厦门电信开通热线特服号1000 2001/01/04

　　记者今日从厦门电信公司获悉，该公司今日正式开通电信统一服务热线——1000，将原有180、189、112等特服号功能融为一个服务平台，以人工服务方式，全天24小时为用户提供零距离的电信服务。

　　据介绍，该公司从1999年5月开始着手建设将“114”查号、“189”业务咨询、办理等特服号融为一体，去年八月，又将“112”电话障碍申告纳入同一平台，在此基础上，于今日正式推出中国电信统一服务热线——特服号1000厦门平台，提供上述电信服务。

　　由88人组成的话务服务中心(即将改名为“客户服务中心”)，全天候提供人工电信服务，犹如一个提供综合服务的无形柜台，使电信用户不仅可省去记忆各种特服号的麻烦，实现了足不出户即可办理大部分电信业务。

　　厦门电信公司一向注重向其用户提供优质的电信服务，其业务也因此得以迅速发展。截至去年底，厦门电信公司固定电话用户已突破50万4千部；网民开户人数达10万7千户。俗称“小灵通”的无线环路无绳电话于去年底开通，短短20多天就放号2万部，因话机缺货每天都有许多持币待购人士前往咨询。

联通大规模建设客服中心 彭芳　2001/01/04

　　为了利用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化以及多样化的业务需求，以达到发展潜在客户、维护现有用户，并达到使潜在客户成为现实客户的目的，中国联通公司将成规模建设客服中心。根据了解，首期将建成5家客服系统试点。

　　2000年12月28日，中国联通北京分公司与合力金桥公司签署了客户服务系统项目合作协议。该项目是北京联通遵照中国联通公司的总体安排和《规范》要求，建设的中国联通五家客服系统试点之一。根据其建设目标，合力金桥公司提供了第四代呼叫中心技术解决方案。建成后，该系统将全面支持语音、传真、电子邮件、WEB等信息访问通道，具备强大的呼叫处理能力和丰富的管理运营手段。

呼叫中心良性发展四项注意 小段 2000/12/21

　　任何一个行业的发展，都有其自己的生命周期。目前国内的呼叫中心产业还处于蓬勃的发展期，在注意到呼叫中心行业繁荣发展的同时，我们也要冷静地考虑一些问题，以保证呼叫中心产业在我国进入长期的良性的循环。

　　在我国，虽然呼叫中心的市场培育经历了一段时间，目前已进入初步启动阶段，但是，我们应该清楚地看到，在整个产业中，特别是用户当中，还存在着各种各样的问题。如果不很好地解决这些问题，就难以保证呼叫中心产业的良性发展。

　　■关注呼叫中心所能产生的效益

　　任何一个产品的最终目的，都是为用户带来效益，这种效益可以是直接的，也可以是间接的。目前国内的呼叫中心还处于起步发展的时期，考虑到电话通话成本太高等因素，因此还要通过广泛的宣传等手段，使越来越多的群众使用呼叫中心，获得有关的信息咨询等服务内容。

　　短期内，在国内呼叫中心要想直接带来经济效益还不是十分容易的事（在美国等发达国家，呼叫中心也并不是都能直接产生经济效益）。而如果市场用户始终无法通过呼叫中心见到相关的效益，就会为呼叫中心行业的发展带来负面效应。因此，行业内要十分关注的一个问题不仅是帮助用户建立呼叫中心，还要考虑帮助用户如何通过呼叫中心获取效益。这就要求行业内要充分发展呼叫中心运营方面的咨询内容，可以不由集成商提供，而由专门的咨询机构承担，但目前这些咨询业务的发展还无法满足市场的需求。

　　■呼唤社会“服务文化”的培养

　　如果呼叫中心不能产生直接的经济效益，在欧美等发达国家，他们的呼叫中心产业是如何保持持续发展的呢？这就需要建立一种“服务文化”的环境。

　　我们知道，国外的市场经济发展了几百年，企业的“服务”理念几乎植入了骨髓，企业只有通过良好的服务，才能够在激烈的市场竞争中生存下来，这就构成了其相应的“服务文化”。因为服务的需要，企业要建立自己的呼叫中心，也许它不能带来直接的经济效益，但通过良好的服务，可以带来大量间接的效益。

　　而中国目前的市场经济的历程相对较短，市场机制还不很成熟，随着第三产业的发展，“服务”的观念正在逐步形成和发展，但还没有形成足够的影响力。可是市场经济的规律是一样的，服务良好的企业必然具有更强的竞争力。因此，先为用户提供良好服务的企业，必然会获得更大的市场份额，并为自己获取更多的利润，虽然这些利润并不一定是直接通过呼叫中心等服务手段产生的。

　　因此，我国在发展自己呼叫中心产业的过程中，也要逐步建立 “服务文化”氛围，将目光放得远些，不要急功近利，为呼叫中心的良性发展构建良好的外部环境。

　　■产品要不断创新

　　呼叫中心行业内的企业也要不断地进行产品创新，不断地融合新的技术，满足市场新的需求，才能保持发展的动力。国外在产品的研究方面，一直投入较大的资金支持，而国内企业目前还较难形成持续的研究过程，开发资金支持也不足，这会影响到国内企业发展的后劲。因此，国内企业应该注意后续产品的创新问题，才能够在激烈的竞争中立于不败之地。

　　■用多种形式建呼叫中心

　　在西方发达国家，建立的呼叫中心系统，也并不都是采用CTI技术的，有的甚至是十分落后的。而中国还是发展中国家，有自己的特殊国情，因此在呼叫中心的发展方面，也要走自己的路。

　　建立呼叫中心系统，并不一定非要采用CTI等先进技术，可以利用传统的电话线，加上计算机系统，通过人工操作查询等方式，照样为用户提供服务。

　　提供良好的服务是目的，但技术实现的手段却可以高，也可以低。技术手段落后的，可以通过其它的方法进行弥补，例如服务手段落后时，可以在营销手段上做文章。

　　而从行业内厂商的角度，就是要充分考虑现有用户市场的承受能力，尽量降低产品的价格，并提供不同层次的解决方案，便于用户进行实际选择。

呼叫中心建设也要选地儿 陈代寿 2000/12/21

　　随着亚太地区各国经济增长率不断回升，建立高效完备的亚太呼叫中心已势在必行。那么，针对亚太区的情况，其建设的呼叫中心有何特点呢？在众多可选的地点和国家中，将您的亚太区呼叫中心建在哪里比较合适呢？对于中国来说，要吸引跨国公司的呼叫中心产业，还有哪些问题要解决呢？

　　毫无疑问，对于巨大的亚太区市场，各跨国公司是该考虑在亚太区建立呼叫中心的时候了。

　　在亚太区，一些国家如澳大利亚、新西兰和新加坡，很早就拥有了比较完备的呼叫中心。然而有迹象表明，在相当一部分其它亚洲国家和地区中，普通客户与商业领域对呼叫中心的需求仍在不断增长。

　　■日本成为亚太呼叫中心新宠

　　今年六月，@Network公司瞄准日本市场，针对普通客户在东京建立了呼叫中心。这个中心同时又是@Network网络公司的地区中心，它通过在加拿大的San Jose 分公司，将位于中国北京、上海、香港和韩国汉城以及新加坡的各呼叫中心联为一体。正在规划中的覆盖地区还包括福冈、名古屋等日本城市。

　　在过去六个月中，呼叫中心快速增长，TeleDevelopment 服务公司（TDS）决定与其它美国公司一道，进军这一领域。今年七月，TDS建成了新型亚太呼叫中心，这个总部设在日本的中心通过与日本的电话购物商（TMJ）合资，为其他公司提供咨询与培训服务，引领并购风潮。呼叫中心行业合作方的作用至关重要。在日本，商业行为需要强有力的合作关系来引导。TMJ通过遍及日本的八个呼叫中心，和多达3500个的坐席代表，为客户提供电话和其它在线服务。TMJ同时可为国内直至美国不同地域范围内的公司提供接入、输出以及电子商务服务。

　　来自权威机构的调查显示，在“美国未来五百强”企业中，预计有将近40%在日本，另有20%计划在未来两年内扎根日本。

　　■亚太呼叫中心更倚重CRM

　　亚太区，许多发展中国家，包括中国在内，还有印尼和泰国，缺乏大量拥有在高级呼叫中心工作技能的人员，来使呼叫中心真正运转起来。而少部分拥有这方面才干的人，却又极不愿意到呼叫中心工作，因为在他们看来，这是地位低下的职业。

