---- 利 用 电 话 进 行 成 功 远 程 销 售 的 秘 诀 是 什 么 ？ 仅 靠 甜 美 的 声 音、 诱 人 的 承 诺、 应 变 的 快 速 和 死 缠 烂 打 到 底 的 精 神 吗 ？ 信 息 技 术 在 进 行 远 程 销 售 的 过 程 中 能 够 起 多 大 的 作 用 ？

---- Fleet 银 行 拥 有843 亿 美 元 的 资 产， 是Fleet 金 融 集 团 的 一 部 分， 在 美 国 国 内 市 场， 该 集 团 是 融 银 行、 投 资、 抵 押、 股 票 和 其 它 金 融 业 务 于 一 体 的 首 屈 一 指 的 大 集 团。

---- Fleet 银 行 的 小 额 银 行 业 务 集 中 在 美 国 的 东 北 部， 包 括 对 客 户 和 小 型 企 业 的 全 部 信 贷 产 品 和 服 务。 该 业 务 通 过1200 家 分 支 机 构、2000 多 台 自 动 取 款 机 和 包 括 先 进 的 电 话 银 行 和 以 个 人 电 脑 为 基 础 的 家 庭 银 行 在 内 的 电 子 传 送 系 统 向600 万 客 户 提 供 兑 付 服 务。

---- Fleet 银 行 面 临 的 一 个 挑 战 是 如 何 发 展 和 维 持 一 种 广 泛 的、 综 合 的、 利 润 丰 厚 的 远 程 销 售 业 务。 这 种 高 效 率、 高 回 报 的 业 务 能 向 顾 客 和 小 型 企 业 提 供Fleet 银 行 一 张 平 常 的 面 孔， 展 现 所 有 小 额 银 行 业 务 的 产 品 和 服 务， 并 能 够 支 持 多 种 并 存 发 展 的 推 销 活 动。

---- 本 文 讲 述 了Fleet 银 行 如 何 通 过 选 择 和 布 署 一 种 先 进 的 远 程 销 售 呼 叫 中 心 来 达 到 它 远 程 销 售 的 目 标。 这 一 呼 叫 中 心 的 核 心 组 成 部 分 有Scopus 技 术 公 司 提 供 的 远 程 销 售 管 理 软 件，Sun 公 司 提 供 的 配 有Solaris UNIX 系 统 的Enterprise 5000 和6000 服 务 器， 以 及Oracle 公 司 的 关 系 型 数 据 库 系 统。 以 这3 个 公 司 为 核 心 加 上Aspect 和Davix 公 司 提 供 的 呼 叫 中 心 组 件， 形 成 了 优 势 的 远 程 销 售 业 务。

---- 以 前 的 远 程 销 售 计 算 环 境

---- 1996 年 初 以 前，Fleet 银 行 的 远 程 销 售 中 心 虽 然 取 得 了 极 好 的 成 果， 但 仍 存 在 着 一 些 缺 陷， 制 约 着 业 务 的 进 一 步 开 展。

---- Fleet 银 行 远 程 销 售 的 任 务 就 是 向 客 户 和 小 企 业 提 供 以 电 话 为 基 础 的 小 额 银 行 产 品 和 服 务 销 售。 远 程 销 售 的 运 作 是 通 过 在 马 萨 诸 塞 州 和 罗 得 岛 州 的 呼 叫 中 心 来 实 现 的， 它 们 使 用 了 典 型 的 呼 叫 中 心 装 置， 例 如 自 动 呼 叫 分 发 装 置（ACD） 和 个 人 电 脑 工 作 站， 二 者 提 供 了 呼 叫 中 心 与 远 址 主 机 系 统 之 间 一 个 面 向 代 理 的 接 口， 在 这 里 实 现 了 小 额 银 行 业 务 的 处 理 过 程， 并 保 存 客 户 与 帐 户 数 据 库。 另 一 家 开 发 商 的 软 件 用 在 呼 叫 中 心 的 一 台 计 算 机 上 用 来 保 存 当 地 呼 叫 中 心 的 数 据 库， 这 些 数 据 库 包 括 远 程 销 售 人 员 的 名 单、 呼 叫 结 果 的 记 录， 以 及 代 理 商 处 理 入 站 和 出 站 电 话 的 模 本。

