---- 年 初， 呼 叫 中 心 突 然 在 中 国“ 热” 起 来， 有 人 预 测2000 年 将 是 中 国 的“ 呼 叫 中 心 年”( 客 户 服 务 呼 叫)， 为 什 么 呢? 理 由 很 简 单， 在 美 国 Internet 的 发 展 已 从 单 纯 地 靠 信 息 服 务， 靠 锁 住 注 意 力 争 广 告 的 阶 段， 进 入 到 在Internet 上 直 接 进 行 交 易、 完 成 电 子 商 务 的 阶 段。 中 国 有 自 己 的 国 情： 至 今Internet 用 户 才 不 到1000 万， 这 些 用 户 多 数 是 大 学 生、 知 识 分 子， 其 购 买 力 很 低。 因 此 除 一 些 大 公 司 在 近 期 内 可 完 成 网 上 的 一 些 交 易 外， 美 国 的 电 子 商 务 热 潮 不 大 可 能 马 上 波 及 中 国， 但 我 们 仔 细 想 一 想， 中 国 人 当 然 同 样 有 电 子 商 务 的 热 情 和 要 求， 虽 然 计 算 机 不 普 及， 会 用 计 算 机 的 人 不 多， 但 在 中 国 电 话 却 很 普 及， 已 有1.2 亿 条 线， 几 乎 人 人 可 以 通 过 打 电 话 做 生 意、 获 得 服 务、 咨 询、 解 决 各 种 实 际 问 题， 因 此， 可 以 用 建 立 呼 叫 中 心 的 方 法 来 推 动 中 国 的 电 子 商 务， 而 且 呼 叫 中 心 又 紧 密 与 Internet 连 在 一 起， 有 着 丰 富 的 信 息 源， 不 仅 符 合 目 前 情 况， 而 且 容 易 完 成 向 电 子 商 务 的 过 渡。 呼 叫 中 心 并 不 神 秘， 它 起 源 于CTI 技 术， 是 当 前CTI 技 术 主 要 应 用 之 一， 因 此 介 绍 呼 叫 中 心， 最 好 先 讲 CTI。
---- 初 看 起 来， 呼 叫 中 心 好 像 是 企 业 在 最 外 层 加 上 了 一 个 服 务 层， 实 际 上 它 不 仅 仅 在 外 部 为 用 户， 也 是 在 内 部 为 整 个 企 业 的 管 理、 服 务、 调 度、 增 值 起 到 非 常 重 要 的 统 一、 协 调 作 用。 现 代 呼 叫 中 心 要 逐 步 具 备 如 下 功 能： 提 供 每 周7 天、 每 天24 小 时 的 不 间 断 服 务， 允 许 顾 客 在 与 业 务 代 表 联 络 时 选 择 语 音、IP 电 话、 电 子 邮 件、 传 真、IP 传 真、 文 字 交 谈、 视 频 信 息 等 任 何 通 信 方 式； 能 事 先 了 解 有 关 顾 客 的 各 种 信 息， 不 同 用 户 安 排 不 同 业 务 代 表 与 之 交 谈， 并 让 业 务 代 表 能 做 到 心 中 有 数； 中 心 不 是“ 支 出 中 心”， 而 是 不 仅 有 良 好 的 社 会 效 益， 同 时 有 好 的 经 济 效 益 的“ 收 入 中 心”； 呼 叫 中 心 对 外 面 向 用 户， 对 内 与 整 个 企 业 相 联 系， 与 整 个 企 业 管 理、 服 务、 调 度、 生 产、 维 修 结 为 一 体， 它 还 可 以 把 从 用 户 那 里 所 获 得 的 各 种 信 息、 数 据 全 部 储 存 在 庞 大 的 数 据 仓 库(Data Warehouse) 中， 供 企 业 领 导 做 分 析 和 决 策 之 用； 呼 叫 中 心 采 用 最 现 代 化 的 技 术， 有 良 好 的 管 理 系 统， 随 时 可 以 观 察 到 呼 叫 中 心 的 运 行 情 况 和 业 务 代 表 工 作 情 况， 为 用 户 提 供 最 优 服 务。
