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亿伦公司注重呼叫中心外包的知识管理
2013-05-24 10:37:45
呼叫中心外包领域是人力密集型和知识密集型的行业，亿伦公司根据多年呼叫中心外包经验，启用infoKB知识管理软件，将日常运营管理过程中的业务知识和营销经验进行量化积累。
知识库作为信息咨询的一个重要功能，为客户电话咨询提供信息来源。建立全面的客户咨询资料知识库，对于客户的提问能够快速定位资料的位置，及时解答；知识库可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。另外知识库也可以作为公司的一个信息共享平台，公司内部人员之间可以共享一些信息。在实际应用中，客户服务中心会承担业务咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。
根据亿伦呼叫中心外包中心日常的运营经验，以100人的职场为例，知识检索速度提高2-3秒/座席/次，检索准确率提高1个百分点，至少可以节省5个客服座席，年外包成本节省的费用30万元以上。因此上知识的结构化管理水平和软件查询速度，从很大程度上可以提高外包企业的工作效率和利润率，这点还不算涉及到座席自身体验和成就的留存率隐形利益。
亿伦公司引入的infoKB知识管理系统，在传统数据库全文检索技术基础上进行云技术改良，结合搜索引擎技术和机器人检索技术，首次在呼叫中心和CRM领域实现了智能搜索：中文分词、语义搜索、语音搜索、中文拼音混合输入、输入纠错、同义搜索。
基于知识沉淀和积累，亿伦外包呼叫中心将深入理解发包方业务流程和产品价值，为长期和稳定的BPO业务奠定了未来坚实的合作基础。