---- 客 户 看 了 媒 体 广 告 后 打 入 的 电 话 由 入 站 代 理 商 受 理， 其 主 要 职 能 是 受 理 订 单。 如 果 打 电 话 者 确 认 他（ 她） 自 己 是Fleet 银 行 的 客 户， 代 理 商 将 向 主 系 统 发 送 客 户 信 息， 请 求 获 得 背 景 和 客 户 状 态 方 面 的 信 息， 但 是， 此 过 程 只 能 在 打 电 话 的 过 程 中 采 用 打 电 话 者 提 供 的 信 息 来 处 理。 如 果 电 话 呼 叫 会 产 生 一 份 订 单， 代 理 商 将 通 过 填 写 一 张 订 购 表 格 来 完 成 数 据 的 输 入 过 程。 如 果 代 理 商 需 要 回 答 打 电 话 者 提 出 的 问 题， 或 者 要 授 权 打 电 话 者 使 用Fleet 的 其 它 产 品 或 服 务， 对 于 访 问 这 类 信 息 或 使 用 这 类 工 具， 代 理 商 的 权 限 要 受 到 一 些 限 制。Pilecki 说：" 我 们 的 入 站 远 程 销 售 业 务 输 入 的 数 据 仅 限 于 由 客 户 或 有 可 能 成 为 客 户 的 人 发 出 订 单。 如 果 想 利 用 这 些 电 话 进 一 步 创 造 销 售 机 会， 或 者 使 这 些 电 话 的 结 果 成 为 我 们 下 一 步 采 取 其 它 行 动 的 目 标， 我 们 的 代 理 商 既 没 有 这 方 面 的 工 具， 也 没 有 快 捷 的 信 息 访 问 能 力。"

---- 出 站 电 话 代 理 商 主 要 是 根 据 直 接 邮 件 促 销 活 动 得 到 的 线 索 进 行 工 作。 有 关 这 类 线 索 的 名 单 主 要 是 那 些 没 有 对 促 销 活 动 做 出 反 应 但 有 可 能 成 为 客 户 的 人， 其 中 包 括 他 们 的 姓 名、 电 话 号 码、 这 些 人 可 能 感 兴 趣 的 产 品 或 服 务 等 内 容。 代 理 商 基 本 上 按 清 单 打 电 话 并 在 打 电 话 的 过 程 中 达 成 交 易。 这 种 活 动 只 记 录 结 果， 不 记 录 订 单。 其 能 力 仅 限 于 提 供 电 话 记 录， 而 对 于 结 果 的 评 估 或 线 索 的 管 理 与 后 续 活 动 不 能 提 供 有 组 织 的 材 料。

---- 这 就 是1996 年 年 初 以 前Fleet 银 行 远 程 销 售 呼 叫 中 心 的 情 况。 从 那 时 起，Fleet 银 行 就 开 始 采 取 行 动 确 定 并 寻 求 一 种 新 的 远 程 销 售 办 法。

---- 通 过 对 入 站 代 理 商 和 出 站 代 理 商 的 严 格 训 练， 上 述 解 决 办 法 虽 有 其 不 足 之 处， 但 是Fleet 仍 取 得 了 极 好 的 成 果。 但 是 情 况 越 来 越 清 楚-- 如 果Fleet 银 行 的 电 话 业 务 员 在 销 售 业 务 中 要 完 全 实 现 对 小 额 银 行 业 务 的 的 支 持， 就 必 须 克 服 这 些 缺 陷：

• 在 线 索 管 理、 促 销 管 理 和 结 果 评 估 方 面 存 在 一 些 无 效 的 条 款。
  
• 由 于 缺 少 和 客 户 之 间 方 便 快 捷 的 联 系， 在 电 话 开 始 时 缺 少 历 史 信 息， 代 理 商 的 业 务 能 力 受 到 一 定 限 制。
  
• 由 于 严 重 缺 乏 所 需 的 工 具， 代 理 商 不 能 恰 当 地 引 导 打 进 来 的 电 话 迅 速 变 成 销 售 行 动。

---- 新 解 决 方 案 的 标 准

---- Fleet 银 行 的 高 级 职 员 和IT 小 组 的 技 术 人 员 一 起 确 定 了 新 方 案 应 达 到 的 商 业/ 技 术 目 标， 为 以 后 的 技 术 方 案 选 型 提 供 了 一 个 很 好 的 框 架。