　　为适应这些情况，许多公司逐步开始配置CRM软件系统，制定长远发展规划。来自权威部门的调查显示，采用CRM系统目前被认为是引导澳大利亚和新西兰呼叫产业发展最为重要的商业步骤。

　　澳大利亚与新西兰在今年8月份开始制定和实施“客户关系管理战略”，澳大利亚的相关公司依据市场调查，自上一财年以来，在CRM投入上平均财年超过2.14亿澳元。估计本财年这些公司在CRM系统方面的平均投入将会增加36%以上。另一方面，新西兰的公司也计划在CRM系统配置方面注入相当于澳大利亚一半的资金。许多大型公司不惜花数千万美元推行CRM计划，约46%处于商业顶峰期的公司的CRM策略处于运作中，而且还有很多公司准备施行。

　　公司实施的CRM计划完整地运用到了呼叫中心上面。有调查显示，85%接受调查的公司计划在呼叫中心实施CRM服务系统，同时另有79%打算在网站中实施。

　　相形于美国，在亚太地区推行CRM计划并不是那么容易。尽管很多公司对CRM“情有独钟”。但他们同时也注意到，要达到高效运用，仍然面临着很多关键性障碍，如资源的可利用性、IT系统集成度、部门冲突、缺乏熟练技术以及费用高昂等。但在日本、韩国和新加坡乃至中国香港地区的公司都不同程度地配置了CRM系统。

　　例如，新加坡发展银行在更新它的网站和自动柜员机（ATM）系统的同时，也运用CRM软件升级呼叫中心系统。CRM系统用于设计、规划和控制订购与邮购商业活动。银行花费1.16亿美元，用以逐步改善网络连接、提供Internet接入以及有针对性的客户服务。

　　另一方面，亚太地区的一些公司在运用IVR（交互式语音应答），也越来越依赖语音识别系统。虽然目前仅有2%的公司拥有语音识别系统，但另有28%的公司计划在未来一年内采用IVR系统。

　　■多为集中式呼叫中心

　　区域呼叫中心的数量将会持续增长，但很明显的是，需要雇用一批技术精湛的员工来从事这项工作。例如，要扩充多媒体呼叫中心的容纳能力，应该走好的第一步，是为系统配置语音识别系统、IVR系统和CRM软件系统。

　　FedEx公司计划在整个亚太地区运用Internet无线接入方式，减小呼叫中心的负荷量。运用这项服务，大大提高了客户交货效率，比航空方式更为便捷。这种服务不仅将引入马来西亚、泰国、菲律宾和中国台湾省，不久后也会进入中国大陆和日本。新加坡在今年9月开始运用这种服务，省却了FedEx另建三个呼叫中心的麻烦。依照公司南太平洋区副总经理的说法，开展的这项服务帮助公司节省了大量基础架构建设费用，服务上采用分流客户的办法，减轻了呼叫中心的负担。依据不同国家，呼叫中心配备不同数量的员工。

　　还有一些公司甚至宣称将消除呼叫中心的地域限制。澳大利亚电话公司的领头羊Telstra计划在来来三年中将现有1万4千个坐席代表中的4千名及相关管理员工裁掉，并通过引入新技术如语音识别系统，来增强呼叫中心运作能力。公司预期，通过裁员能减少大笔费用，减少将近30%的坐席代表费用支出。这可以说是对呼叫中心的“优化组合”，Telstra公司将遍布全澳大利亚的280台呼叫设备集中安置在特定的30个位置，每处拥有250到550个代理机构，中心将覆盖边远乡村。

　　AMP银行业也宣布，计划关闭在新西兰的呼叫设备，将呼叫中心集中在澳大利亚的悉尼运作。

　　■如何为呼叫中心选址

　　依据所服务的市场情况，应考虑在本地区建立不止一个呼叫中心。但面对众多从事呼叫中心业务的公司，在具体运作上必须以一个单一的“全亚洲”中心为基础，比如在澳大利亚、新西兰或是新加坡，以专注于维护特定国家或地区的所有呼叫中心网络。各公司亦可在亚太地区建立卫星呼叫中心，以汇集成一个大型首要中心。

　　尽管许多公司想在亚太地区巩固或发展部分呼叫中心，但还是受到文化和经济因素的限制。只有极少数公司在澳大利亚建立起了“全亚洲”中心，更多的公司则面临着诸多困难。例如，在澳大利亚的大部分日本人和韩国人不愿意在呼叫中心工作，因为他们认为这是地位低下的职业。

　　考虑文化与地域差别问题

　　对亚太地区的呼叫中心来说，完全克服文化方面的障碍或许不太可能。员工最好是在自己国家呼叫中心的坐席代表下工作，在本国语言和同样的文化氛围中，比在一个“全亚洲”中心可能要好，但必须拥有挑剔的客户群体和强有力的文化来支撑。

　　考虑劳力资源和费用

　　从这方面讲，在亚太一些国家建立呼叫中心还是可行的。日本的很多城市，如名古屋和横滨，离东京都比较近，在这些地区建立呼叫中心，真正的投入费用不到东京的三分之一。日本的呼叫中心规模在不断扩大，能容纳200名员工的已很普遍。

　　在这些公司中的员工，只要付给相当于东京地区的劳动报酬就可以了，但在美国，得提供良好的工作环境、工资以及其它福利，才能吸引和留住员工，因为面临着其它服务行业雇主的竞争。

　　足够的人力资源

　　无论挑选哪一地区，都应考虑当地是否已建立起完善的员工供给机构。是否拥有完善的人力资源配置机构也是值得考虑的重要因素，同时在其它国家是否可以开设代理机构也得考虑。

趋于免费的电脑电话服务前景不错 2001/01/04

　　据最新进行的一项调查显示，到2006年，全球将有1.66亿人通过电脑打电话，占人网人数的23%。目前使用这一服务的上网者仅占5%。到2005年，全球电脑至电话的服务额在将达62亿美元，其中1/3来自通话时显示广告的收入。

　　在未来五年中，电脑电话服务将更为普及，通话质量更高，使用也将更为方便。它不但价格便宜（甚至免费），许多公司还能提供语音邮件和联合信息发送，使其更具吸引力。

　　由于许多公司提供免费打电话的服务，IP电话在1999年下半年开始走红。现在，从美国至三十多个国家的电脑至电话服务是免费的，打至其它国家也只需付少量费用。

　　这些免费电话的花费通常由那些在用户打电话过程中展示其旗帜广告的公司付费。许多人相信这种靠广告支持的免费服务是互联网热时的商业模式，不会长久；但广告仍将是IP电话服务商的主要收入来源。

　　许多大型门户站点将开通IP电话业务，由于他们熟悉互联网用户，并主要依靠广告作为收入来源。雅虎和MSN在2000年进入了这一市场。新加入的公司将提供包括电脑至电话、电脑到电脑的通话服务，那些经营良好的公司将可能成为未来的全球性消费电信运营商。

mySAP 客户关系管理系统获好评 2000/12/27

　　AMR研究机构看好SAP的强势发展，mySAP 客户关系管理系统榜上有名

　　人民网12月26日讯 作为mySAP 客户关系管理系统强劲增长的市场迹象之一，SAP宣布mySAP 客户关系管理系统近日得到全球知名的行业分析研究机构AMR的一致好评。

　　该研究报告将mySAP 客户关系管理系统列入其简短的电子商务关系管理产品名单中。在2000年12月的AMR有关SAP咨询服务的评测报告里，AMR明确指出“SAP的客户关系管理系统为电子商务关系管理提供了正确途径，”，并认为SAP“具有为客户提供评测的真正的电子商务关系管理系统”。该评测进一步指出，“mySAP 客户关系管理系统为用户提供了无缝集成，将电子商务关系管理、供应链、信息仓库和ERP功能真正集成在一起。”AMR 认为，其他解决方案提供的是部分集成，“但是不具备象mySAP 客户关系管理系统提供的具有足够深度和范围的集成。这种程度集成的好处在于它充分赋予员工获得信息的途径，与销售、定价、配置、财务、制造、后勤以及计划等部门保持密切的信息沟通。”

　　另外，该报告着重强调了mySAP 客户关系管理系统作为一个宽广的电子商务平台的成长能力，它能够适应新技术和新应用不断增长的要求，包括移动计算。例如，该报告指出“SAP全套的在mySAP工作台上基于角色定制的应用系统为那些希望利用移动计算的机构提供了正确的发展方向。”

