作 者：重庆市电力公司 编
出 版 社：中国电力出版社
出版时间：2007-7-1
- 版 次：1页 数：194字 数：165000
- 印刷时间：2007-7-1开 本：纸 张：胶版纸
- 印 次：I S B N：9787508355467包 装：平装
内容简介
本书内容主要针对电力呼叫中心的运营绩效管理，同时也包含了呼叫中心员工工作规范及相关管理标准。全书共分9章。具体内容包括：电力客户服务呼叫中心，95598呼叫中心客户服务标准，业务流程与执行，呼叫中心的现场管理，呼叫中心质量的监控，人员管理，话务量预测及人员配备，预测排班流程，95598呼叫中心绩效管理，客户满意度等。
该书的内容都是针对实际业务的需要编写的，实用性和针对性强。
本书可以作为电力呼叫中心运营管理人员和客户服务人员必备的指导书。
目录
前言
第一章 电力客户服务呼叫中心
第一节 电力客户服务
第二节 客户服务态度
第三节 呼叫中心的定位
第四节 呼叫中心组织架构
第五节 呼叫中心的业务拓展方向
第二章 呼叫中心客户服务标准
第一节 接话礼仪与要求
第二节 接话规范与实用技巧
第三章 业务流程与执行
第一节 流程的分类
第二节 流程搭建
第三节 业务流程管理层次
第四章 呼叫中心的现场管理
第一章 电力客户服务呼叫中心
第一节 电力客户服务
第二节 客户服务态度
第三节 呼叫中心的定位
第四节 呼叫中心组织架构
第五节 呼叫中心的业务拓展方向
第二章 呼叫中心客户服务标准
第一节 接话礼仪与要求
第二节 接话规范与实用技巧
第三章 业务流程与执行
第一节 流程的分类
第二节 流程搭建
第三节 业务流程管理层次
第四章 呼叫中心的现场管理
