作 者：北京应用技术大学组 编
出 版 社：外语教学与研究出版社
出版时间：2011-9-1
- 版 次：1页 数：207字 数：
- 印刷时间：2011-9-1开 本：16开纸 张：胶版纸
- 印 次：1I S B N：9787513513548包 装：平装
内容简介
1．方案先行、整体开发
本套教材是在《客户信息服务专业(呼叫服务技能方向)教学方案》的整体规划设计下进行整体开发的。专业人才培养方案设计系按照规范化程序进行，充分考虑了行业发展需要和职业岗位自身的特点，遵循国家职业标准的要求，具有比较强的操作性，对中等职业学校同类专业的设置有参考借鉴作用。这就从根本上保证了本套教材的职业教育属性。
2．內容适当、组织合理
本套教材介绍了呼叫服务行业的主流技术、服务模式以及必备的服务技能，教学内容取自岗位胜任的能力需要，不仅覆盖了有关国家职业技能标准，还增加了毕业生职业发展和岗位晋升所需要的专业知识和技能。这样做的目的是为毕业生在呼叫服务行业的首次就业提供保障，为他们今后的职业生涯发展奠定基础。值得特别指出的是，本套教材中的案例均来自呼叫中心的真实工作。
教材在讲解知识和技能的同时，选取适当的方式穿插了对学生进行职业素养、职业道德的教育的内容，特别是对呼叫服务行业必备的为客户保密、任劳任怨、自我减压等素养和基层管理技能的训练给予了足够的重视。
本套教材是在《客户信息服务专业(呼叫服务技能方向)教学方案》的整体规划设计下进行整体开发的。专业人才培养方案设计系按照规范化程序进行，充分考虑了行业发展需要和职业岗位自身的特点，遵循国家职业标准的要求，具有比较强的操作性，对中等职业学校同类专业的设置有参考借鉴作用。这就从根本上保证了本套教材的职业教育属性。
2．內容适当、组织合理
本套教材介绍了呼叫服务行业的主流技术、服务模式以及必备的服务技能，教学内容取自岗位胜任的能力需要，不仅覆盖了有关国家职业技能标准，还增加了毕业生职业发展和岗位晋升所需要的专业知识和技能。这样做的目的是为毕业生在呼叫服务行业的首次就业提供保障，为他们今后的职业生涯发展奠定基础。值得特别指出的是，本套教材中的案例均来自呼叫中心的真实工作。
教材在讲解知识和技能的同时，选取适当的方式穿插了对学生进行职业素养、职业道德的教育的内容，特别是对呼叫服务行业必备的为客户保密、任劳任怨、自我减压等素养和基层管理技能的训练给予了足够的重视。
目录
序一
序二
编写说明
第一单元 诉求受理
模块一 接听电话
一、电话礼仪
二、呼入业务的种类
三、接听呼入的基本流程
四、来电转接
五、移情与融洽的关系
思考与练习
模块二 建立问题单
一、问题单写作的要求
二、进行问题单写作
思考与练习
序二
编写说明
第一单元 诉求受理
模块一 接听电话
一、电话礼仪
二、呼入业务的种类
三、接听呼入的基本流程
四、来电转接
五、移情与融洽的关系
思考与练习
模块二 建立问题单
一、问题单写作的要求
二、进行问题单写作
思考与练习
