呼叫中心的问题在哪

彭芳

　　前些时候，北京合力金桥电信集团第四代呼叫中心解决方案专家论证会召开。据悉，该项目是国家重点技术创新项目之一，也是我国系统集成商首次大规模进行相关项目的开发。那么，该项目的市场和应用背景如何？目前呼叫中心在应用上存在什么问题？从整个产业的发展来看有什么样的缺点与不足？

　　对于DELL公司来说，呼叫中心是整个公司不可缺少的核心。围绕电话呼叫中心，DELL实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制，构成了DELL市场竞争的法宝。其实，在国际上成功利用呼叫中心并获得盈利的例子数不胜数，应用的领域涉及到各行各业。

　　据专家估计，到2002年之前，呼叫中心在中国将有20～40亿的直接市场。因此，IT巨头纷纷采取行动，以期在未来的市场竞争中占据有利地位，先有Intel收购Dialogic，后有Cisco收购Geotel；而国外的系统集成商也一直在寻找机会进入国内市场，国内厂家、国内市场该思考怎样发展自己呢？

　　开发：技术层次较低

　　仔细考察一下国内呼叫中心厂商的组成，就会发现一个比较奇怪的现象：往下走有一批板卡硬件提供商，如泰兴、五岳鑫在运作；往上走应用领域活跃着很多集成商；但联系两者的中间件产品却少之又少，而这正是国内呼叫中心开发应用的问题所在。总结起来，其开发和应用主要存在的问题表现如下：

　　平台概念淡薄，中间件产品少。国内呼叫中心市场的启动也不过是近几年的事情，国内许多软件厂商因为缺乏该方面技术和经验的积累，面对广阔市场难免有点急于求成，开发就往往从硬件层开始。这样，应用系统的可扩展性和可维护性差，给企业以后的发展带来了许多困难。

　　技术层次不高。国内的大部分软件开发商的情况如此。由于国外的呼叫中心起步比国内早，目前也有相当的国外厂商在国内开拓他们的市场，如朗讯、惠普、IBM等，他们掌握有主要的呼叫中心技术，如服务实时评估、多呼叫通道管理技术等，因而一些软件开发商实际上成为代理商。

　　如今，在全球范围内的呼叫中心发展都很迅速，多媒体呼叫中心、基于因特网的呼叫中心等各种应用层出不穷，因而各种新技术也涌现出来，如多媒体技术、数据仓库技术、因特网平台技术等等，而这些最新的技术更是大部分掌握在国外厂商手中。如何开发出自主产权的技术，这也许正是合力金桥进行第四代多媒体呼叫中心开发的初衷。

　　应用：问题不少

　　商家是精明的。对于任何一个商家来说，在进行投资之前，首先考虑的是投资是否能带来经济效益，能否为企业挣钱。而具体到呼叫中心上，商家期盼的并不只是加强与客户的联系、做好售后服务等工作，更重要的是通过呼叫中心来达到更大的销售和利润。

　　目前的应用状况怎样？

　　被动呼叫中心。利用呼叫中心来接听来电，接受顾客的咨询、投诉等诸如此类的应用，但也仅限于此，限于被动地接收对方的信息。与此不同，国外的企业已经很好地利用呼叫中心来作推销。通过自动外拨功能，企业将一些最新的商品或销售信息通知客户，从而很好地宣传自己。国内的呼叫中心却大都没有该功能，难怪许多企业难以下决心投入呼叫中心的建设了。合力金桥公司主管公司呼叫中心业务的公司副总经理曲道俊先生认为，这主要还是因为国内一些厂商提供的呼叫中心解决方案外拨功能不强。虽然看起来外拨功能是一个比较简单的业务，但是在技术上实现起来有一定难度，包括一些预测算法、自适应算法的实现。

　　产业：各层次厂商共同努力

　　与某些行业不同，基于开放式标准的呼叫中心需要不同层次厂商的共同努力与配合，而开放正是整个通信产业的一个发展趋势。以呼叫中心为例，从底层的板卡等硬件平台到中间件软件平台到上层的业务系统，是不同厂商的侧重方向。因而，中国的呼叫中心产业要发展，就需要不同的厂商从不同的层次共同努力。

　　发展需要时间，产业结构的形成更需要时间，呼叫中心今天的状况使记者联想到昨天我国的民族通信企业。虽然起步比国外厂商晚许多，虽然在两年前民族通信企业还不很起眼，但在短短的时间内从引进到消化到吸收到开发，今天民族通信企业都推出了拥有自主产权的商用系统，并在紧追赶超第三代。那么，又有什么理由不能相信这就是呼叫中心的明天呢？

摘自《中国计算机报》1999年11月25日

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