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CTI在中国

彭芳

  《透视CTI》栏目开办至今,已三个月的时间。在这三个月中,伴随着我们栏目的成长,也有越来越多的人关注这个栏目。经常会有读者打电话来问,“我们想建一个呼叫中心,大概得花多少资金?应该选择哪个厂商的解决方案?”也会有CTI领域的商家打电话来问,“现在中国对CTI的需求市场到底有多大?”还经常有一些关注这个行业的读者询问其他相关问题。我们真切地感受到CTI在中国开始蓬蓬勃勃地发展起来了,因此也感到很有必要给广大读者提供一份CTI在中国发展状况的资料。从本期开始,本栏目将分几期,从市场、产品、技术、应用诸多方面来介绍CTI在中国的发展历程、发展现状以及发展趋势。

  CTI的应用在我们的日常生活中随处可见,从114电话查询到127人工自动寻呼,从自动总机到语音信箱,从148法律咨询热线到呼叫中心,它时时刻刻在影响和方便人们的生活。

  十几年前,一些学者提出了将计算机和电话机通过某些硬件和软件集成为一体的技术,它将使语音和数据服务融为一体,并在一个终端(计算机或电话)上得以实现,这就是CTI(Computer Telephony Integration)的本来意义。随着技术的进步,CTI的内涵得到了进一步的扩展,T由最初的电话(telephony)演变成电信(telecommunication),现在CTI指的是电信与计算机的融合。最近,北京邮电大学CTI研究中心的宋俊德教授又提出了一种新的观点,认为I代表的是图像(image)。那么可以想像,宋教授的观点代表了CTI的一种发展趋势。

  回顾篇

  电话是连系人们的重要纽带,但其中负责线路转换的交换机的性能却一直不尽如人意。后来,将计算机技术中的“存储转移”概念引入到交换机后,新出现的程控交换机大大提高了电信网络的效率和处理能力,这也许就是计算机技术和电信技术的最早结合。此后,CTI经历了呼叫中心、计算机电话集成、智能网、IP电话等阶段。

  ● CTI在中国的早期应用

  八十年代,尽管有一批学者们在研究CTI技术,但国内还没有CTI应用的实例。

  1988年,美国著名板卡生产商Dialogic公司在中国设立办事处;1990年,上海建立168人工声讯服务台。那时,国内还没有自己的语音板卡生产商,举目四望,只有Dialogic在摇旗呐喊,168台采用的也是价格昂贵的国外语音板卡。一年过去了,1991年迎来了中国股市的热潮,股市促进了CTI的又一应用———证券电话委托。证券公司如雨后春笋般一家接着一家地出现,为了争取股民,每个公司都争先恐后地建立电话委托系统,而同时国外的板卡价格相当昂贵,售价达到好几万元。看到了其广阔的市场,国内的商家们跃跃欲试。

  ● 国内的第一块语音板卡

  1993年,泰兴公司开始涉足CTI领域,主要业务在证券领域的电话委托,并推出了国内第一块语音板卡,为模拟语音卡。当时,公司和东方仪器进出口公司(简称东进)合作进行销售。

  1994年,步泰兴之后,好几家公司包括林克海德、鼎铭等相继涉足语音板卡领域。但因为那时没有统一的标准,产品因而也形形色色、五花八门,有用单板机直接制作成卡的,有基于PC的。

  从1995年开始,CTI得到了较普遍的应用,电话银行开始建成投入使用,用户可通过它来进行汇率查询、账户结余查询、转账等,112故障查询、114电话查询、170话费查询都相继出现,极大地方便了人民的生活。

  ● CTI的兴起

  1997年可以说是CTI行业发展的一个大分水岭,原邮电部提出97工程,目的在于为邮电服务业树立及提升企业形象,这极大地促进了CTI技术的应用。

  如果说在1997年之前CTI的应用还只是一些小规模的、比较简单的语音系统,那么97工程之后CTI得到了较大的发展,一些大规模的应用系统出现。也就是在同一年,一部分开发人员离开泰兴成立五岳鑫公司,中国的板卡市场又多了一位中流砥柱。在板卡等各种设备供应商之外,一大批CTI集成商也成长起来,像大恒、四腾通讯、爱力康等,他们在提供解决方案的同时,也着力于CTI应用程序的开发。

  1998年至今,呼叫中心开始在国内蓬勃发展起来,各大公司,国内如华为、中兴、巨龙、大唐,国外如3Com、惠普、朗讯等都纷纷推出自己的呼叫中心解决方案;用户在市场的培育下也逐渐成熟与壮大。

