当前，大型综合呼叫中心（CallCenter）系统已经成为现代客户服务网络建设的主流，企业通过综合呼叫 中心系统，将服务作为一种品牌来经营，客户服务中心 系统的地位日益突出。摆在应用企业面前的问题已不再 是要不要建设呼叫中心，而是如何建设好呼叫中心。
由于功能的不断完善、业务需求的不断提高，现代 呼叫中心建设已经演变成为复杂的系统工程，在建设过 程中如何更好地结合运营企业的经验和系统提供商的建 设经验显得尤为重要。
多年来，电信运营商在对特服业务的管理经营中积累了丰富的经验，这些经验有许多已经成为业务的流程或规范；而设备提供商在参与不同发展阶段的系统建设中，在呼叫处理、人工／自动业务配合以及数据 库访问等关键技术问题上也得到了不断的丰富和提 高，这些经验正是呼叫中心建设的宝贵财富。在建设中，如果将企业的运营经验同系统提供商的建设经验 完美结合，必将对整个呼叫中心系统的发展产生深远的意义，而这种经验的融合是要在系统建设之初就充分考虑到的。
呼叫中心建设不是交钥匙工程，需要运营商与设备供应商密切合作，在不断磨合、交流的过程中，提升系统性能，完善客户服务窗口。
首先，呼叫中化是一个具有生命力的系统，这种生命力的体现不仅仅在于建一套系统，运行几个业务，它需要融入更多的经营管理、运行维护乃至决策等丰富的运营经验。这就要求设备供应商能够在其设备广泛应用的基础上，大量地吸收众多运营者的应用经验，逐渐积累和不断总结，并能够将之固化到呼叫中心系统中去，与运营者一起，共同提升呼叫中心的使用效率。
其次，新需求、新技术的不断涌现，也要求设备供应商必须具备雄厚的开发实力和快速的响应能力，不断地推陈出新，使得呼叫中心系统长期保持技术的先进性，满足客户快速发展的需求。从这个角度来看，在呼叫中心的建设中，选择具有丰富经验、强大开发实力和持续技术服务的系统提供商也是至关重要的。
第三，业务的快速构造是竞争力的保证，重视呼叫中心业务构造体系的建设并保持其完整性，将有利于系统的未来发展。
在现代呼叫中心的建设中，业务的概念已经得到了极大的拓展，作为运营商和系统提供商的任何一方在短时间内都是很难摸索出一套有效的业务实现方式的。那么，这时业务经验的长期积累和双方的充分共享，将是保证呼叫中心系统具有持续生命力的重要基础。
同时，呼叫中心的业务系统并不是一种简单的拼凑 和叠加，而需要建立在稳定的业务平台上。现代呼叫中心的快速业务构造是建立在一个完整的业务体系之上的，在保证业务体系完整性的同时，不断丰富和完善。 而这一点也需要运营商和系统提供商在建设经验上紧密结合。由于有了丰富的业务构造经验，才能积累大量的业务共性，而这些业务共性的集合构成一个所谓的业务平台，只有不断积累使业务平台具有相当的厚度，才能使每个业务的个性所反映出来的层次变薄，进而真正实现快速的业务构造，这种业务构造方式是可管理的，同时也是面向未来发展的。
第四，呼叫中心的管理同样需要建设经验的积累， 完善的管理系统是呼叫中心有效运作和实现决策支持的可靠保证。
呼叫中心的管理是一个复杂的工作，包括话务员管理、质检、运维决策支持以及工作管理等内容，这就需要呼叫中心系统能提供一系列全方位的管理、维护工具的解决方案，而这些工具的全面提供必须通过大量的实际应用经验的积累得来。例如：普通的话务分析工具必 须要经过大量的应用检验才能证明其有效性，而用于决策支持的报表系统也必须经过长期的积累摸索才能保证其充分提供。这些内容都是在呼叫中心系统建设中不可忽视的。
通过上面的论述可以看出，呼叫中心建设涉及的技术广、难度高、工程复杂，这就需要设备供应商对各个部件的核心技术有充分的掌握并能灵活地加以利用；需要对各种业务有深入的了解并能提供充分的整合和支撑；需要对未来的业务发展有深入的研究和有效的支持。只有这样，才能更好地结合运营商的建设 需求和运营经验，并使这些建设经验的结晶成为指导呼叫中心系统发展的宝贵财富，使呼叫中心系统在日益激烈的市场竞争中发挥更为有效的作用。（华为）
摘自《人民邮电报》2000年5月2日