---- 企 业 可 以 根 据 用 户 多 少， 平 均 呼 叫 次 数 以 及 企 业 性 质、 业 务 收 入 等 情 况， 选 择 不 同 的 系 统。 系 统 的 大 小 一 般 按 提 供 多 少 个 业 务 代 表 座 席 来 区 分。
---- 大 多 数 人 认 为 超 过100 个 座 席 代 表 的 称 为 大 型 呼 叫 中 心。 例 如 它 们 可 以 是 全 球 型 的， 为 跨 国 公 司 和 大 型 企 业 服 务 的 系 统。 有 的 座 席 高 达 上 千 人， 这 种 呼 叫 中 心 一 般 配 置 庞 大， 投 资 很 高。 它 至 少 需 要 有： 足 够 容 量 的 大 型 交 换 机、 自 动 呼 叫 分 配 器(ACD)、 自 动 语 音 应 答、CTI 系 统、 呼 叫 管 理 系 统、 业 务 代 表 座 席 和 终 端、 数 据 仓 库 或 数 据 等。
---- 座 席 代 表 在50 ～100 之 间 的 称 为 中 型 系 统。 据 专 业 数 据 统 计 公 司 预 测， 中 型 系 统 需 求 量 最 大， 因 此 不 少 呼 叫 中 心 软、 硬 件 开 发 商 对 准 这 一 目 标 进 行 开 发。 这 种 系 统 结 构 相 对 简 单， 投 资 也 少， 容 易 被 中、 小 企 业 所 接 受。 目 前 我 国 的 一 些 公 司 开 发 系 统 大 多 属 于 此 种 类 型。 它 可 以 省 掉 大 型 交 换 机 的 投 资， 而 利 用PBX 与CTI 服 务 器 和 业 务 代 表 座 席 直 接 相 连， 业 务 代 表 座 席 同 时 与 应 用 服 务 器 相 连， 及 时 获 得 各 种 信 息。 客 户 资 料 也 存 放 在 应 用 服 务 器 中， 可 实 时 地 将 接 入 电 脑 的 客 户 姓 名 自 动 在 计 算 机 屏 幕 上 弹 出。CTI 服 务 器 一 般 由CTI 硬 件 开 发 商 的 板 卡 和PC 组 成， 其 扩 容 和 增 加 功 能 也 比 较 方 便， 成 本 也 低， 因 此 是 一 种 投 资 小、 见 效 快、 升 级 灵 活 的 系 统。 正 因 为 如 此， 这 种 系 统 市 场 销 售 最 好， 需 求 量 直 线 上 升。 因 此 开 发 这 种 系 统 的 厂 商 最 多。 当 然， 作 为 企 业 选 择 这 一 系 统 的 开 发 商 时， 要 全 面 考 察 它 的 开 发 历 史、 经 验 和 已 完 成 系 统 的 功 能、 可 靠 性 等， 以 免 配 置 水 平 低、 质 量 差 的 系 统 而 上 当 受 骗。
---- 座 席 数 目 在50 以 下 的 系 统 结 构 与 第 二 种 类 似， 不 过 主 要 的 几 个 部 分， 如PBX( 也 可 用 板 卡 代 替)、CTI 服 务 器( 主 要 板 卡 线 数 可 选 择 低 一 些 的)、 业 务 代 表 座 席、 应 用 服 务 器( 数 据 库 大 小) 在 数 量 上 均 应 作 相 应 减 少， 它 主 要 适 合 业 务 量 不 太 大 的 中、 小 型 企 业。 选 择 适 当 也 可 获 得 好 的 投 入 产 出 比。 选 择 这 种 系 统， 重 要 的 是 注 意 系 统 的 可 扩 展 性， 因 为 随 着 企 业 发 展， 呼 叫 业 务 量 会 迅 速 增 加， 如 果 无 法 平 滑 扩 展， 会 造 成 一 次 投 资 全 部 报 废 的 结 果。