宏道咨讯和普华永道结成联盟 2000/01/03

　　 1月3日，电子商务软件开发商——美商宏道咨讯公司(BroadVision)和普华永道于表示，它们将联合向全球范围内的客户提供开展电子商务所需的技术。不过，两家企业没有对外透露和这次结盟有关的财务细节。

　　其实，两家企业早已在一年多前就开始合作，向欧美客户提供基于宏道咨讯电子商务软件的消费者关系管理（customer relationship management）、各种工具和服务。而根据双方刚刚达成的协议，两家企业的合作范围将扩大到亚洲和澳洲。

　　宏道咨讯公司开发的一系列软件产品，可帮助企业建立提供定制化消费服务的网站，可进行电子商务交易和基于互联网的内容管理。

US West的客户关系管理 2001/01/03

　　US West是世界上最大的电信公司之一。1997年，年度销售收入为103亿美元，全球有47,000多名员工。1997年，其新产品的销售收入超过了10亿美元，客户线的增长保持强劲的势头。持续增长的用户电话服务需求（诸如访客代号、声音信息和电话等待）帮助US West成为电信行业内部最具有竞争力的公司之一。

　　US West向用户承诺提供电信业行业解决方案。应用US West的解决方案，用户可以生活得更好、更容易、更方便。US West面临的一个最大的挑战是：当用户需要获得某种服务时，公司怎样才能够确认将服务及时地提供给这些用户。

　　接受这项挑战的责任落到了US West的Capacity Provisioning（CP）部门肩上，这个部门主要负责计划、设计、监督电话开关和覆盖US West的14个州的本地服务工具。CP主要负责建立新的电话线路，以及为新的和现存的客户提供服务。为了帮助CP处理分析员小组对现有的线路进行优化，同时作出更为及时有效的商务决策，就要寻找一种更好的方式对数据进行访问和分析。现在，他们找到了这样的一个小组，这个小组是能够很好地为他们提供帮助。这个小组由SAS公司和Sun公司组成。

需求变化

　　CP对操作数据有着不断增长的需求。为改进性能和减少耗费，业务管理人员需要广泛的信息来帮助他们了解目前的商业形势，提高日常运作。CP有一个业务数据库，其中包含了140多条客户服务质量标准。管理人员对各种结构和规模的数据有着不同的需求。对他们来讲，要求获得同一数据源的不同视图是非常不容易的。

　　Bob Romero是SAS软件和数据分析的专家，同时也是CP处理分析员小组的一名成员。他说，“在我来这儿之前，分析员应用SAS软件仅仅进行分析。他们用Oracle进行数据的提取，用Excel进行一系列报表的制作，这并不是特别有效的。”

　　1996以前，CP经理必须直接从每个系统得到数据，这些数据是员工每天都要使用的。手工制作的报表必须由工作人员转化为桌面电子表格，对数据进行转换是一项非常冗长而昂贵的处理。在数据完成转换之后，管理人员才能够开始看到各项业务性能之间的关系。他们极其希望拥有一个系统，这个系统将使报表分发更加容易，同时还能够充分发挥目前瘦客户机架构的优势。

应用网络能量

　　1995年下半年和1996全年，在部门的范围内，CP管理人员小组第一次生成了业务管理人员需要的集成化数据视图。新系统允许原来手工进行的数据转换任务实现自动化处理，同时能够从同一数据源获得数据。

　　Romero解释说，“我们起初为这个量度系统开发了一个原型，这个系统是基于运行在Sun SPARC 10上的SAS软件的。虽然这只是一个非常小的系统，但是它能够带来意想不到的价值，实际上，最后人们变得非常依赖于这个系统。因为这个原型非常成功，它能够非常容易地实现和我们业务状况之间的吻合。”

　　CP处理分析员小组将Sun Ultra Enterprise 3000服务器和SAS软件结合起来，以在US West内部网上开发一个性能量度系统，这个系统称为CP量度系统和操作数据报表系统。这个系统用来产生量度指标和高级管理人员的的运作报表，这些报表面向范围广泛的工程人员、分析人员和开发人员，它们都是基于广泛的数据源产生的。

　　US West最初建立了自己的静态网页，这样数据可以比较容易进行访问。当CP小组的人员开始应用SAS/IntrNet软件建立动态网页时，才真正获得了新的进步。“这次改进是非常重要的，”Romero说，“有了用SAS/IntrNet建立的动态网页，我们不必再需要将几千个HTML文件存储在我们的服务器上。我们可以在需要这些文件的时候实时地创建。因为数据是每天更新的，所得到的信息总是最新的信息，这样就能够帮助经理们制定更为及时和更好的商务决策。现在，因为我们已经取得了成功，对于信息的需求的洪水闸门已经打开，我们整天都会接到很多对于数据和信息的请求。

　　CP分析员小组开发了一个自动在夜间进行数据提取和分析的系统。每天晚上，系统从不同的Oracle数据库、文本文件或旧有系统文件中提取数据，在第二天早晨6点前完成分析。当经理开始上班时，他们可以通过Web浏览器来查看全天的数据。因为Sun的分析服务器能够看到相同的数据目录，分析人员和工程人员能够应用相同的数据来作更进一步的分析，而不受正在浏览信息工作人员的影响。他们也可以在分析服务器上运行开发的模型，以决定什么时候投入生产。

　　“我们将汇总的和详细的信息都放在Web服务器上。这样，更高层的主管人员、经理人员和副总裁就能够看到性能量度指标。”Romero说，“实际上他们可以单击汇总表上的数据，然后可以得到隐含在数据背后的更为详细的信息。工程人员应用信息来驱动商务活动，他们可以看到需要对用户作出怎样的承诺，然后准备及时地实现对用户的承诺。”

没有学习曲线

　　Romero称赞说，新系统具有很强的灵活性和很高的运行速度，能够处理大量的报表制作问题，在过去，US West是做不到这些的。另外，因为数据分析过程已经建立在SAS软件里了，因此，在日常业务运行过程中，生成报表、统计分析和其它结果所需要的代码编写量和所需的运行时间就大大减少了。

　　“SAS软件使我们能够从多个系统中取得原始数据，然后将这些数据变为有力的业务和资源管理模型，应用这些模型可以辅助制定更加精确的业务决策。”Romero说，“SAS软件运行在Sun公司的机器上，这个硬件和软件的组合在我们这儿运行地相当好。这个完美的系统架构能够帮助我们及时地制定业务决策。”

　　现在，因为所有人都可以通过网络浏览器来访问信息和数据，管理人员和工程人员能够得到自定义报表和图形趋势图，而不必打印出长长的批量报表。“SAS/IntrNet软件能帮助用户完成相关报表的制作，并使用户致力于他们要得到的结果。”Romero说，“例如，他们能够看到汇总报表和明细报表，并且能够将这些报表下载到Excel中，完成这个操作只需要轻轻地用鼠标点击相关的按钮即可。应用这种方式，我们能够非常容易地和轻松地对数据进行检查。SAS/IntrNet使这种便利成为可能。”

　　“当我们完成新的CP量度系统的开发之后，我们的员工不想再去学习另外新的应用系统，”Romero说，“他们想通过浏览器来对数据进行访问。现在，基于Web的解决方案提供了一台强大的搜索引擎，而且用户将不再有学习曲线。目前，US West的决策支持和在线分析访问能力已经达到了一个新的层次。”

获得竞争优势

　　Romero报告说，在帮助US West提高性能和满足客户满意度方面，SAS公司的软件和Sun公司的硬件担当着非常重要的角色。这个组合使管理人员和工程人员能够大大提高所提供的服务质量，同时能够有效地控制成本。

　　“如果我们按原有方式手工产生报表，”Romero说，“我们必须再雇佣117名员工，他们将被指定用来完成CP量度系统能够自动为我们完成的这些工作。另外，手工制作报表会产生很高的错误率。SAS软件和Sun硬件的结合告诉我们应该怎样去实现报表自动处理，更不必去提那无法想象的成本节省了。较之于过去，我们现在能够更快地完成对数据的访问。我们可以非常自信地说，现在我们的计算结果更精确了。有了更为有力的分析软件，同时完成系统端到端的自动处理，这为我们提供了新的竞。

NetWare推出廉价的“客户分析”软件 李峰　2001/01/04

　　从事软件开发的NetWare决定从今年1月份开始，推出企业网站运营和市场分析的代理服务。该公司将向这些企业提供具有针对每位客户（1对1）的特性和变化发展进行独立分析的软件。

