新闻中心/NEWS
小i在客服领域再获 “人机交互”专利
2012-12-21 14:53:32
近日，国内智能机器人领导企业小i机器人，荣获由国家知识产权局颁发的“通过人机交互技术实现自动客户服务的方法和设备”专利证书，这是目前我国唯一申报并研究出应用成果的智能客服机器人平台，并且通过了政府及科研机构的评审。小i机器人作为国内最早从事智能机器人技术开发的高新技术企业，自2001年成立以来，在技术和产品创新上就取得近50项自主知识产权及专利技术。目前，小i机器人的用户已超过1亿，年人机交互次数超过100亿次以上，覆盖100多个国家，技术广泛应用于智能汽车、智能电视、智能家居等领域，并且在电信运营商、金融服务、电子政务和电子商务等领域为客户成功定制了为数众多的智能客服和智能营销机器人，其占据了智能机器人客户服务90%的市场份额。
在通信领域，小i机器人服务于中国移动、联通、电信三大运营商。与江苏、河南等多个省份的移动分公司有深度合作，还开发出了如：中国联通QQ客服机器人、湖北电信“天翼小精灵”智能客服机器人以及世博会飞信海宝博士机器人等，这些产品自上线以来，性能稳定可靠，并受到广泛赞誉。
以江苏移动智能客服机器人为例，其可通网页浏览器、WAP、短信和飞信等多渠道服务方式，为用户提供实时信息服务、业务知识问答、业务办理引导等服务。仅短信机器人日均交互量就高达35万左右，在提升短厅服务能力的同时为江苏移动创造了额外业务营收。根据江苏移动测算，每月可增收210万元。
在金融领域，小i智能客服机器人为客户服务信息化平台也创造了新价值。“小i智能客服的上线，对我们来说不仅降低了客服成本，也提高了用户体验。最重要的是，智能客服系统强大的客户信息库及高效的数据分析能力，可以为交通银行查找服务短板，解决用户客户遗留问题，这为跟踪市场动态提供了强大支撑”，交通银行相关人士表示说。
据统计，自2012年1月交通银行智能客服机器人上线以来，累计服务客服超过50万，回答准确率已达到95%以上。
另外，小i智能客服机器人在电子政务方面也表现不俗。其与上海科委共同打造了国内第一款政务智能客服机器海德先生，能够实现科技政策、办事流程等咨询，以及公开业务查询办理等功能。24小时全年实时在线，热情贴切的主动式服务，极大提高了公众对上海科委服务的满意度，这也使得上海科委实现了从“政府信息上网”到“政府服务上网”的转变。
近年来，随着电子商务的快速发展，用户对电商客服质量的要求也日益提升。根据American Express的调查显示，近80%的网购用户因为糟糕的客服体验而放弃购买;另外，60%的用户曾对客户服务代表发火。因此，各家电商在激烈的市场竞争中，纷纷对自身的客服质量、及时响应能力、主动式服务能力等都有了更高的标准和要求。
一对多的24小时全天候服务、友好的交流界面、通俗易懂的自然化语言优势，让小i机器人成为广大电商的首选合作伙伴。以小i为凡客诚品所提供的智能客服解决方案来说，上线半年平均每天接待用户数35978位，回答准确率高达98.68%，极大提高了凡客的客户自助服务能力和在线服务的质量。尤其是在应对节假日购物高峰时，这种优势更加明显。
能够为用户提供高效的客服性能始终离不开小i行业知识库的支撑。据了解，小i知识库模型采用基于知识本体、具有动态知识维度的、语言和业务知识库有机统一的结构，因此可根据客户的业务发展，进行多渠道、多维度的统一管理和快速扩展。
目前，被市场培育超过10年的小i机器人，已拥有上百个大型项目成功策划、实施、运营维护经验，同时沉淀了全球最大的行业知识库、百科知识库，这也是行业中其他品牌所无法比拟的。
在客服领域，准确理解用户的需求并给出满意解决方案是提高服务能力的根本。需要较高素养的客服人员才能胜任，但当面临成千上万，甚至十万、百万的用户群体时，人的精力毕竟有限。因此，在客服领域，很早就有人提出用机器代替人工的思路。但是，受限于对自然语言处理技术的开发，在小i之前，并没有企业能够做到真正的智能人机交互。
2010年10月，由小i公司、复旦大学和华东师范大学承担的上海市科委科研计划课题《面向电信领域的智能客服机器人关键技术研究及应用示范》课题通过验收。承担完成了新一代核心智能客服引擎的研发，建立了一套电信领域行业知识库，形成了一套快速部署的客服软件系统，在行业内形成了示范效应并加以推广开来。
此次小i机器人“通过人机交互技术实现自动客户服务的方法和设备”专利的通过，也同时显示了中国智能机器人在客服领域应用中的重大突破，也为千千万万有智能客服需求的企业带来巨大利好。
（——摘自搜狐网）