---- Fleet 银 行 的 代 表 们 一 起 着 手 为 小 额 银 行 业 务 定 义、 论 证、 确 定 和 使 用 一 种 新 的 远 程 销 售 解 决 方 案。 在 这 些 代 表 中 包 括 基 于Fleet 的 电 话 银 行 高 级 副 总 裁Mary Pilecki 和Ann Christensen， 还 有 来 自 信 息 技 术（IT） 小 组 的 技 术 人 员。 作 为 这 次 行 动 的 第 一 步， 该 小 组 首 先 确 定 了 新 的 销 售 解 决 方 案 应 达 到 的 五 个 基 本 商 业/ 技 术 目 标。

• 了 解 客 户-- 向 远 程 销 售 代 理 商 提 供 尽 可 能 多 的 有 关 客 户 的 当 前 与 历 史 信 息， 从 而 提 高 电 话 效 率 和 成 功 率。 例 如， 在 代 理 商 接 一 个 电 话 前 该 解 决 方 案 能 首 先 通 过 屏 幕 向 代 理 商 展 示 客 户 的 简 介。 这 类 信 息 是 以 计 算 机 与 电 话 的 集 成 技 术（CTI） 和 自 动 拨 号 辩 认（ANI） 能 力 为 基 础 的。
  
• 远 程 销 售 流 水 化 运 作-- 在 出 站 和 入 站 远 程 销 售 功 能 中 引 入 流 水 化 能 力， 并 提 供 有 助 于 作 出 决 策 的 工 具 帮 助， 这 将 作 为 代 理 商 工 作 站 的 有 机 组 成 部 分。
  
• 引 进 线 索 管 理 和 订 单 受 理 功 能-- 保 证 每 一 次 接 收 或 拨 出 电 话 都 以 有 条 不 紊 的 方 式 记 录 下 来， 以 便 对 结 果 进 行 监 视 和 检 测， 为 电 话 或 后 续 邮 件 提 供 基 础， 保 证 定 购 明 确 清 晰 地 记 录 下 来， 为 下 一 步 订 购 的 执 行 提 供 依 据。
  
• 提 高 代 理 商 的 业 务 能 力。 例 如， 向 代 理 商 提 供 带 有 新 型 图 形 用 户 界 面 的 微 机 工 作 站， 使 他 们 迅 速 地 得 到 工 具 和 帮 助， 这 样 就 可 以 在 本 地 和 远 程 数 据 库 中 得 到 客 户 的 信 息。
  
• 为 远 程 销 售 过 程 提 供 持 续 支 持 的 基 础--Fleet 银 行 的 商 业 战 略 是 以 客 户 为 基 础 追 求 业 务 持 续 增 长。 为 了 推 销 小 额 银 行 业 务 的 产 品 和 服 务， 就 要 在 保 住 现 有 客 户 的 基 础 上 开 发 新 客 户。

---- 新 解 决 方 案 的 选 择 程 序

---- 在 基 本 的 目 标 框 架 下， 项 目 小 组 经 过 严 格 评 定， 先 后 确 定 了 远 程 销 售 管 理 方 案 的 提 供 商， 以 及 相 关 的 计 算 平 台、 数 据 库 系 统、 呼 叫 中 心 系 统 的 提 供 商。 在 历 时 达1 年 之 久 的 评 定 挑 选、 概 念 测 试 和 协 调 测 试 后， 新 系 统 一 炮 成 功。

---- 联 合 经 营/ 技 术 小 组 拟 定 的 远 程 销 售 新 解 决 方 案 在 五 个 基 本 目 标 框 架 下 确 定 了 具 体 的 技 术 要 求 和 商 业 要 求， 准 备 了 一 份 业 务 案 例， 已 经 通 过 了 开 始 这 个 项 目 所 需 的 手 续。

---- 要 建 立 新 的 远 程 销 售 解 决 方 案， 第 一 个 任 务 是 为 小 额 银 行 业 务 找 到 一 个 健 全 的 远 程 销 售 管 理 方 案， 并 在 此 基 础 上 制 定 建 立 系 统 其 它 部 分 的 计 划。 小 组 在4 个 月 的 时 间 内 对8 种 入 选 产 品 进 行 了 严 格 的 评 定， 最 后 选 中 了Scopus 技 术 公 司 提 供 的SalesTEAM 方 案。SalesTEAM 产 品 之 所 以 被 认 为 适 合Fleet 新 方 案 的 目 标， 因 为 它 的 以 下 特 点 很 有 价 值：