　　在线交易过程中，每位客户都具有自己的独特性，表现在他们有不同的兴趣爱好和变化趋势。而电子商务从业者必须充分了解每位顾客的准确特性，才能最大限度地赢得他们的信赖。目前市场上也有这种专用客户分析软件，不过一般都价格昂贵，中小企业难以承受。此次NetWare推出的就是自己独立开发的，针对中小企业的解决方案。

　　将由NerWare推出的“1to1”服务的名称是“IAP（Information Accumulation Provider）”。客户只需将自己的网站委托给NetWare，就可以不必再为客户分析和管理而劳神了。接到客户委托后，NetWare会对访问网站的每位顾客的购物经历和购物意向进行收集和分析，并生成完整的数据库。 　

Interact进入中国CRM市场 2000/12/11

　　著名管理软件提供商Ｉｎｔｅｒａｃｔ宣布在上海成立办事处，带来了方便快捷的管理软件，正式加入中国ＣＲＭ市场竞争。

　　Ｉｎｔｅｒａｃｔ的客户主要定位于中小型企业，为其提供前台办公和电子商务网络的自动化系统解决方案。其主导产品有中型企业客户关系管理软件ＳａｌｅｓＬｏｇｉｘ和商务管理软件ＡＣＴ，目前各拥有３０００余和一万公司用户。

　　据悉，Ｉｎｔｅｒａｃｔ在中国市场运作３个月来，成绩不错，已经发展了惠普、华为２个客户，以及包括普思科技在内的６个合作伙伴。

中国平安保险公司呼叫中心系统

　　客户背景

　　中国平安保险股份有限公司,是经中国人民银行批准的综合性、全国性保险公司,是我国首家股份制保险公司，也是我国惟一一家有外资参股的全国性保险公司。截止到1998年12月31日，公司总资产325.59亿元，资本金22.2亿元，员工12万人，各专业系列分支机构553个，1998年度保险业务收入170.41亿元。目前，公司已初步形成了以保险业为主，融证券、信托、投资和海外业务为一体的多元、紧密、高效的集团架构。

　　平安保险公司的战略目标是：最好的机制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服务在平安。

　　客户面临的问题

　　1.业务不断增长带来的压力

　　随着平安保险公司业务量及服务品种的不断增长，大量从事保险宣传、营销、服务工作的外勤人员需要公司能够提供方便、快捷和准确的工作指南、业务信息和客户信息查询。如何能够让分布在全国各地的外勤人员及时、准确地得到他们所需要的各种信息，如何全面掌握整个公司的业务状况，是平安公司所面临的最大问题。

　　2.呼叫中心在国内兴起带来的压力

　　近两年，在西方发达国家早已蓬勃发展的呼叫中心开始在中国掀起热潮，为中国服务性企业带来了全新的服务手段和服务理念。特别是对新技术敏感的金融行业，如何利用先进的计算机技术、CTI技术和Internet技术为客户提供优质的服务，成为在激烈竞争中取胜的重要因素。

　　3.来自竞争对手的压力

　　随着业务的快速增长，客户对保险公司服务的要求也越来越高。在国内竞争对手实力逐渐增大、国外著名的保险公司在国内业务不断渗透的激烈竞争环境中，如何立于不败之地是保险公司面临的挑战。提高服务质量、增加服务手段，加强内部管理、提高工作效率，是在竞争中取胜的必经之路。

　　长天解决方案

　　中国平安保险公司电话呼叫中心系统一期工程的总体目标是：运用先进的计算机技术、CTI技术，建立世界一流水平的、全国集中式寿险客户呼叫服务中心，满足保险公司提高服务质量、丰富服务品种、回避运行风险、降低营运成本及业务不断发展变化的需求，为全公司范围内的各级管理人员，提供公司运营状况的全面报告，为他们的决策提供第一手材料。

　　平安电话呼叫中心的设计为全国集中式大型系统。即在全国设立一个呼叫中心，所有客户电话都由各所在地分支机构，经专用数据网络转接至这个中心做统一集中处理。呼叫中心建成后，首先服务于平安寿险的广大客户（已于2000年7月24日在苏州正式投入使用），将来逐步扩大到整个集团公司，包括为平安财产保险、平安证券，及平安信托投资公司等的客户服务。因此，呼叫中心作为网络中心，对系统的要求除了考虑技术先进、运行稳定可靠等因素外，系统设计还充分考虑将来的规模放大及功能扩展。

　　http://www.ctiforum.com/factory/software/www.pansky.com.cn/pansky1205.htm

"泰康在线"首度应用"百特人智能客服中心" 2001/01/04

　　"泰康在线"春节左右将推出"泰康博士"栏目，该栏目应用了"百特人智能客服中心"的产品 。"泰康博士"作为一个虚拟的网络客服人员出现在网站，解决客户的业务知识的问答，并且对 于虚拟人物无法回答的问题，客户可以直接选择与真正的客服人员交流的方式，这在国内尚属 首家。估计该栏目的测试版将在1月中旬左右推出，春节过后正式版本将正式登场。

招商银行引入Intess呼叫中心 推动业务重点向后台转移 2000/12/18

　　 用户背景：招商银行是我国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，在国内率先全面启动网上银行服务。现在，招商银行已进入国内主要经济地区和中心城市，在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行的业务网络和机构体系。

用户的反馈推动呼叫中心的发展

　　 引进华为INtess呼叫中心之前，招商银行在全国各地分行已经建立了基于电话语音卡的电话银行系统，向客户提供自动语音应答服务。引入交换机平台后，自动语音应答服务和人工服务得到了有机整合，电话银行的后台业务支撑能力大大提高。呼叫中心为银行柜台业务向后台转移创造了条件，推动了银行后台业务处理中心的建设进程。

　　与两年前相比，华为INtess呼叫中心也取得了很多进展。一是接入媒体逐渐多元化。随着通信技术的发展，从最初的电话、传真发展到今天的互联网，接入媒体逐渐多元化，呼叫中心能够提供的企业与客户接触的方式更加灵活，可实现与客户音、图、文并茂的交流。二是业务支撑功能更强大。原来呼叫中心只能提供单一的服务，随着银行业务种类的增加和服务范围的扩大，对呼叫中心平台的支撑功能要求也越来越高，呼叫中心的支撑功能由基础业务转向CRM，呼叫中心的构件、中间件功能逐渐丰富和完善。三是呼叫中心的运营管理更人性化，更符合中国国情和企业的特点。在与用户长时间合作和协商的基础上，华为INtess呼叫中心逐渐增加了银行工作流的管理、企业决策支持、话务模型分析、客户关系管理等运营管理功能。四是快速业务构造能力更强。随着呼叫中心的普及和发展，呼叫中心所覆盖的业务范围已超出了简单的咨询服务，更多地涉及用户的业务流程。各行各业的业务需求要求呼叫中心具备快速业务构造能力。快速业务构造对企业的重要意义在于，它能更快地将企业的经营管理思想反映在客户服务战略之中，增强企业的市场反映速度。

通道统一管理是银行呼叫中心的最新演变

　　银行呼叫中心的建设规划不能仅仅局限于呼叫中心本身。Internet、Call Center等电子化手段的引进为银行提供了虚拟化的通道，银行基于前台、营业网点的传统体系将发生变化，在这种虚拟化业务模式中，传统的孤立的营业网点将被弱化，银行业务模式将演变成三层体系结构：一是银行与客户之间联系的通道；二是业务处理中心，为银行后台业务人员提供工作平台；三是核心业务系统，其中，将现有的通道用统一标准集中管理，提高银行服务的效率和质量，是银行服务通道系统建设的核心和重点，呼叫中心的规划建设应作为通道集成的一个组成部分统筹考虑。

　　电话、Internet、ATM、银行柜台都可看作连接到银行的服务通道，简单地说，通道的统一管理是指银行的业务处理屏蔽通道方式，客户在不同通道上提交的同一类型业务集中到同一后台业务系统处理，客户由不同通道得到的服务标准完全一致。虚拟通道概念的出发点在于，银行的资源应当以业务分类而不是以呼叫渠道划分，呼叫渠道不能成为银行业务细分的标准。

　　从长远来看，虚拟通道将取代传统的银行营业柜台和网点，改变银行和客户的接触方式。1999年英国银行家协会的一份研究报告中称，从2000 年到2005年，虽然客户对传统银行服务的惯性依赖仍然会存在，但以网点为主要形式的传统银行服务体系仍将缓慢萎缩，而呼叫中心和网上银行将获得迅速发展。在与招商银行等用户的合作过程中，华为获得了很多创新性的思路，今天招商银行提出的通道统一管理就是一个突破性的概念。