  ● 语音板卡的发展历史

  作为CTI应用的核心,回顾国内语音板卡的发展,大致经历了三代产品。第一代产品是用单板机直接制作成卡;第二代产品从程控交换机的思路演化而来,利用时分交换技术,在电话接口及交换功能上表现出一定的优势,但是卡上既没有CPU,又没有数字信号处理器(DSP),因而是非智能的卡;到第三代产品中,厂商将时分交换、语音压缩、专用或通用DSP等技术用到语音板卡的开发研制中,形成了智能化的第三代产品。

  ● IP电话的出现

  随着数据网的高速发展,人们想到利用数据网来传输传统的电信业务。IP电话完全绕开了传统的电信网络,将电话语音转换成数据包,然后通过TCP/IP协议网络(Internet、Intranet、ATM、帧中继)进行传送。今年初,中国电信、联通、吉通开始进行IP电话实验,但通话质量仍待提高。

  技术篇

  CTI的集成在技术实现上主要有两个方面:呼叫处理和语音处理。

  ● 呼叫处理

  呼叫处理主要实现呼叫或连接。目前有多种呼叫处理算法,一般都能提供一些基本的分析结果,譬如:摘挂机(应答、开始和结束呼叫);呼叫结束的通知(挂机检测);发送叉簧信号;拨字符串;全局音检测(例如,在传真应用中需要检测传真机的标准音,检测是否有传真呼入)等。

  ● 语音处理

  语音处理对通过呼叫建立的连接发送和接收的信息进行处理和传输,其功能主要有语音的存储转发、数据的压缩与解压缩,其他的语音处理功能可能包括:脉冲数字检测、语音识别(ASR)、语音合成、文语转换(TTS)等。

  所谓存储转发,也就是语音的录制和回放。家庭用的应答电话就是原始的、具有存储转发功能的VRU,语音信箱也是典型的存储转发实例,人们可以把要表达的意思说出来并录音,而被叫用户可以迟些听取消息。录、放音有几种不同的实现方式,需要考虑的因素有:

  抽样速率。抽样速率高意味着好的话音质量,但存储量和处理负担加重,常用6kHz和8kHz;

  每样值编码比特数(4bit或8bit)。同样,比特数多,也意味着好的话音质量,但磁盘存储和数据吞吐量增大;

  此外,需考虑的因素还有自动增益控制(AGC)、特殊效果处理等。

  语音识别也称为语音-文本转换,主要辨别“是、否、1、2……9”等声音;文语转换(TTS)指在没有预录语音的情况下,将ASCII文本输入转化为声音输出。

  ● 语音应答系统

  不同的通信环境下都可以集成基于PC的语音应答系统。下面介绍几种典型的应答系统配置。

  一)独立模拟接口配置

  最简单的系统配置如图所示:



  图1 独立模拟配置

  来自中心局(CO)的模拟用户线与VRU直接相连,用来应答或发起呼叫。

  二)PBX之后的VRU配置

  传统PBX下的语音信箱应用即属于这种情况。

  

  图2 VRU在PBX之后的情况

  如果VRU用作自动总机,PBX将来话转给VRU,VRU就能够应答呼叫,并能利用PBX的拍叉簧呼叫转移功能,把来话转给相应的分机。

  三)呼叫中心

  呼叫中心具有自动呼叫分配和预知拨号特性,以及用PC平台构成VRU、ACD、预知拨号器和数据登记工作站。


  图3 呼叫中心

  

  PCLAN网使VRU能够与每个接线员的PC数据登记工作站通信,用于传PBX获得的ANI和数据库信息,以便接线员在呼叫转来时能看到这些信息。

   产品篇

  CTI的应用五花八门,但首先语音卡是语音系统的基础,任何一个语音系统 都不能缺少语音处理及电话网络接口卡,以及相应的驱动程序。

  语音卡

  语音卡,也称语音板,是工业标准的IBMPC、AT及兼容机的扩展卡,能够实 现语音处理功能。语音卡的种类繁多,有模拟语音处理卡、数字中继接口语音 卡、传真卡,有坐席转接卡、会议功能卡,有7号信令卡、文本转语音卡、语音 识别卡等。一般来说,语音卡都具有一定的电脑语音和语音处理功能,如呼叫 处理分析确定转接或外拨呼叫的相应结果、摘挂机的监测、呼叫进程监视、录 制音频信号存入文件并播放音频文件、录放音时的出错处理、语音识别等。

  微处理器是语音卡的核心,语音卡的功能很大程度上取决于处理器执行程 序的功能,不同的语音卡可以配置不同数目、不同性能的处理器,其中DSP最为 重要,专为数字信号处理功能而设计。它不是独立的模块,只有插在PC内才能 运行,PC可以控制语音卡的功能,包括中断控制、数据/状态的读取等。语音 卡和PC的总线接口有ISA、EISA及PCI等,并且和PC的通信需占用一定量的PC资 源,如存储器、中断和I/O等等。