---- 当 然， 现 在 国 际 上 也 提 出 另 一 种 方 案 解 决 小 公 司 的 呼 叫 中 心 方 面 的 需 求。 这 种 方 案 是 指 由 一 个 提 供 呼 叫 服 务 的 第 三 家 公 司 作 呼 叫 中 心 运 营 商。 系 统 可 以 选 择 第 一 类 大 型 呼 叫 中 心 系 统， 并 采 取 集 中 服 务， 为 每 个 入 网 的 小 公 司 签 订 协 议 并 提 供 服 务， 系 统 要 与 各 个 小 公 司 应 用 服 务 器 和 相 关 人 员 相 连。 一 般 呼 叫 由 该 公 司 直 接 处 理， 特 殊 问 题 快 速 转 入 相 应 公 司 和 相 应 的 人 来 解 决。 这 样 做 的 好 处 是 减 轻 小 公 司 负 担， 而 呼 叫 中 心 又 可 采 用 最 先 进 的 通 信 技 术 和 计 算 机 网 络 技 术， 提 供 每 周7 天， 每 天24 小 时 服 务， 为 所 有 入 网 的 小 公 司 提 供 高 质 量 的 对 外 服 务， 使 各 个 小 公 司 的 用 户 都 获 得 满 意 的 服 务。 这 种 公 司 实 际 上 是 呼 叫 中 心 呼 叫 业 务 的 运 营 商， 它 一 方 面 要 面 对 各 个 入 网 小 公 司， 另 一 方 面 要 面 对 这 些 小 公 司 的 广 大 用 户， 因 此 对 它 的 呼 叫 系 统 性 能 和 座 席 业 务 代 表 都 有 较 高 的 要 求。
---- 我 国 则 与 欧 美 国 情 不 同， 呼 叫 中 心 建 立 可 以 说 刚 刚 开 始， 最 先 在 我 国 开 始 建 立 呼 叫 中 心 的 是 电 信 部 门、 民 航 部 门， 如114、117、121、160、168 等 以 及 民 航 中 的 电 话 售 票 等， 但 这 些 仍 处 于 分 散 的、 单 一 功 能 阶 段， 我 国800 号 开 展 也 较 晚， 目 前 仍 不 普 及。 也 有 人 说 一 个 好 的800 特 号 服 务 后 面 应 该 有 一 个 好 的 呼 叫 中 心 作 支 持。 目 前 我 国 的 若 干 大、 中 型 企 业 还 没 有 建 立 呼 叫 中 心， 应 该 说 这 会 直 接 影 响 它 们 的 发 展。 目 前 由 于CTI 技 术 逐 渐 深 入 人 心， 呼 叫 中 心 应 用 已 被 广 大 企 业 领 导 者 和 专 家 所 认 识， 不 仅 在 邮 电， 而 且 在 银 行、 航 空、 铁 道、 航 运、 保 险、 股 票、 房 地 产、 旅 游、 商 厦 等 各 行 各 业 获 得 了 广 泛 应 用。 不 仅 大 型 企 业， 一 些 中 等 企 业 甚 至 小 型 企 业 都 在 策 划 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心， 他 们 牢 记 美 国 呼 叫 中 心 发 展 过 程 的 历 史 教 训， 积 极 建 立 呼 叫 中 心， 以 赢 得 未 来， 取 得 竞 争 的 胜 利。
---- 1. 基 于 互 联 网 的 新 型 呼 叫 中 心
---- 这 不 是 简 单 地 把 互 联 网 信 息 提 供 给 呼 叫 中 心， 而 是 把 呼 叫 中 心 与 互 联 网 集 成 为 一 体。 用 户 可 以 从Web 站 点 直 接 进 入 呼 叫 中 心， 用 点 击 按 钮 的 方 式 实 现 与 对 方 通 话。 当 然 远 端 可 以 用IP 电 话， 也 可 用 文 本 交 互( 如 白 板 功 能)， 自 然，Internet 上 的 一 切 功 能 都 可 结 合 为 一 体 共 同 使 用， 如E mail、IP 传 真。 由 于IP 电 话、IP 传 真、E mail 的 价 格 便 宜， 使 得 这 种 呼 叫 中 心 为 大 的 跨 国 公 司 建 立 环 球 服 务 中 心 成 为 可 能， 用 户 不 用800 号 也 可 全 天 候 呼 叫， 企 业 减 免 了800 号 的 电 话 费 用 负 担。 现 在 已 有 大 公 司 试 图 建 立 环 球 呼 叫 中 心， 而 且 一 般 选 在 第 三 世 界 低 工 资 水 平 国 家， 企 业 可 以 把 成 本 降 至 最 低， 而 这 些 国 家 也 可 以 获 得 更 多 的 就 业 机 会。
