作 者：赵溪 主编
出 版 社：清华大学出版社
出版时间：2010-10-1
- 版 次：1页 数：412字 数：508000
- 印刷时间：2010-10-1开 本：16开纸 张：胶版纸
- 印 次：1I S B N：9787302237853包 装：平装
内容简介
呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
本书结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。
作者简介
赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟的发起人以及客户世界机构创办人。长期为国内多达600家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的行业经验，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》等专著；创办《客户世界》杂志并担任出品人。
目录
第一篇 基础篇
第一章 呼叫中心管理引论
第一节 呼叫中心在企业中的应用价值
第二节 呼叫中心的发展历程
第三节 呼叫中心的现状和展望
第四节 呼叫中心管理的策略和方法
第二篇 规划篇
第二章 呼叫中心基础建设
第一节 呼叫中心战略规划
第二节 呼叫中心组织架构规划
第三节 呼叫中心信息系统规划
第四节 呼叫中心空间规划
第三章 呼叫中心人力资源规划
第一节 人员职责定义
第二节 人员储备