  作为实现语音处理的功能部件,语音卡一般都有与电话网的接口。电话网 有不同类型的通信终端,如电话机、传真机等;也有不同的接口类型,如模拟 接口和数字接口。所以,有些语音卡的接口为模拟接口,有的为数字接口。当 系统需要多块语音卡来实现应用的需求时,语音卡之间可以通过语音总线互相 连接,这样不经过PC总线,就能实现数据的通信和交换功能。

  除了语音卡本身外,由语音卡制造商提供的、特定PC操作系统下的设备驱 动程序也是应该考虑的重要因素。语音处理界采用的主要PC操作系统有:MS- DOS、OS/2、UNIX等。

  ·Dialogic公司的语音卡

  Dialogic公司提供各种低密度、高密度语音卡。该公司语音卡带有独特的 双处理器结构,由数字信号处理器(DSP)和通用微处理器(CPU)组成,帮助 主机处理低层任务如录音、放音等硬盘读写动作,极大减轻主机任务处理的负 担。
  D/300SC-E1为Dialogic公司的30线数字中继语音处理卡,如图1所示。

图1 Dialogic的语音处理卡D/300SC-E1

  它集30线语音处理、E1(PCM)数字中继接口于一体,能在不同通道上实时 动态地选择不同的语音编码速度并进行语音压缩,如24kbps、32kbps的 ADPCM,48kbps、64kbps的PCM编码;板卡定位技术取消了所有的跳线设置,简化了安装过程;可与SC总线上任一通道交换,并共享SC总线上的资源;提供有 准确的DTMF(双音多频信号,双音频拨号时用此信号代表键盘上的数字)检 测,可在录放音的同时立即响应DTMF输入;当多块卡插在同一台计算机中时, 共用一个硬件中断IRQ。

  ·NMS公司的语音卡

  NMS的产品主要面向电信级、高容量的电信增值服务系统。基于标准平台和 多操作系统,NMS提供多种模块,包括PSTN、SS7、TCP/IP、ATM等,增值开发 商可利用这些模块组合出包括VOIP、VOIP/ATM、FOIP、IVR、呼叫中心、IN (智能网)、移动通讯等应用系统。   AG4000板卡是NMS全新的PSTN模块,如图2所示。

  图2 NMS的AG4000板卡

  它具有4个E1/ISDN数字接口。板上每个DSP都自动地被分配下列这样的专 门任务,如语音记录和回放、DTMF接受和产生、呼叫过程分析等,板卡能够同 时支持传真、话音、IP语音压缩、移动通讯领域之GSM/TDMA等功能,简化了 多组合、多功能的电信应用(如网络呼叫中心Web-enabled-call center) 的开发。

  ·泰兴公司的语音卡

  作为国内专业从事电话语音卡研制、开发、生产及销售的高科技企业,泰 兴公司形成了以TurboWay为品牌的系列电话语音产品。

  TW-D320为泰兴公司生产的智能型数字中继语音卡,见图3。


  图3 泰兴的智能型TW-D320语音卡

  与TurboWay系列其他产品不同,TW-D320采用嵌入式CPU/486处理器,大 幅度减轻了主机任务处理负担。8MDRAM缓存,另外8M可选,支持中国一号信令 和CCS No.7中国七号信令。信令处理无须主机干预,可实时、高效地控制多通 道同时工作;板内30个通道间具备无阻塞交换能力;单机最多可插4块TW- D320卡,从而提供120个话路的信号处理能力及无阻塞交换能力。

  ·五岳鑫公司的语音卡

  公司产品包括以TELEWIND为品牌的模拟和数字两大系列十多个产品,涵盖 了电话语音、传真与数据通信及Internet网关等方面的需求。

  TWPCM-30/7为7号信令数字中继语音卡,见图4。

  图4 五岳鑫的7号信令卡TWPCM-30/7

  它支持中国7号信令和国际7号信令,将信令处理和语音处理集成于一卡, 卡内30个话路可相互交换,并可与其他功能的语音卡相连,构成不同功能的应 用系统。它用于486以上微机,占用一个16位扩展槽、一个硬中断、两个I/O地 址及8K的地址空间。

  除上述厂家外,目前活跃在市场上的语音卡厂商还有深圳飞环公司、东进、林克海德等。林克海德是美国NMS电话语音产品中国地区销售量最大的代理商。

   专用小交换机

  从构建的角度讲,CTI的系统可分为两类:基于工控机和基于交换机的系 统。虽然工控机的性能在不断增强,但目前一些大型、复杂的CTI应用仍然采用 交换机,国内市场上比较活跃的具有CTI功能的交换机厂家主要有朗讯、通广— 北电和华为等几家。