• 跟 踪 和 管 理 可 能 成 为 客 户 的 目 标， 指 导 市 场 活 动 做 出 反 应， 确 定 可 能 成 为 客 户 的 人。
  
• 提 供 个 人 线 索 和 联 系 管 理 系 统， 包 括 为 代 理 商 自 动 更 新 行 动 清 单、 记 事 本 和 后 续 访 问 清 单。
  
• 与 多 种 电 话 设 施 集 成 在 一 起， 提 高 代 理 商 的 业 务 能 力。
  
• 在 产 品 类 型、 地 区 或 其 它 市 场 决 定 因 素 的 基 础 上 有 选 择 地 分 配 线 索。
  
• 对 与 所 有 产 品 和 客 户 有 关 的 信 息 提 供 一 个 单 一 的 通 信 口。
  
• 把 与 一 个 销 售 机 会 有 关 的 所 有 信 息 转 换 成 简 单 明 确 的 观 点， 从 而 使 销 售 活 动 变 得 方 便 简 单。

---- Ann Christensen 在 评 定 小 组 中 主 要 负 责 挑 选 远 程 销 售 的 管 理 系 统， 她 对Scopus SalesTEAM 的 评 价 是" 具 有 灵 活 性 和 适 应 性"。

---- 新 方 案 的 下 一 步 是 挑 选 安 装SalesTEAM 方 案 的 计 算 机 平 台。Fleet 信 息 技 术 小 组 的 技 术 成 员 负 责 指 导 评 定 和 挑 选 过 程 中 的 这 部 分 工 作， 挑 选 工 作 很 快 完 成 由Sun 公 司 服 务 提 供Unix 服 务 器， 这 是 出 于 以 下 几 点 考 虑：

• Sun 已 经 是Fleet 银 行Unix 服 务 器 的 主 要 提 供 者， 是 占 有 市 场 份 额 很 高 的 著 名 供 应 商。
  
• 经 评 定，Sun Solaris 操 作 系 统 是 开 放 的、 基 于 网 络 的 客 户/ 服 务 器 解 决 方 案（ 包 括 许 多 呼 叫 中 心 方 案） 中 的 首 选Unix 版 本， 已 被Fleet 银 行 广 泛 应 用。
  
• Fleet 金 融 集 团 众 多 机 构 对Sun 的 服 务 与 支 持 有 很 好 的 口 碑。
  
• Sun 和Scopus 已 有 紧 密 合 作 的 关 系，Scopus 的 一 些SalesTEAM 参 考 帐 户 正 在Sun 的 平 台 上 成 功 运 行。

---- Fleet 做 出 了 一 个 同 样 迅 速 而 易 行 的 决 定， 就 是 把Oracle 做 为 关 系 型 数 据 库 管 理 系 统 的 供 应 商。 该 系 统 与Scopus 公 司 的SalesTEAM 应 用 系 统 一 起 在Sun 服 务 器 上 运 行。 对 于Fleet 银 行 系 统 其 它 系 统 来 说，Oracle 也 是 一 个 明 确 的、 有 优 先 地 位 的 供 应 商。 这 家 公 司 与Sun Microsystems 的 稳 定 合 作 关 系 也 是 让Fleet 做 出 决 定 的 一 个 因 素。

---- 新 方 案 的 基 础 此 时 已 经 完 成， 根 据Fleet 信 息 技 术 新 方 案 的 要 求 还 进 行 了" 概 念 测 试"。 对SalesTEAM 产 品 的 测 试 在Oracle RDBMS 和Sun 平 台 上 进 行， 为 期 两 个 多 月。 从 功 能 和 技 术 性 能 两 个 方 面 来 看， 测 试 结 果 良 好。Fleet 小 组1996 年 第 三 季 度 做 出 决 定 要 进 一 步 实 施 新 方 案。 从 认 识 到 需 要 建 立 新 方 案， 再 到 完 成 评 定 挑 选 过 程 的 时 间 将 近8 个 月。

---- 最 后 两 家 供 应 商 的 产 品 被 选 定 来 完 成 电 话 推 销 系 统 方 案。 卖 方 的 两 种 产 品 都 是 呼 叫 中 心 产 品， 卖 方 对Sun 平 台 都 有 长 期 的 使 用 经 验， 都 很 有 名， 还 都 受 到 了Fleet 信 息 技 术 小 组 的 高 度 评 价。

