北京亿伦时代科技有限公司

呼叫中心必须进行有效的现场管理工作，现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作；另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时及时响应。

现场管理是亿伦公司进行外呼活动的一个重要环节，管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量。

现场管理者应具备相应的管理和控制能力、优秀的沟通能力、娴熟的业务技能、良好的应变能力、概括分析能力和激励团队的能力。亿伦公司的现场管理大体分为以下若干部分：

² 人员管理：负责员工情况分析和团队建设

² 培训管理：包括岗前培训、业务培训、提升培训、晨会及员工辅导

² 班务管理：负责工作流程制定与落实、报表分析、质量监督、业务支撑、现场巡查

任何企业都必须有两个最重要的管理依据，一个是规章制度，另一个即是流程。流程的建设不单单可以提升运营效率，更重要的是，流程是运营管理和员工行为的依据。呼叫中心追求的目标即是一致性，无论多大的呼叫中心，能够让所有人按照统一的标准和步调行事是呼叫中心运营管理者的理想。那么，一致性主要来源于流程，依照流程来操作和应答才能够保证所有人的行为整齐划一。最适合做流程的那一定是在班组长带领下的员工们，员工每天和客户打交道，他们最知道客户的需求是什么，也就更知道企业怎么做才能够满足客户的要求。

现场管理作为交付服务的战场又涵盖了诸多的内容，在人员管理之外，还需包含质量管理、指标管理、环境管理、业务管理、危机管理等。所以，管理是合力，呼叫中心的现场管理也不单单是个别管理者的战场，现场管理也需要和其他的运营关键点紧密配合。

关于亿伦公司：

亿伦公司以自主核心技术和自主外包职场两大优势，可根据企业需求，提供一体化呼叫平台（CallCenter+CRM）和一站式外包服务（职场建设、系统平台、人力资源和运营顾问等）。呼叫中心产品研发中心位于北京，产品线包括电话营销系统、预测外呼系统、电话客服系统、标准CRM软件以及运营管理软件。呼叫中心服务外包中心位于江苏省镇江市，是镇江市服务外包龙头企业，业务范围包括席位外包、人力外包和全业务外包。