  华为将自己的产品命名为C&C08-Q多功能数字排队机,它在华为局用数字 程控交换机的基础上设计,应用于各类寻呼系统、呼叫中心及电信、企业的客 户服务。该排队机系统功能丰富,主要包括:普通自动来话分配(ACD)业务; 呼叫转移,有缺席转移、队列溢出转移、等待超时转移、人工疏忙等转移功 能;多种等待音;内嵌自动寻呼功能模块,提供人工、自动寻呼方案。质检系 统是排队机的一个紧密外围设备,可实时监控话务员、实时显示话务台工作情 况,用于话务员质量检查,并生成统计报表,反映话务员的工作数量、质量; 可实现多种费率和按次计费、按时计费的不同计费方式。

  通广—北电的Meridian 1系列用户交换机包括Option 11等四种型号,可 提供以下功能:ACD、语音邮箱、IVR(交互式语音应答)、话务统计管理等。 同时,Meridian 1还支持Meridian Link,它提供计算机与M1之间的智能链 路,在M1PBX和运行在计算机上的应用程序间互相传递信息和命令,支持需同时 用到电话和计算机终端的应用。

   软件开发平台

  在各种CTI应用系统中,由于软件需要专用的应用程序接口(API),所以 需采用特定厂家的硬件。而且,应用程序需配合不同的软件接口,任何改动都 可能影响板卡间的相互配合,这种无法脱离具体硬件环境的系统限制了更多更 强功能的开发。

  Dialogic的CT Media是有公共标准的软件开发平台。该开发平台分为三部 分:第一部分为符合S.100的API,使用它开发自己的应用,其应用程序在任何 符合S.100标准的硬件上都可以运行;第二部分为CT Server,负责控制、分 配媒体资源,将应用程序和板卡分离,开发时开发者不需关心板卡细节;最后 一部分为资源包,驱动硬件,并为CT Server提供服务。

  应用篇

  在产品的基础上,增值开发商可组合开发出包括VOIP、IVR、呼叫中心等应用系统。

   呼叫中心

  我们先来看一位电信客户的经历。

  这位客户乔迁新居要办理电话移机,因而拨通了电信客服中心的电话,中心的呼叫中心接通电话,ACD自动呼叫分配系统将来电分配到交互式语音应答系 统(IVR)的队列上,IVR系统应答来电,并通过语音提示,为客户提供服务, 包括确认身份及客户要求等,然后将来电转至移机部空闲的业务代表座席上。 在电话接通的同时,相关的客户记录也显示在业务代表的终端屏幕上。业务代 表和客户商量后,确定了具体移机时间。周末那天,也就是安排的移机时间, 中心的ACD自动发出呼叫给客户,一旦电话接通便将电话转接给空闲的业务代 表,商量具体移机安排。

  以上就是一个典型的CTI应用———呼叫中心的案例。呼叫中心不但能全天 候地为客户提供周到的服务,还能提高企业业务代表和管理人员的工作效率。 从业务发展来看,呼叫中心能事先了解客户的账号信息、购买历史、购买嗜好 等相关信息,从而提供更有针对性的服务;能针对客户的具体情况安排相应的 业务代表满足客户的特殊要求。

  随着技术的发展,呼叫中心逐渐变得更为强大,它允许客户在与业务代表 联络时可随意选择通信方式,从传统的语音到IP电话,从电子邮件到传真、视 频等;呼叫中心的应用目的也逐渐扩大,除传统的售后服务外,越来越多的企 业也将呼叫中心用于业务的开发方面,利用其得天独厚的优势,进行方便廉价 的电话推销。

   IP电话

  今年对国人冲击比较大的一种新型通信方式当数IP电话了,特别对多数有 亲朋戚友在国外的人来说,IP电话更是受欢迎的一种方式。

  IP电话绕开传统的电信网络,巧妙地利用TCP/IP协议网络(Internet、 Intranet、ATM、帧中继),通过高速数据网进行语音的数码传送,使得长话 尤其是国际电话成本大幅度下降。尽管传输方式与以前大有不同,而使用却同 样方便,对用户来说,只需一部音频电话,并购买IP电话卡即可。

   统一消息

  随着通信方式的增多,人们需配备的通信设备也越来越多,有手机、BP 机、电子邮箱、语音信箱、传真机……为了通信,需记住每种通信设备的密 码,并不停地查看每种设备是否有新的信息。那么,能否有一种设备将这些功 能集中在一起呢?

  “统一消息”就能轻松地解决此问题,它将所有的消息类型,如语音、电 子邮件、传真、数据等全部放入一个接收盒中,通过一个设备,或PC机,或笔 记本电脑,或电话来访问该接收盒中的消息。目前,国外一些公司如BIG SKY、 Nortel等纷纷推出自己的产品。


   其它应用

  其实,CTI还有许多应用早已为我们服务,如自动总机、语音信箱、各种信 息服务台、消息传递、自动订购系统等。随着技术的进步,一些新的应用也在不断地涌现出来。

 

摘自《中国计算机报》1999年7月
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