首页 >> 新闻


呼叫中心服务有道

段云峰 宋俊德

  呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术,根据用户的需求,可以提供不同功能的服务。例如:在产品售后服务内容的呼叫中心中,用户在产品使用过程中出现的问题,将直接转接到熟悉该问题的座席服务人员处,为用户提供更方便的服务。呼叫中心改善了与顾客的联系方式,提高了为顾客服务的质量,在为企业带来良好经济利益的同时,也为企业树立了良好的外部形象,因此,呼叫中心近年来发展速度很快。

  呼叫中心不仅能够帮助公司保持同他们顾客间的良好关系,而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。拥有呼叫中心后,就能够进行有关的售后服务,及时解决用户在使用中出现的问题,并可以进一步地提供深层次的服务,不断地吸引用户;同时,也可以向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占用率,这样帮助公司保持老用户的同时,又吸引了新用户,不断地促进企业的发展。

  最初的呼叫中心仅由话务员接听,由于其不一定是专业人员,因此常常难以提供满意的服务。采用了计算机语音集成技术后,与数据库技术结合,话务员不仅可以从中直接获取呼入用户的有关信息(如用户的姓名,对哪方面产品感兴趣等),而且可以从数据库中取出专业信息(而不是要求随时有专家服务),为用户提供良好的专业一级的服务。在激烈的市场竞争中,这种高质量的服务和较低的运营成本,能够帮助公司立于不败之地。

  由于现在的市场中,顾客就是上帝,而其需求不断变化,并且变化越来越快,哪个公司能够为用户提供更快、更好的服务,就能够在市场中获得较优势的竞争地位。因此,呼叫中心正变得越来越重要。

  同时,呼叫中心也面临着严峻的挑战,因为呼叫中心的目标,正从为顾客服务为中心转向以利润为中心,不仅强调对用户的服务质量,还要强调服务产生相应的利润,即要提高投资回报率。这对呼叫中心的业务设计能力提出了很强的要求,要不断地迎合市场的需求。

  此外,为了降低处理呼叫的成本,要求座席人员能够处理更多的呼叫、每个呼叫处理的时间要尽量地短,以此提高座席人员的工作效率。

  发展:更贴近用户

  目前,呼叫中心的发展出现了如下一些新趋势:

  1.服务种类要随着用户的需求,而灵活多变

  不同的顾客有不同的需求,只有功能多样的呼叫中心,才能满足用户的要求,赢得顾客的信任,并最终扩大企业的发展。

  2.不断地与新的技术结合,处理中心要向分布式发展

  由于每个呼叫中心的功能和处理能力毕竟有限,因此要考虑将有关的呼叫中心进行互联,通过网络,进行信息共享,提高处理能力,尤其计算机领域中的Client/Server结构的出现,为呼叫中心的发展,从技术上注入了新的活力。

  3.随着新的传媒不断丰富,要求呼叫中心也提出自己的服务特色

  由于电视、报刊等媒体不断发展,其也在为用户提供各种信息服务,呼叫中心要在其中获得自己的发展,就必须要找到自己的特色,充分利用其良好的交互性,有针对性地为用户提供其自己的服务需求。例如,从用户第二次打入的主叫电话号码,就可以查询出用户的姓名,然后直接进行问候,将增强彼此间的亲近感。

  4.应支持“统一消息”,以处理各种信息形式

  未来的呼叫中心,应该能够处理话音、传真、电子邮件及图像等各种信息,而不用分别建立处理系统,这样将大大地降低呼叫中心的成本。

  5.与Internet技术结合,采用灵活的基于Web的访问方式

  近年来,Internet技术取得了突飞猛进的发展,与Web技术结合后,将扩大呼叫中心的处理范围和能力,例如,用户在进行WWW站点访问时,通过双击一个图标,就能够叫通该Web站点的呼叫中心,通过电话进一步了解有关的详细信息。

  6.为了不断丰富数据内容,要加强企业数据库的集成和处理能力

  呼叫中心的发展,必将对企业的发展提出更高的要求,企业不仅要提高其呼叫的处理能力,而且要不断地增加数据库的信息,丰富数据库包含的内容,以适应用户的不同需求。

  市场:潜力有待激发

  呼叫中心的飞速发展取决于以下这些因素:

  1.市场中有关标准的出台,能够加强市场的增长

  国际组织ECTF(Enterprise Computer Telephony Forum)及CSTA(Computer Supported Tele Communications Applications)等,推出了一系列CT业界的标准,加强了产品的互通性,增强了相关企业的信心。

  2.随着用户对计算机语音集成技术的了解,能够促进市场的需求

  计算机语音集成技术的出现,大大地提升了呼叫中心的功能和处理能力,使其可以不断地满足用户的各种业务需求,也将刺激呼叫中心市场的增长。

  3.新技术的应用及价格的不断降低,能够提高用户使用呼叫中心的兴趣

  随着新技术的不断采用,呼叫中心的业务功能不断丰富,而价格在硬件及软件方面都在不断地降低,这将促进呼叫中心市场的提供商和使用者的兴趣,也会带动整个市场的发展水平进一步提高。

  4.功能的不断合并及利润的不断增长,增加了市场的回报率

  传统的呼叫中心的多种功能,如今可以集成到一个系统中,利润也必将随之增长,提高了系统投资的回报率。

  5.与Internet的结合,又提供了新的增长点

  两种新技术的融合,将开辟出许多新的应用市场,这些无疑构成了新的增长点,例如:将呼叫中心建立在IP电话上,可以极大地降低通话费用,必将提高通话量。

  6.随着用户对呼叫中心业务的了解和使用,会逐步促进呼叫中心的发展

  需求带动了市场,也就促进了有关的技术及应用程度的发展。

  呼叫中心应用广

  呼叫中心普遍地应用于各种行业部门中,用于提供有关的用户服务:

  1.电信部门

  例如电话号码查询、故障申报、长途区号查询、电信业务的宣传、话费催缴等业务服务。

  2.金融/银行部门

  包括存款余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖等。

  3.健康保险部门

  例如:专家热线、药物查询、门诊预约及保险设计等。

  4.旅游娱乐部门

  应用例子有:订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等。

  5.有关的技术部门,包括:技术咨询、专业研讨、数据检索等

  目前,我国的经济不断发展,市场竞争层次不断提升,对信息化水平的依赖程度越来越高,企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。目前,我国的呼叫中心市场还刚刚起步,许多市场还是空白,这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇。其中拥有5到50个座席人员的中型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间,呼叫中心在我国会取得很大的发展。

摘自《中国计算机报》1999年6月10日

&nb
分类信息:     呼叫中心文摘