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为金融业护航
长天金融业系列成功案例之四
中国平安保险公司呼叫中心系统
客户背景
中国平安保险股份有限公司,是经中国人民银行批准的综合性、全国性保险公司,是我国首家股份制保险公司，也是我国惟一一家有外资参股的全国性保险公司。截止到1998年12月31日，公司总资产325.59亿元，资本金22.2亿元，员工12万人，各专业系列分支机构553个，1998年度保险业务收入170.41亿元。目前，公司已初步形成了以保险业为主，融证券、信托、投资和海外业务为一体的多元、紧密、高效的集团架构。
平安保险公司的战略目标是：最好的机制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服务在平安。
客户面临的问题
1.业务不断增长带来的压力
随着平安保险公司业务量及服务品种的不断增长，大量从事保险宣传、营销、服务工作的外勤人员需要公司能够提供方便、快捷和准确的工作指南、业务信息和客户信息查询。如何能够让分布在全国各地的外勤人员及时、准确地得到他们所需要的各种信息，如何全面掌握整个公司的业务状况，是平安公司所面临的最大问题。
2.呼叫中心在国内兴起带来的压力
近两年，在西方发达国家早已蓬勃发展的呼叫中心开始在中国掀起热潮，为中国服务性企业带来了全新的服务手段和服务理念。特别是对新技术敏感的金融行业，如何利用先进的计算机技术、CTI技术和Internet技术为客户提供优质的服务，成为在激烈竞争中取胜的重要因素。
3.来自竞争对手的压力
随着业务的快速增长，客户对保险公司服务的要求也越来越高。在国内竞争对手实力逐渐增大、国外著名的保险公司在国内业务不断渗透的激烈竞争环境中，如何立于不败之地是保险公司面临的挑战。提高服务质量、增加服务手段，加强内部管理、提高工作效率，是在竞争中取胜的必经之路。
长天解决方案
中国平安保险公司电话呼叫中心系统一期工程的总体目标是：运用先进的计算机技术、CTI技术，建立世界一流水平的、全国集中式寿险客户呼叫服务中心，满足保险公司提高服务质量、丰富服务品种、回避运行风险、降低营运成本及业务不断发展变化的需求，为全公司范围内的各级管理人员，提供公司运营状况的全面报告，为他们的决策提供第一手材料。
平安电话呼叫中心的设计为全国集中式大型系统。即在全国设立一个呼叫中心，所有客户电话都由各所在地分支机构，经专用数据网络转接至这个中心做统一集中处理。呼叫中心建成后，首先服务于平安寿险的广大客户（已于2000年7月24日在苏州正式投入使用），将来逐步扩大到整个集团公司，包括为平安财产保险、平安证券，及平安信托投资公司等的客户服务。因此，呼叫中心作为网络中心，对系统的要求除了考虑技术先进、运行稳定可靠等因素外，系统设计还充分考虑将来的规模放大及功能扩展。
平安电话呼叫中心为客户提供保单信息查询、业务信息咨询、契约查询、保单变更、理赔报案、投诉、投保咨询、预约服务等，公司外勤人员可以通过电话呼叫中心查询保单信息、客户资料、保单历史信息，可以进行保单试算、佣金查询、保全员认证等。
主要设备及运行平台
交换机：华为公司C&C08 ACD排队机。
CTI服务器：华为公司INTESS平台。
IVR服务器：华为公司SCE平台。
运行环境：UNIXWARE
数据库：Oracle 8i
系统优势
1.层次化的系统结构设计，易于维护和扩展；
2.平台化的模块设计，缩短项目开发周期，降低开发风险；
3.基于知识库的人性化系统设计思路；
4.充分融入CRM理念，体现“客户为中心”的经营思想；
5.应用系统与交换机系统和CTI平台的无关性，兼容多家厂商的平台产品；
6.在系统技术实现上采用三层结构，具有安全性和高效率的特点。
对客户的价值
该项目的建成将对中国平安保险股份有限公司产生重大积极影响。首先，服务手段和方式发生了很大变化，客户无需亲临营业网点，只需通过电话即可以得到完善的业务咨询服务；其次，电话呼叫中心可以为客户提供7×24全天候服务，服务时间将不再局限于每天8小时，不仅方便了客户，也极大地提高了平安的服务水平；第三，服务不再受时间和地点的约束，服务品种也逐渐增多，企业竞争能力显著增强，经营成本大幅度降低；最后，管理水平将大幅提高，随着该项目的建成投产，平安保险公司将散布在全国范围内的数据集中起来，使公司领导能够全面了解企业状况，为领导提供决策支持，对促进公司未来更快、更好地发展具有重要意义。
《赛迪市场专家》2000/12/21
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