• 确 定Aspect 作 为 在 公 共 交 换 电 话 网（PSTN） 和 远 程 销 售 新 方 案 之 间 领 域 的 自 动 呼 叫 分 发（ACD） 系 统 的 供 应 商。Aspect 的InterQueue 软 件 产 品 与Aspect 的Prospect 计 算 机 电 话 集 成 软 件（CTI） 也 一 起 被 选 中。Aspect 的CTI 软 件 在Sun 服 务 器 上 运 行， 做 为 代 理 商 工 作 站、Scopus SalesTEAM 应 用 程 序 和 远 程 主 机 系 统 数 据 库 之 间 的 接 口。
  
• Davox 是 多 种 呼 叫 中 心 产 品 的 主 要 供 应 商。 它 被 选 中 提 供 执 行 远 程 销 售 出 站 功 能 的 自 动 拨 号 系 统。Davox 对 它 的 呼 叫 中 心 产 品 采 取 开 放 系 统 客 户/ 服 务 器 方 式， 使 它 们 能 在Sun SPARCstation 工 作 站 上 运 行。

---- 设 计 和 开 发 新 的 多 供 应 商 远 程 销 售 方 案 又 用 了4 个 月， 大 部 分 时 间 用 于 发 展 和 测 试 应 用 程 序 接 口（API）。 这 些 接 口 用 来 联 接Sun 服 务 器 上 的Scopus，Oracle，Aspect 和Davox 等 公 司 的 部 件。

---- 协 调 和 测 试 工 作 用 了4 个 多 月，1997 年 初 完 成， 于6 月 份 首 次 公 开 展 示。 协 调 配 合 的 成 功 关 键 在 于 多 个 卖 方 合 作， 谁 也 不 承 担 任 何" 首 要 合 同 人" 责 任。Mary Pilecki 说，" 把 不 同 供 货 商 的 部 件 组 合 到 一 起 非 常 复 杂， 但Sun 和Scopus 在 其 它 项 目 上 有 成 功 配 合 的 历 史， 这 也 是 一 个 关 键 因 素， 这 使 整 个 协 调 过 程 变 得 顺 利。"

---- 最 初 的 系 统 于1997 年6 月 在 第 一 个 地 点 开 始 运 行， 对 所 有 入 站 代 理 商 和 出 站 代 理 商 的 公 开 展 览 到1997 年7 月 结 束。1997 年12 月 初 第 二 个 地 点 对 所 有 代 理 商 开 放。 新 系 统 自 开 始 以 后 一 直 顺 利 运 行， 并 达 到 了Fleet 最 初 设 定 的 商 业 目 标。

---- 新 方 案 的 运 行

---- 新 系 统 在1997 年 开 始 运 作 后， 不 仅 易 用 性 大 为 提 高， 节 省 了 大 量 的 培 训 时 间 和 经 费， 而 且 可 以 在 代 理 商 进 行 电 话 推 销 时 提 供 更 多 的 信 息 和 其 他 帮 助， 因 此 推 销 的 成 功 率 也 大 大 提 高。

---- Sun 和Scopus 提 出 的 远 程 销 售 新 方 案 自 从1997 年 开 始 运 作 后， 远 程 销 售 的 呼 叫 中 心 新 方 案 工 作 一 直 良 好。Fleet 和MaryPlecki 报 告 说，" 我 们 代 理 商 的 反 映 很 好。 这 一 系 统 的 直 观 性 非 常 强， 只 用 几 天 就 能 学 会。 我 们 现 在 有 一 种 知 识 密 集、 客 户 集 中 的 数 据 库 应 用 系 统 能 帮 助 代 理 商。 所 以 当 有 人 打 来 电 话 时， 代 理 商 手 头 上 就 有 现 成 的 信 息 可 用， 就 能 够 向 那 个 客 户 或 可 能 成 为 客 户 的 人 进 行 推 销， 从 而 扩 大 我 们 与 客 户 的 联 系。

---- 依 据 新 的 解 决 方 案， 典 型 的 入 站 呼 叫 按 如 下 方 式 运 作：

• 自 动 电 话 分 发 系 统 把 打 入 的 电 话 传 送 到 电 话 集 成 技 术 设 备。 该 设 备 用 自 动 数 字 确 认 系 统 确 认 打 电 话 者， 并 立 即 搜 索 远 程 销 售 的 数 据 库（ 将 近2000 万 个 记 录） 和 已 有 客 户 信 息 档 案。
  
