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山东青岛电信为中小企业搭建客服中心

董旭强 2001/04/20

  日前,青岛翔通报关行在青岛电信注册了160777的热线服务号码,搭建了一个特别的客户服务中心——平时由翔通公司解答客户咨询,下班后和节假日则由160信息台代办服务。这种特别的客户服务体系便是青岛电信推出的电话大众呼叫业务。

  建立24小时有人值守的客户服务中心,为客户提供一揽子服务,这种密切与客户关系,树立良好形象的做法在大企业中比较普遍。受各种因素制约,中小企业暂时还没有建立这样的服务体系。大众呼叫业务实质上就是建立一个集中管理的大客户服务中心,分割出许多相对独立的小型服务中心供企业选择。据青岛电信有关人士介绍,大众呼叫业务利用青岛电信丰富的网络资源,以有较高声誉的160电话信息台为服务平台,建立一个24小时为用户提供服务的客户服务体系。从其功能上有内包和外包两种服务方式,内包即在青岛电信注册一个特殊的服务号码,利用电信的网络建立一个企业内部的小型座席台,企业可以24小时有人值班接听客户咨询电话,也可以在下班后和节假日将座席转接到160信息台,由信息台工作人员继续为客户提供服务;外包即用户将座席台放到160信息台,服务人员可以由企业外派,也可以培训信息台的话务员,专门为企业提供客户服务。

《人民邮电报》2001/04/20



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