供应商应提供技术与合作双方面的支撑

　　随着中国加入WTO的临近，服务质量和“金牌客户” 的争夺将成为未来银行业务竞争的焦点。呼叫中心是招商银行电子化建设的工作重点。呼叫中心第一次真正触及了银行业务流程和机构设置的重组，我们希望以呼叫中心的建设为契机，推动银行业务运作体系和管理模式的变革。客户是银行最宝贵的资源，我国加入WTO以后，各类银行对国内客户的争夺将更加激烈，客户关系管理当然是每家银行都非常关注的焦点。在CRM系统支持下，呼叫中心将成为银行客户关系管理的实施环节，因此呼叫中心应当重视CRM系统的支撑环境。

　　目前CRM系统有两种实施方式，一种是以企业内部的ERP系统为基础，增强企业管理功能；另一种是与呼叫中心结合，强调Customer Care，从客户服务入手实施CRM。华为倾向于后一种。随着呼叫中心的建设，企业可以在充分总结呼叫中心管理和运营经验基础之上，结合企业自身特点，适时实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为客户提供更为优质的服务。不可否认，不论是厂商，还是用户，都对CRM系统很感兴趣。但是国内企业普遍存在一个问题，就是对技术引进的期望过高，只看重技术而轻视了企业内部管理的调整。以银行为例，银行CRM系统实施的阻力往往并不是来自于技术，而是来自于银行本身的惯性运作机制。企业应对CRM系统建设的前期准备和运行效果有充分的估计，CRM 系统的实施需要企业从上至下的努力，需要打破企业传统的工作方式和管理模式。 (邓文)

招商银行呼叫中心

　　1998年10月启动项目，1999年6月试运行。

　　系统规模:

　　接入中继540线

　　人工座席 30个

　　人工服务:

　　 除外汇买卖外的电话银行自动服务

　　业务咨询、客户投诉

　　处理的呼叫量:

　　自动服务 平均3.2万次/日，最高4.3万次/日

　　人工服务 平均1800呼叫/日，最高2600次/日

　　招商银行在中国目前银行业正在运营的呼叫中心中业务量最大、资金投入最省。在即将投入运行的新版本中，将推出交易类业务，并增加ASR、 Internet Call Center等功能。

　　所有业务由银行业务开发伙伴采用INtess平台自主开发，充分体现了平台的开放性和方便性。

　　依托INtess平台强有力的功能支撑，深圳招商银行率先在国内开通了移动银行业务。

通过电话发邮件---“说说邮件”(lipmail) 2001/01/03

　　 “马上把会议要点Mail给我！”远在千里之外的老板在电话里急急地催着。“没问题！”如果正坐在电脑前，你肯定会毫不犹豫地这样回答。可如果感伤正在外面办事，或者正在餐馆里吃饭，你会怎么办？就近找一家网吧，还是赶回公司？

　　“说说邮件”帮你忙找不到能上网的电脑时却偏偏着急要发电子邮件，这样的尴尬的场面的确让人懊恼不已。传统的电子邮件收发方式虽然方便快捷，但毕竟电脑和网络还没普及到人手一台、人人会用的程度。为了使人们不受时间和空间限制，自由地通过移动互联网发电子邮件，看到市场机会的商家适时打造了更加方便实用的电子邮件收发方法。

　　听过“说说邮件”吗？这位另类“妹儿”的英文名字叫lipmail，是对传统邮件收发方式的一种补充。顾名思义，就是只要你动动嘴，打个电话，邮件就会被发到你指定的邮箱。亿网通联公司（Ehoo.net.cn) 推出的这项服务真是体贴服务到家：只要拨打“说说邮件”的服务电话，告诉服务中心的小姐需要发送的信息和对方的“说说邮件”号码，对方就可以直接在电子邮箱里看到你发给他的这封伊妹儿了。

　　http://www.ctiforum.com/technology/asr/2001/01/asr0101.htm

IBM ViaVoice离我们越来越近 姬雪梅　2001/01/02

　　2000年12月28日 新春来临、辞旧迎新之际，IBM中文语音事业部在长城饭店隆重举行“穿越时空——IBM ViaVoice相约2001”联谊晚会，通过晚会生动活泼、丰富多彩的内容安排，向广大关注IBM语音识别产品的消费者详细介绍了以ViaVoice巍巍世纪版为代表的ViaVoice桌面产品的主要特色及功能，充分展示出新世纪语音科技的神奇魅力及它将为我们的生活、工作带来的轻松和便利。

　　ViaVoice是IBM公司获语音识别技术奖项的新一代产品，在电脑、网络日益普及的今天，越来越多的人需要有一种更加简便、轻松的方式来进行计算机输入和操作，IBM ViaVoice桌面产品因此受到越来越多消费者的关注。2000年4月，为了推进桌面语音识别产品的普及应用，IBM推出了新版本语音识别产品IBM ViaVoice巍巍世纪版，该产品在原有98版本的基础上，进一步提高了语音识别的准确性并增强了编辑及语音上网浏览的功能，使人们可以更加轻松自如地操作计算机并随心所欲地进行网上冲浪

。 　　除了ViaVoice桌面产品，晚会上，IBM还向与会者展示了语音技术在其他领域的广泛应用。例如，互联网络日益普及的今天，语音技术的发展正在使得语音门户成为现实。语音门户是指基于互联网平台，应用语音识别、合成和转换技术，为固定电话和移动电话用户提供语音访问互联网并获取网上资讯的门户，它体现了全球互联网发展的最新趋势。经过电话与网络的充分结合，用户通过随时随地拨打热线电话，就可以从网站获得个人理财、语音邮件、航班查询、酒店预定、全球新闻等内容广泛的资讯。2000年11月24日开通的“TOM及时语”语音门户，就是基于IBM电话语音技术平台上的典型应用。

用友携iCRM亮相客户关系管理国际研讨会 2000/12/29

　　近日，由信息产业部、中国证券业协会等单位举办的“首届客户关系管理(CRM2000)国际研讨会”在北京中国大饭店举行。为期3天的研讨会旨在推广国际先进的客户关系管理理念、技术和应用，推动企业信息化进程，实现企业管理现代化和实施“企业上网工程”。由于CRM涉及了生产、流通、服务等社会生活各领域，在中国也是刚刚起步，受到了社会的广泛关注，吸引了国内外的多家CRM供应商、管理咨询机构及金融、电信、贸易等重点行业的1500多人。

　　在开幕式上，用友公司副总经理朱洪波发表了《互联网时代的客户关系管理协同》的主题演讲，对网络时代的CRM--iCRM做了深入全面的诠释，向听众介绍了用友CRM产品的设计思想以及同iERP、网络财务之间的关系，把完美的CRM、ERP以及电子商务整体解决方案呈现在广大用户面前。在用友公司展位前，有不少企业代表把讲解人员围的水泄不通。在12日中午，中央电视台、北京电视台联合对用友、CA、NCR、Avaya、北电网络等公司做了主题为“客户关系管理(CRM)——电子商务时代的制胜关键”的专家访谈。

　　尽管CRM在我们起步较晚，但在我国有着广阔的市场前景，研讨会的顺利举行推进了CRM在中国的发展奠定了良好的基础。

炙手可热的CRM软件 亚通编译 2001/01/05

　　Siebel系统公司（SEBL）首席执行官托马斯最近创下了一项历史记录。托马斯7年前在加州廉价租赁了一间办公室成立了Siebel系统公司。去年春天，公司的年销售额突破了10亿美元，创造了软件开发商的新记录。他说：“我做梦也没想到竟会有如此巨大的市场机会！”

　　托马斯到底是靠什么发家的呢？他把赌注押在了顾客关系管理（CRM）软件，因为顾客是网上超市的上帝。7年前，全美有近400家公司从事CRM软件的销售，竞争非常激烈，至今只有200家公司生存下来，而Siebel系统公司是最大的赢家，占有35%的市场分额。更加可喜的是，市场对CRM软件的需求正以每年50%的速度增长，预计2001年将达到98亿美元。最近一项调查表明，几乎所有公司都打算把50%IT财政预算用于购买有关CRM软件的新技术。这样看来，Siebel系统公司的好日子还长着呢！继去春创下10亿美元的销售记录后，Siebel在2000年扩大了130%，预计全年销售额达到16亿美元。分析家说，Siebel今年销售20亿美元绝对没有问题。

