呼叫中心走进寻呼业

段云峰

　　寻呼技术自出现以来，发展十分迅速，目前在中国已发展到有1700多家寻呼台的规模。但近年来，在技术上面临着手机电话的巨大冲击，在经营上也面临着同行业间的恶性竞争的困扰。这些问题的出现，使得寻呼技术面临着很多的困惑。

　　寻呼技术的独有优势

　　单纯的价格战，已经使寻呼企业无法走出低谷。寻呼企业面临着如何突破的问题，这包括技术上的突破与经营上的突破两方面。在技术上的突破就是要找到适合寻呼技术发展特点的技术，能够支撑寻呼业继续发展；经营上的突破，包括如何去选择用户真正感兴趣的业务，通过为用户的服务提高竞争力，争取更多的用户。

　　寻呼技术有其自身的特点，与手机相比，寻呼技术的优势表现在：成本低廉；节省电池；体积轻巧，方便携带，可以随时、随身携带，使用方便；单向接收，避免一些不情愿的电话。

　　基于如上的一些技术优点，结合中国的具体国情，寻呼技术在中国还有一定的发展空间。但带来的问题也十分严峻，具体的经营单位都要解答一个问题，如何在众多的同行中，保持自己的竞争优势？

　　结合呼叫中心的寻呼服务

　　呼叫中心的出现是迎合了不断提高服务质量的要求，而在目前的寻呼系统中，也面临着如何进一步提供良好服务的问题，两者又是如何地进行结合？

　　在现有的寻呼系统中，希望能够充分利用现有的技术设备，为顾客提供良好的、有自己特色的服务。

　　下面从两个角度分别比较一下呼叫中心与寻呼技术结合的内在优势：

　　从顾客的角度，寻呼机可以成为顾客接受感兴趣信息的一个信息接收终端，而呼叫中心系统中庞大的数据库就是信息服务的基础。这样，如果顾客希望查询某些信息，就可以通过电话告诉呼叫中心中的有关座席人员，然后座席人员查出后将信息直接呼到顾客的寻呼机上。例如，在114查号服务中，总面临着要找纸、笔去记录电话号码的窘境，如果没有带纸或笔的话，是否可以通过寻呼系统，将查到的电话号码直接记录在寻呼机上。

　　从经营者的角度可以发现，呼叫中心系统中需要大量的人工座席，而且这些人工座席的工资，在国外也是总成本中最大的一部分，并且这些座席人员的培训也是一笔不小的开销。在寻呼系统中，同样存在着一大批职业的接听电话的寻呼小姐。这两者的结合，可以用同样的一拨人马，完成两种不同类型的工作，既提高了企业服务的种类，也提高了服务的效率。

　　这样，有呼叫中心技术的寻呼台，就可以为自己的顾客提供良好的服务，从而在激烈的竞争中占据优势。

　　应用的实例

　　下面介绍一下我们做过的一个寻呼与呼叫中心结合的范例。该系统已经正式投入使用，运行状况良好。

　　在这个具体的呼叫中心系统中，总共有16条模拟线、十个座席。实现的功能包括：

　　订票系统：包括订火车票、飞机票等服务；

　　俱乐部订书服务：只要是参加有关的俱乐部，就可以享受打折的订书服务；

　　电话调查：完成具体的电话问卷调查，获取顾客对不同调查内容的反馈情况；

　　顾客投诉：如果顾客的寻呼机不能正常接收信号，或有关的服务小姐态度不好，就要进行相关的处理，并一直跟踪处理的结果；

　　主叫号码显示：能够自动知道来话的电话号码，并将结果显示在计算机屏幕上。

　　统计功能：对每天的话务量进行统计，对每个人的工作情况进行统计，对某个具体的项目进行统计等等；

　　座席人员的管理：包括人员登录管理、临时挂断管理等；

　　消息转接：如果当前的座席人员无法回答问题，就可以通过消息转接功能，将该问题连同有关的话路一起，转接到其他能够解答的座席上。

　　整个系统不仅涵盖了呼叫中心部分，而且也考虑了如何与IP电话的连接，为以后功能的扩充奠定了基础。系统提交以后，目前运营情况良好，获得了顾客的广泛好评。在此基础之上，正在考虑如何扩大该系统的运营规模，并将有关的业务或部分座席转包给其它单位，以不断增加利润。

　　呼叫中心技术在寻呼领域的广泛应用，是寻呼系统发展的必然要求，它解决了如何进行个别的信息服务的问题，能够为顾客提供良好的服务，提高企业的服务竞争力。而且，目前呼叫中心技术本身也是比较成熟的技术，不会存在技术上的风险，所面临的问题主要是如何提供顾客所需的各种业务，并提供合适的计费政策，扩大影响。

摘自《中国计算机报》1999年12月9日