IP电话走向了实用，呼叫中心也步入电信和企业的前台。这时，人们纷纷想起了支撑以上两种应用的CTI技术。其实早在十几年前，一些有远见的学者就提出将计算机网和电话网通过某些软件和硬件集成为一体的技术，并逐渐获得一些应用。八十年代末至九十年代初，国内也出现了一些CTI的应用，如168、160声讯服务、证券业的电话委托以及后来的电话银行、800号服务。尽管不为人所知，但CTI的各种应用系统早就开始方便人们的生活，三网合一的发展趋势方使CTI成了众人注意的焦点。
CTI引导统一网络
三网合一的发展趋势已是共识，但究竟应该以哪种网为主体构建统一网络的平台，业内人士各执一词。CTI技术以电话和数据两大网为切入点，自然在网络统一的过程中将起到重要的作用。
如果给CTI（Computer Telephony Integrationn）技术下一个比较详细的定义，它应该是建立在通信交换设备上，综合计算机系统良好的界面、庞大的数据库、优良的管理软件，同时利用电话系统的功能，使通信更先进的一项技术。
以前一些传统的CTI应用虽然将电话和数据网两大网接合起来，但对数据网的利用程度比较低，基本上是对数据库的访问。IP电话是CTI技术的一个重要突破，它将以前电信网传输的内容搬到数据网上传输，在一定程度上实现了这两种网络在一个重要应用领域的统一，在三网合一的道路上向前迈出了很大的一步。CTI技术主要用在IP电话中的哪个环节呢？用于IP电话网关的构建。一般说来，IP网关可以通过专用的电话板卡来执行基本的网关功能，如对语音进行编码、压缩、打包等。目前IP电话的语音质量尚待提高，这虽然与网络延迟有关，但仍离不开网关中电话板卡选用的压缩算法等诸多因素。相信随着CTI技术的进一步发展，IP电话会达到大家满意的程度。
随着CTI技术的发展，一种崭新的、代表CTI发展趋势的观点将更好地为网络一统服务，就是把以话音传输为主的电话网Telephony（T）、以数据传输为主的计算机网Computer（C）以及图象视频数据为主的电视网Image（I）集成在一起，在IP网上传输，构造新的统一网络。统一路上，IP担纲，CTI引路！
巨头出击CTI
多年来，CTI一直不为人们所关注，其实与该行业的规模大小也有关系。一些传统的CTI厂商，国外如Dialogic、NMS，国内如泰兴、五岳鑫、兴太、林克海德等企业规模都不大。但是今年格局却发生了较大的变化，各大巨头的参与使得CTI行业一下热闹了许多。
首先是4月份，微软宣布将在Windows 2000操作系统中捆绑CTI行业最大的板卡供应商Dialogic公司的语音开发平台──CT Media；6月1日，Intel公司又以7．8亿美元的价格收购了Dialogic公司。
不难看出，在因特网与电信网络相互融合的今天，巨头们的举动是有其深远考虑和打算的。CTI技术代表了网络统一的发展趋势，具有广阔的发展前景。为了保持公司在将来的发展潜力，巨头们才不惜巨资，纷纷出良策，为将来进驻CTI领域作好战略准备。而一旦拥有IT界更多企业的参与，CTI的发展就将会更加迅速。
Intel、微软参与电话语音开发平台是一种策略，而从应用入手则是另一些公司的作法。在CTI的另一个重要的应用领域──呼叫中心中，各知名大公司纷纷出手，惠普将Call
Center（呼叫中心）演变成Contact Center（客户接触中心），推出了HP CCM客户管理方案；朗讯则着重于建设全新的客户关系管理（Customer
Relationship Management CRM）；IBM也有独具特色的呼叫中心解决方案。面对巨大的潜在市场，国内的通信厂商也不甘落后，以巨、大、中、华为代表，依靠本地化的优势和对企业管理模式的熟悉，在各地相继签单。在一次记者招待会上，朗讯公司的一位呼叫中心工程师告诉记者，其实一两年前该公司就在国内试图推出呼叫中心，但那时也许是条件不成熟，根本在社会上就没有引起什么大的反响。平静一段时间后，看到国内包括电信在内行业市场的开放，电信及企业都认识到客户关照对企业经营的重要性，也看到三网合一的趋势带给CTI行业的发展机遇，于是决定再次出击呼叫中心，并且已经在国内市场取得不俗的成绩。
正如那位工程师所言，在整个技术和市场发展的大趋势下，呼叫中心获得了发展的动力。其实何止呼叫中心，整个CTI行业的机遇也在此。
CTI带来的是便利和效益
CTI技术给个人用户带来的是无法想象的方便与便利，想查询话费，拨打特服号；想知道银行帐号余额，拨打特服号；想咨询相关信息，拨打特服号……也许是早已习惯了这种通过电话获取信息的方式，对于种种相继推出的热线服务，人们已经见怪不怪，有点理所当然了。直到有一天，CTI行业又热情的推出一种打长途电话、甚至是国际长途都很便宜的方式，人们才显出那久违的兴奋，原来电话还可以有另外一种打法。当人们还沉浸在IP电话的热潮中难以自拔时，却丝毫不知CTI技术又将给他们呈献上更厚重的礼品。
今天的人们已被五花八门的通信工具所包围，从BP机到手机，从电话机到计算机……多至七八种。这还不算，最让人难以忍受的是必须记住每个终端的帐号和密码。基于CTI的“统一消息”将帮助人们从这些繁乱的麻烦中解脱出来，通过一种特定的技术，将所有的信息类型通过统一的一个终端来接收，并且实现这一梦想的日子并不会太遥远。
相对个人用户的便利来说，CTI带给企业的是效益，不论是潜在的亦或是直接的经济效益。今年5月份在上海举办的CTI′99展示会上，一位CTI的专家直言奋劝各大企业采用CTI技术，为企业在竞争中获取更大的优势；而据统计，目前全世界由CTI技术促成的销售额高达6500亿美元。在美国，各大企业越来越重视CTI技术的采用，到1997年呼叫中心市场已经实现连续4年持续增长，1997年的营业额增长率达到43％！
国内早期出现的一些基于CTI技术的应用主要是各种管理服务系统，包括160人工信息服务系统、168自动声讯服务系统、166语音信箱系统等，它们在为客户提供良好服务的同时，也为企业树立了良好的形象，受到广泛的欢迎。但是随着市场竞争的加剧，这些简单的系统不足以满足企业的市场策略要求，企业需要寻求新的经济增长点，总结国外的发展经验，这一帮助企业制胜的法宝就是呼叫中心。呼叫中心主要在于为客户提供具有个性化的专业服务，以优质服务赢得客户；而目前国外许多企业更是利用呼叫中心来进行产品和服务的销售。除了服务客户外，呼叫中心在企业内部也为整个企业的管理、服务、调度起重要的作用。21世纪企业的竞争将转向面向服务的竞争，CTI技术将是企业制胜的关键。
摘自《中国计算机报》1999年9月