　　Siebel公司不是唯一一家靠CRM软件发家的公司。1999年，PeopleSoft公司（PSFT）还在企业资源计划和人力资源自动化这些增长缓慢的市场领域苦苦挣扎，吃力不讨好，于是该公司投资收购了Siebel的主要竞争对手Vantive公司。今天，CRM软件成为了PeopleSoft公司的主打销售产品，公司的命运从此改变。在Oracle公司，CRM软件也是一项热销产品。但是，Siebel公司所面临的最大威胁来自那些新兴公司，比如E.piphany和Kana通信公司，他们与Siebel公司的不同之处在于开发适用于互联网的CRM软件。

　　经济衰退会影响到Siebel公司吗？答案是否定的。Meta集团的市场分析家Liz Shanham说：“我们相信，2000年只是CRM软件热身的一年，2001年才是真正发展壮大的一年。”

MyCRM掘到中国CRM软件市场第一桶金 2001/01/03

　　2000年12月19日，国内CRM业界规模最大的盛会“360°客户关系管理解决方案大会”取得圆满成功。本次盛会得到了中小企业用户、业内专家和媒体的广泛关注， 1687人参会，参会中小企业达到1325家，覆盖了IT、通讯、电子、广告咨询、 网络、交通、医药医疗、商贸批发、物业租赁等27个行业。会上探讨的企业当前竞争环境，CRM的管理思想、价值与应用模式和国内首套中小企业的CRM软件——MyCRM的特点与应用等内容引起与会人员的强烈反响。

　　在现场感受MyCRM的功能与效果后，众多企业纷纷要求软件试用，目前已有551家企业开始应用部署，其中不仅有一般的中小企业，还有包括联通、网通、神州数码、北大方正等在内的国内著名企业也希望利用MyCRM改进其客户关系管理。截止到2000年12月29日， MyCRM已经售出63套，销售金额突破100万，为即将启动的中国CRM市场打出一道亮丽的色彩，也为联成互动面向新世纪的企业发展目标注入了动力与信心。

　　掘到中国CRM软件市场第一锹金的感觉令人欣喜，后续的培训又在紧锣密鼓的安排，2001年1月9日-12日，联成互动将与微软(中国)公司联合举办MyCRM应用培训与讲座，为广大中小企业提供更深入、更具策略性的咨询服务。培训将包括CRM业务流程、MyCRM应用与实施指导、微软产品与技术在CRM中的应用等内容。用户可以登录www.mycrm.com.cn在线报名。

　　面对即将到来的“以客户为中心”的商业竞争时代，CRM应用软件与服务将备受瞩目，联成互动有了一个精彩的开局，但CRM市场的推动有赖于更多企业的加入，更有赖于社会各界的关注与支持。包括联成互动在内的众多CRM软件厂商，会有怎样的发展，且让我们拭目以待。

　　联成互动作为国内首家专业的CRM软件与应用服务提供商，将专注于CRM领域，为中小企业用户提供最优秀的CRM解决方案和专业服务。并立志以其国内领先的，具有国际水准的软件技术和CRM产品以及高水准的研发服务能力，成为中国CRM领域的领导品牌和领先厂商。如需了解北京联成互动软件有限公司的更多情况，请浏览www.MyCRM.com.cn。

IBM被Siebel指定为首个内容管理软件供应商 2001/01/03

　　近日，IBM公司的客户关系管理（CRM）解决方案中内容管理产品被Siebel指定为第一个与Siebel 2000捆绑的内容管理解决方案，从而使IBM内容管理软件、内容管理应急服务（OnDemand）应用软件与Siebel系统公司的呼叫中心应用软件实现了紧密的集成。

　　IBM的内容管理软件与Siebel的呼叫中心应用的集成使Siebel的通信管理软件的功能得到了进一步扩展，使其具备了对普通信件、传真和电子邮件中的内容进行重组的功能。同时，企业的客户服务代表不再受纸张的限制，能够迅速回应文件。该解决方案还用虚拟技术取代了纸张信件和传真，并使用户可以随时浏览电话和书信方式的客户联系记录，并可以显示发票和收据等相关业务信息。

　　总之，IBM的内容管理软件非常有助于Siebel实现开发最全面的客户关系管理方案的目标。而二者的结合也为企业提供了与客户信息联系的最快捷的方式。

透视CRM——过去 现在 未来2001/01/04

过去

　　从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统ERP（Enterprise Resource Planning）或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。

　　纵观企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历了如下阶段：

　　对企业，其管理中心观念经过了5个阶段：

　　第一阶段是“产值中心论”。其基本条件是市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求。当时，制造业处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此，这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理；

　　第二阶段是“销售额中心论”。由于现代化大生产的发展，以产值中心的管理受到了严重的挑战，特别是经过了1929-1933年的经济危机和大萧条，产品的大量积压使企业陷入了销售危机和破产威胁，企业为了生存纷纷屏弃了产值中心的观念，此时企业的管理实质上就是销售额的管理。为了提高销售额，企业在外部强化推销观念，开展各种促销活动来促进销售指标的上升，对内则采取严格的质量控制来提高产品质量，以优质产品和高促销手段来实现销售额的增长，这就引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动；

　　第三阶段是“利润中心论”。由于销售竞争中的促销活动使得销售费用越来越高，激烈的质量竞争又使得产品的成本亦越来越高，这种“双高”的结果虽然使企业的销售额不断增长，但实际利润却不断下降，从而与企业追求的最终目标利润最大化背道而驰。为此，企业又将其管理的重点由销售额转向了利润的绝对值，管理的中心又从市场向企业内部渐移，管理的目标移向了以利润为中心的成本管理，即在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用，企业管理进入了利润中心时代；

　　第四阶段是“客户中心论”。由于以利润为中心的管理一方面往往过分地强调企业利润和外在的形象，而忽略了顾客需求的价值，这种以自我为中心的结果导致了客户的不满和销售滑坡，另一方面，众所周知成本是由资源的消耗或投入组成的，相对而言它是一个常量，不可能无限制地去削减，当企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获得时，当他们面临顾客的抱怨声声、甚至弃之而去时，他们自然就将目光转向了顾客，更多地了解和满足顾客的寻求，并企图通过削减客户的需求价值来维护其利润。这就使利润中心论退出了历史舞台，企业开始从内部挖潜转向争取客户，这时顾客的地位被提升到了前所未有的高度，企业管理由此进入了以客户为中心的管理。

　　http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/01/crm0103.htm

2000年国内呼叫中心回顾 段云峰 宋俊德 2000/12/21

　　今年，国内的呼叫中心产业取得了长足的发展，基本完成了产业启动的任务，并为下一步的发展奠定了基础，且获得了群体面上的突破，这种突破体现在如下的几个方面。

　　技术发展：融合无线和CRM

　　1． 新技术不断涌现

　　由于电信技术和计算机技术是目前最具活力的两个技术领域，而呼叫中心本身代表的是这两大技术领域的融合。因此，每个领域内出现的新技术，都会直接推动着呼叫中心技术的发展。这些推动表现为以下几点。

　　与语音技术的结合

　　在今年出现的众多的新技术中，最出色的是呼叫中心技术与语音技术的结合，因为这将开辟一个广阔的、全新的市场。通过与语音识别技术和语音合成技术的结合，可以完全改变人们的生活方式。尽管目前这些技术还没有成熟，却预示了一个十分光明的前景，可以应用到诸多领域，如电子邮件语音识别、虚拟主持人、声纹密码识别、语音浏览互联网等等。

　　与互联网的结合

　　由于互联网中网络带宽飞速发展，同时宽带接入技术也逐渐成熟，因此，未来的用户将能够十分容易地通过互联网，与呼叫中心的座席人员进行语音、图像甚至视频的交流，从而获得更好的服务。这就是基于Internet呼叫中心的未来美化发展前景。

　　与无线WAP技术的结合

　　无线技术是当今发展的热门，WAP协议提供了一种途径，使得用户可以通过手机终端，直接访问互联网站。这种访问方式，可以十分容易地与呼叫中心进行结合，为用户提供无线导航浏览服务，方便用户找寻各种信息。

　　利用VoIP技术

　　通过TAPI 3.0等技术，可以使座席人员通过VoIP技术与用户进行交谈，不仅容易扩充规模，而且可以方便地扩展到图像、视频等其它媒体形式的信息交互服务。因此，可以开辟出许多新的业务应用。