• 在 代 理 商 对 电 话 做 出 反 应 之 前， 他 的 显 示 屏 要 以 客 户 简 介 的 标 准 格 式 显 示 已 知 信 息。
  
• 代 理 商 接 通 电 话， 并 根 据 客 户 情 况 的 屏 幕 显 示 引 导， 成 功 地 完 成 交 易。
  
• 如 需 要， 代 理 商 可 通 过 工 具 或 帮 助 来 解 答 客 户 的 问 题， 根 据 贷 款 期 限 等 支 款 方 式 进 行 计 算， 或 者 记 录 并 受 理 打 电 话 者 的 订 购 要 求。
  
• 电 话 销 售 的 最 后 一 步 是 客 户 文 件 显 示 的 变 化 将 自 动 更 新 到 本 地 数 据 库， 并 提 供 下 一 步 行 动 的 参 考。

---- 简 而 言 之， 在 代 理 商 接 电 话 时， 他 可 以 获 得 足 够 的 信 息， 并 立 即 传 送 到 其 它 应 用 程 序、 工 具 或 帮 助， 以 便 成 功 地 完 成 电 话 销 售 工 作， 而 且 他/ 她 的 行 动 也 自 动 地 记 录 在 远 程 销 售 文 件 中。

---- 对 于 出 站 呼 叫， 除 了 呼 叫 初 始 部 分 以 外 和 上 面 描 述 的 大 体 相 同。

• 带 有 流 程 特 性 的Davox 应 用 程 序 向 代 理 商 提 供 线 索。 代 理 商 的 显 示 屏 幕 显 示 关 于 要 向 其 打 电 话 的 客 户 简 介。 客 户 记 录 显 示 会 以 标 准 形 式 为 代 理 商 组 织 相 关 信 息。
  
• 集 成 到 系 统 中 的Davox 自 动 拨 号 特 性 将 自 动 为 代 理 商 拨 通 电 话。 一 旦 与 客 户 或 可 能 成 为 客 户 的 人 接 通， 其 它 程 序 与 输 入 电 话 程 序 基 本 相 同， 代 理 商 能 通 过 窗 口 得 到 指 导 帮 助、 其 它 决 策 支 持 工 具， 以 及 其 它 应 用 程 序 的 帮 助。

---- 尽 管 它 还 需 要 增 强 和 改 善 许 多 新 特 性， 但Fleet 银 行 仍 认 为 远 程 销 售 新 解 决 方 案 是 成 功 的， 从 中Fleet 已 经 取 得 了 很 多 收 益， 例 如：

• 用 于 远 程 销 售 代 理 商 培 训 的 时 间 与 费 用 大 大 减 少。Mary Pilecki 说，" 新 方 案 开 始 后 训 练 时 间 和 费 用 立 即 减 少20%，1998 年 全 部 改 善 措 施 完 成 后 削 减 了50%。"
  
• 新 方 案 实 施 后， 远 程 销 售 成 功 率 立 即 增 长。 在Scopus 金 融 中 心 应 用 程 序（ 一 种 先 进 的Scopus 产 品， 优 于SalesTEAM 应 用 程 序） 的 线 索 管 理 应 用 程 序 完 成 后， 该 比 率 又 进 一 步 增 长。 这 是 小 额 银 行 收 入 增 长 和 完 成 新 解 决 方 案 商 业 目 标 的 主 要 因 素。
  
• 入 站 代 理 商 和 出 站 对 新 系 统 都 很 满 意， 认 为 很 适 用。 这 就 使 雇 员 对 工 作 很 满 意， 并 提 高 了 他 们 工 作 的 积 极 性， 从 而 降 低 了 人 员 调 整 率， 提 高 了 生 产 能 力。
  
• 业 绩 监 控 与 管 理 得 到 了 很 好 的 改 善。 在1998 年 初，Scopus 金 融 中 心 应 用 程 序 的 附 加 特 性 实 现 后， 这 方 面 得 到 了 进 一 步 改 善。 Fleet 银 行 的 小 额 银 行 业 务 在1996 年 初 实 现 了 快 速 增 长， 这 就 特 别 需 要 具 备 效 率 更 高， 成 本 更 低 的、 基 于 电 话 的 销 售 能 力。Fleet 小 组 用 几 个 月 的 时 间 定 义、 获 得、 布 署 了 一 种 远 程 销 售 呼 叫 中 心 解 决 方 案。 这 一 方 案 能 够 达 到Fleet 的 商 业 目 标， 并 为 进 一 步 的 增 长 和 改 善 提 供 了 基 础。

摘自《CEO & CIO》