，平均交流成本为12美元。采用人工话务方式进行交流，平均交流成本为6美元；采用人工话务员和CTI技术结合的方式交流，成本为3美元；采用自动语音应答方式进行交流，成本为0.5美元，通过上面成本分析，可以看出，采用呼叫中心方式进行各种交流，成本是最低的。
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