　　2．CRM技术崭露头角

　　今年比较令行业内企业吃惊的，就是CRM的迅速发展。一些国内外的大厂商，均开始进行CRM产品的研究和开发，有的已经推出了自己的产品，各种媒体也更是推波助澜，形成了CRM的热闹场面，有些机构也开展了CRM的培训及咨询活动。

　　虽然CRM目前还停留在初级阶段，但确实使得国内的呼叫中心的发展大大地前进了一步。因为这标志着呼叫中心行业，开始关注如何与用户的现有业务流程的结合，为用户提高商业应用的效率，奠定了基础。

　　为了建立CRM系统，需要数据仓库和数据挖掘技术进行支持，这也推动了这些数据处理技术的发展，并逐步向产品实用化方向发展。

　　3．网络融合的趋势比较明显

　　随着数据网与电信网络的不断融合，呼叫中心技术也在发生一些本质的变化，正在演化成为一种与用户进行交互的前端信息接入平台，这种接入不再仅限于传统的电话，而是发展成为互联网接入、视频接入等多种手段。

　　因此，网络融合的概念，在呼叫中心上似乎找到了一个很好的切入点，使得用户既可以通过电信网，又可以通过互联网获得信息服务。

　　这种信息化接入手段的发展，代表了一种可以进行交互的信息流手段的发展，为以后的电子商务的发展作好了准备，因此对于中国电子商务的发展也构成了较大的推动力。

　　4． 咨询业开始出现

　　随着呼叫中心市场的不断扩大，用户市场在进行产品选择时，越来越需要科学的决策和分析，这就产生了呼叫中心的业务咨询市场。咨询的内容包括项目的立项、产品的选择，也包括建成后呼叫中心的管理和运营，以保证呼叫中心能够真正地发挥其功效，并为企业带来间接或直接的利益。

　　作为一个产业的发展，需要理性的、配套的咨询业的发展，这样才会为产业的发展提供良性推动。而今年一些国外的专业咨询公司，开始进入中国市场，标志着国内呼叫中心产业的逐渐成熟。

　　业内企业：降低系统成本

　　业内的企业一直是推动呼叫中心产业发展的主力军，对于呼叫中心产业的发展功不可没，今年的表现在如下的一些方面：

　　1. 积极扩展不同行业领域，

　　培植用户市场

　　这些企业不断地在电信等网络运营商和金融、保险、邮政、铁路等行业部门进行积极的技术启蒙和宣传，并针对各个行业，分析不同的业务特点，提出了业务解决方案，极大地推动了呼叫中心在不同行业的应用和发展。

　　2. 不断开发新产品，满足用户需求

　　在进行市场宣传的同时，企业界也在不断地推出新的产品，这些新技术、新产品如前面所述。更重要的是，企业开始关注用户的需求，开始涉足用户的业务服务层，为用户的运营和管理提供参考意见。

　　3. 积极吸收人才，进行技术积累

　　为了迎接呼叫中心行业的飞速发展，业内的企业普遍都在招揽人才，积聚技术实力，以便在今后的发展中占据有利的地位。而呼叫中心技术要求技术人员既懂电信技术，又懂计算机技术。这样的人才并不是太多，因此也构成了今年呼叫中心行业内的技术人员十分抢手的一道风景。

　　4. 降低产品成本

　　由于呼叫中心产品会涉及到交换机或语音板卡，而传统的交换机成本一直很高，因此，一套以交换机为基础的呼叫中心方案成本都要上百万元，即使是板卡方案也要几十万，这就限制了用户的使用能力。因此，企业也在积极地寻找出路，降低成本，以保证呼叫中心产品的普及程度。应该说，今年的呼叫中心产品，其成本比以前有了很大程度的降低。

　　5. 加快中间件产品的开发

　　集成行业最大的特点，就是要结合用户的应用，因此很大的工作量都集中在如何为用户定制其特殊的业务产品方面。中间件产品，是一种二次开发工具，可以有效地降低产品的开发工作量，并大大地降低产品的最终成本。因此，在国外有许多的企业直接在研究中间件产品，并向外形成产品直接销售。国内的一些企业，在产品开发的过程中，也逐渐形成了自己的中间件产品，虽然还不能完全商品化，但奠定了良好的基础，因此应该大力地发展中间件产品，为呼叫中心产业服务。

　　用户市场：进入启动期

　　国内的呼叫中心市场今年开始进入了真正的启动期，几个主要的行业用户，都提出了自己的呼叫中心发展规划。

　　1． 电信运营商

　　电信行业是国内呼叫中心发展最早的行业。中国电信已经提出了自己的呼叫中心业务规范，并在一些城市完成了试点，将会开始大规模的建设阶段；中国移动通信公司是发展呼叫中心最快的部分，目前许多城市的“1860”和“1861”已经开通，并获得了用户的好评。

　　联通公司已经成立了专门的客户服务部门，并就呼叫中心的建立过程，展开了招投标工作，部分地区已经开始进行呼叫中心的建设；吉通公司正在进行北京地区呼叫中心系统的建设，并将进一步在全国的其它各地展开；而中国网通公司下一阶段也将陆续开始呼叫中心项目。

　　2． 金融行业

　　在网络运营商大力发展呼叫中心建设的同时，金融行业也在加紧呼叫中心的投入。中国工商银行已经完成了呼叫中心集成厂商的招投标工作，为其下一步全面铺开奠定了基础；中国交通银行已经在部分地区建立了实验点；其它银行也在相继启动呼叫中心项目。

　　3． 邮政行业

　　邮政行业拥有国内最大的物流配送体系，而且也拥有自己的绿卡工程所代表的资金流体系，如果通过呼叫中心能够建立信息流体系，就构成了完美的电子商务框架。

　　因此，邮政部门对于呼叫中心十分地热衷，并成立了专门的技术小组，进行全局指导，在一些地区已经开始了呼叫中心的试点。

　　4． 铁路行业

　　铁路系统拥有自己的运输系统，而且有自己的电话专网资源，如何充分地发挥现有资源的优势，为自身的发展服务，呼叫中心无疑提供了一条解决办法。

　　与此同时，从国际环境来看，随着明年加入WTO组织，电信网络运营是最先开放的领域，必将有大量的外资涌入到电信业务运营领域，而呼叫中心行业是个不错的切入点。

　　同样，大量国外公司的进入，也必然提升国内服务整体水平。呼叫中心作为提高服务质量的重要技术手段，必然会有更大的市场空间，而且这种增长完全可能是一种指数级的数量增长。

　　另一方面，呼叫中心市场到底有多大？哪些用户是潜在的市场对象……

　　这些问题的解答，都需要专业的机构进行调查，虽然很困难，但对于行业的发展却十分重要。在今年，已经出现了一些专业的调查公司，开始进行这方面的细致工作。虽然还没有成型的结果，但迈出了可喜的一步，必将对呼叫中心行业的发展，提供科学的市场分析依据。

　　由此可见，国内的呼叫中心市场，在今年已经完成了市场的启动任务，明年将进入其大发展的时期。

　　运营管理：走向专业化

　　在国内呼叫中心技术中，一直较弱的是呼叫中心运营和管理方面。经过几年的努力，已经完成了一些基本经验的积累。在人员培训、系统管理、市场运作等多个方面，借鉴国外的管理经验，已经开始形成了国内的一些基本的经验，为呼叫中心行业向纵深发展奠定了管理基础。

　　1． 出现了许多的呼叫中心运营商

　　今年，出现了许多用于商业运营目的的呼叫中心，既有网络运营商建立的，也有其它行业建立的。建立呼叫中心的目的，就是为了进行“外包”经营，以便直接带来利润。这些呼叫中心运营商的出现，进一步繁荣了国内的呼叫中心市场，并给用户带来了更多的便捷。

　　2． 管理经验在积累

　　随着呼叫中心运营商的增加，管理经验的积累也就越来越多，并将形成中国特色的呼叫中心管理模式。

　　3． 与其它形式媒体结合更趋紧密

　　呼叫中心运营的另一个成功方面表现在与其它媒体形式的结合上，例如从电视、广播等其它媒体形式上，越来越多地出现了有奖竞猜电话，甚至可以通过电话，直接进行互动电视节目点播。这些内容，标志着呼叫中心开始逐步进入到寻常百姓的日常生活中，并在不断地开辟出新的应用领域。