---- 2. 多 媒 体 呼 叫 中 心
---- 有 些 公 司 已 提 供 了 部 分 多 媒 体 功 能 的 呼 叫 中 心， 实 事 求 是 地 说， 这 些 中 心 还 不 是 未 来 的 功 能 强 大 而 全 面 的 多 媒 体 中 心。 由 于 早 期 呼 叫 中 心 主 要 是 基 于CTI 技 术 的， 其 主 要 是 语 音 与 数 据 集 成， 所 以 引 入 视 频 部 分 早 就 为 人 们 渴 望。 由 于 人 类 接 收 信 息 的70 ％ 来 自 视 频， 因 此 呼 叫 中 心 引 入 视 频 技 术， 即 采 取 多 媒 体 技 术 将 使 呼 叫 中 心 在 功 能 上 有 一 个 飞 跃。 当 然 要 实 现 交 互 式 视 频 通 信， 对 用 户 端 也 提 出 了 较 高 要 求， 所 以 它 仍 属 于 未 来 的 呼 叫 中 心， 目 前 市 场 上 有 些 推 出 的 多 媒 体 呼 叫 中 心 还 不 能 认 为 是 真 正 意 义 上 的 多 媒 体 呼 叫 中 心。
---- 3. 虚 拟 呼 叫 中 心
---- 利 用 智 能 化 网 络 技 术， 建 立 虚 拟 呼 叫 中 心。 这 种 呼 叫 中 心 可 以 是 系 统 庞 大、 功 能 齐 全、 座 席 数 目 过 千 的 环 球 呼 叫 中 心， 也 可 以 是 这 样 一 个 庞 大 的 系 统 为 若 干 中 小 企 业 同 时 服 务， 呼 叫 中 心 为 运 营 商 所 有。 各 个 中 小 公 司 的 座 席 代 表 特 别 是 资 深 的 专 家， 可 以 在 自 己 公 司、 实 验 室 工 作， 而 用 虚 拟 网 络 与 中 心 相 连， 随 时 接 受 那 些 对 公 司 极 为 重 要 的 来 自 中 心 的 询 问。 这 种 系 统 具 有 大 型 数 据 库 或 数 据 仓 库， 它 可 以 为 每 一 个“ 入 网” 的 中 小 公 司 作 决 策 和 分 析， 当 然 中 心 运 营 商 要 保 证 各 公 司 之 间 信 息 绝 对 保 密 和 安 全， 以 使 任 何 一 个 公 司 不 因 采 用 共 同 呼 叫 中 心 而 泄 密。 另 外 一 种 方 法 是 入 网 的 各 中、 小 企 业 来 自 不 同 行 业， 由 于 采 用 不 同 的 运 营 方 式， 使 他 们 之 间 无 共 同 之 处， 因 此 可 以 做 到 保 密。
---- 上 面 的 讨 论 告 诉 我 们，CTI 和 呼 叫 中 心 为 运 营 商 和 产 业 界 提 供 了 一 个 新 的 机 遇， 随 着WTO 向 我 们 走 近， 任 何 机 遇 都 意 味 着 激 烈 的 竞 争， 但CTI 技 术、 呼 叫 中 心 的 到 来 影 响 肯 定 是 正 面 的， 因 此， 毫 无 疑 问， 呼 叫 中 心 将 为 用 户 带 来 满 意 的 服 务 和 享 受， 为 企 业 带 来 持 续 的 发 展 和 财 富， 为 学 者 和 工 程 师 们 施 展 才 华 带 来 机 遇， 为 社 会 发 展 带 来 新 的 推 动 力。
摘自《计算机世界》1999年11月
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