亚太国家呼叫中心的发展环境 2000/12/21

　　中国：缺乏称职的坐席人员

　　许多发展中国家，包括中国在内，尚无相当的、拥有足够呼叫中心技能的人员，使呼叫中心能真正运作起来。

　　事实上，目前中国大部分人仍缺乏在高级呼叫中心工作的技能。虽然我国人口最多，并拥有庞大的市场，但相当部分居民文化水平还比较低下，更谈不上运用现代技术了。从另外一个角度看，虽然目前中国的电话密度（每人拥有的电话线数）在不断增长，但相对而言依然不是很高。

　　呼叫中心事实上是一个“中产阶级”行业，需要一定数量的中产阶级来支撑这一产业。新的、具有联机通信能力的呼叫中心需要一批有文化素养的人，他们一般来自中产阶级。呼叫中心员工不能是未受过教育和缺乏技能的。但遗憾的是，在国内，这部分有才干的人还相当少，而且大多属于富裕阶层，他们极不愿意到呼叫中心工作。

　　因此，这就可能使得呼叫中心系统更多地依赖于新技术，如CRM、语音识别技术等。语音识别软件开发商飞利浦公司现已开发出一种针对中国普通话的自然语言识别系统，广泛运用于中国的方言识别，并运用到Internet门户网站上，访客可以在合适的Web站点借助语音识别请求和接收信息。以后，系统还可提供出租汽车、金融与旅游、航空信息甚至是比萨饼订购等这些接入服务。

　　印度：基础设施不如人意

　　在印度，会英语并且受过良好教育，具有技术专长的人口在不断增加；软件开发人员、工程师以及客户坐席代表正迅猛发展，他们的目标是使印度成为“引导IT产业的中心”；坐席代表的员工工资为美国的30%到40%；这些都是建立呼叫中心的优势。

　　但存在的问题是印度的基础设施建设跟美国大相径庭，缺乏完整规划和区域需求情况，而且国家通信带宽严重不足，同时缺乏高水平的工程师。行业组织“国家软件与服务公司协会（NASSCOM）”已注意到迫在眉睫的通信容量问题，在今年7月着手带宽建设。即使政府采取了这一步骤，外国公司也不是那么容易在印度发展IT产业。Excell咨询服务公司的首席顾问说，印度的呼叫中心产业要建立起来，还得9到12个月的时间。

　　另一个问题是，公司能否将印度呼叫中心收到的初始呼叫转发到其他国家的呼叫中心去。遗憾的是，印度目前尚无一个国家或政府性质的指导经济发展的机构或是电话公司，主动寻求美国从事呼叫中心产业的公司帮助解答这些基本问题。

　　不过，由于巨大商业利益的诱惑，印度在经济与基础设施方面的困难并没有阻止美国和欧洲公司进军这个国家呼叫中心领域。如戴尔计算机公司将在班加罗尔建立新的呼叫中心，这个中心可以直接指导PC制造商在印度的生产和销售计划。

　　澳大利亚：法规限制过多

　　亚太地区呼叫中心这一特殊产业，正面临着来自不断增长的电话营运商的限制。澳大利亚就是明显一例。

　　合法呼叫时间极为有限

　　为筹集更多慈善基金，澳大利亚西部各州新的“公平贸易法”规定，电话商针对住户的呼叫业务禁止在晚上8点以后进行；对住户附带慈善捐款的呼叫业务只能在早上9点至晚上8点钟；星期天和公众假日禁止呼叫业务。当地法律考虑到针对每一用户的慈善捐款问题，附加这些限制条款，使得呼叫业务不得不在上午9时至下午6时进行。限制呼叫业务必须在晚8点以前进行显得有些不切实际，因为晚上9点针对经常性客户的呼叫是比较适宜的。

　　加强数据保密的压力

　　在澳大利亚，除了来自联邦政府税务部门的这些限制外，呼叫中心在加强数据保密方面临的压力也越来越大。国家新的“商品与服务税”法规定，商业上的销售数据须由主管部门进行登记，而这些部门极有可能将数据卖给他人。

　　澳大利亚拥有太多的电话运营法规，事实上这是在作茧自缚。现在一些消费团体正在讨论是否也应该像德国那样，拥有市场立法权。

2000年中国呼叫中心市场调研活动说明

　　目前，CTI论坛正在与一家专业咨询公司合作，联合对中国呼叫中心市场进行一次全面的市场调研，目的是就国内呼叫中心产业的发展做出相关的调研报告，时间将从2000年12月1日持续到2001年3月1日，最终将形成《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》。此报告将为广大的国内呼叫中心从业厂商、行业用户、准备进入中国市场的国外厂商及有关投资机构提供决策依据和参考意见。

　　详细信息参见：http://www.ctiforum.com/users/survey/2000/survey.htm

湖南富盛科技发展有限公司招聘启事

发布日期：2000年12月28日 有效期30天

公司简介：

我公司是Call center 及CRM的专业开发商，以振兴民族软件工业为己任，以“用户至尊，学习创新，共同发展”为经营理念，对CTI业务有深刻而独到的理解，长期从事着电信、金融行业的信息服务系统的开发和应用。热诚希望有志者与我们共创辉煌的未来。

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市场总监 ( 1名 )

工作城市: 长沙

职位描述：

本科及以上学历，

曾任职于ＩＴ行业公司的市场部经理以上职位，

具有三年以上电信、金融、保险行业的销售经验；

年薪：50-60万

地区不限

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软件开发人员 ( 30名 )

工作城市: 长沙

职位描述：

本科及以上学历，

英语CET-4或以上，

熟练掌握C、C++、Visual C++、Delphi、CBuilder，

精通数据库、TCP/IP、Windows编程，

有CTI,电信，金融，保险，铁路，银行等行业项目开发经验或对相关业务熟悉 的开发人员优先录用。

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网络工程师 ( 2名 )

工作城市: 长沙

职位描述：

本科以上学历，

英语CET-4或以上，

具有较强的网络设计规划能力，

熟悉CISCO、3COM等网络产品，

熟悉TCP/IP、IPX/SPX等通信协议，

熟悉UNIX、NT SERVER。

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片区主管 ( 3名 )

工作城市: 北京 上海 长沙

职位描述：

本科及以上学历，

有良好的客户关系，

能主持制定并组织实施公司的市场营销战略。

年薪：20-30万

地区不限

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客户经理 ( 16名 )

工作城市: 北京 上海 长沙

职位描述：

曾从事电信、金融行业的销售一年以上，

本科及本科以上学历，

在一定区域内有良好的客户关系，

具有计算机及通信基础知识，

有较强的表达能力及与客户沟通能力。

年薪：20-30万.

地区不限

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售前支持工程师 ( 10名 )

工作城市: 北京 上海 长沙 广州

职位描述：

良好的团队合作能力；

大学本科学历；

熟悉呼叫中心原理和系统结构，熟悉电信、金融、证券、保险、铁路等行业的业务流程；

头脑清晰，勇于进取，具有良好的表达和沟通能力。

年薪：8-15万

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客户经理(全国) ( 5名 )

工作城市: 广州

职位描述：

曾从事电信、金融行业的销售一年以上，

本科及本科以上学历，

在一定区域内有良好的客户关系，

具有计算机及通信基础知识，

有较强的表达能力及与客户沟通能力。

年薪：20-30万.

地区不限

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片区主管(全国) ( 1名 )

工作城市: 广州

职位描述：

本科及以上学历

有良好的客户关系

能主持制定并组织实施公司的市场营销战略。

年薪：20-30万

地区不限

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联系方式：

E-Mail：foursun_cn@sina.com

方正奥德计算机系统有限公司诚聘

发布日期：2001年01月03日 有效期30天

公司简介：

方正奥德计算机系统有限公司是北大方正集团的重要支柱。公司的前身--北京奥德计算机技术有限公司成立于1992年，在我国计算机系统集成方面尤其在金融业系统集成方面享有较高声誉。具体情况请查看http://www.ordercomputer.com/cn/gsgk.htm

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公司通讯板卡与视频部拥有自主产权的call center平台，并在金融、保险等领域成功应用多年，由于公司发展很快，需要招聘大量call center相关人员。

招聘职位:

1、call center售前人员

2、软件开发人员

3、call center系统分析人员

要求：

1、掌握VC、Delphi、VB中任何一门语言

2、熟悉SQLServer或Infomix或Oracle数据库

3、有Dialogic或NMS语音卡开发经验最好

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联系方式：

联系人：陈小姐

电话：010 68729966－1791

Email:bo_chen@ordercomputer.com

地址:北京市海淀区阜石路67号银都大厦

邮编:100036