Unihub欲后来居上

张欣 2002/05/20

　　提起Unihub公司，业界的第一反应是: 证券行业网络服务的“老大”！的确，Unihub在证券行业算是站住了脚、扎了根，尤其是在华南地区，Unihub深圳分公司总经理邓航说：“深圳的券商都让我们做尽了。”Unihub认为，具备了深刻的行业影响力，“后面的事就好说了”，开展呼叫中心业务也是水到渠成。

　　第一次见到邓航，交换名片时他高兴地对记者说：“你是做呼叫中心栏目的？太好了！我正想说说我们的呼叫中心呢。”去年底，Unihub副总裁肖瑗曾经提到要做呼叫中心业务。由于记者已经习惯了公司老总们“风声大雨点小”的高谈阔论，所以并没把它当作一回事儿。没有想到，短短几个月时间，Unihub呼叫中心业务已经初露头角。

利用行业影响推进应用

　　证券企业要实现业务集中交易，首先要实现数据的“大集中”，这使网络服务提供者获得了不少商机。但是，服务商以往针对券商的数据中心服务大多是主机托管、安全、VPN等网络基础服务，而对于券商的数据来源和数据采集，却没有予以重视。实际上，如果不从数据源开始就对数据进行集中、有效地管理，后续的数据中心服务是无法实现的，因为这些数据难以产生增值。邓航说：“呼叫中心服务，就是帮助券商等企业实现高效的数据采集和处理。”显然，Unihub已经将其数据服务延伸到了最前端——数据源。

　　邓航举了这样一个例子：广州的一个券商曾经急急忙忙地跑到深圳，想要建呼叫中心，并希望申请特服号。但当他对同行的呼叫中心考察了一圈儿之后，反而不着急了。因为他感到，现有的呼叫中心对于券商的业务提升并无太大的作用。

　　可见，我国的券商对呼叫中心的理解和应用还很不成熟。虽然不少大券商建设了呼叫中心，并且到去年底，证券企业的呼叫中心总座席达到了500个以上；但是这些呼叫中心并没有被真正利用起来，只是实现简单的业务咨询而己。

　　Unihub的呼叫中心业务分为三个部分：外包、集成和运营管理。Unihub将合作伙伴的一个呼叫中心进行了改造，形成了一个有300个座席的外包型呼叫中心，主要面对那些小券商。集成服务和运营管理服务主要是面向那些有自建需求的大客户，尤其是在集成服务方面，Unihub今年将加大力度推进。

两大优势打造国际化运营

　　我国呼叫中心应用的不尽人意，使Unihub意欲在此领域获得创新。邓航说：“Unihub要做具有国际化运营水平的呼叫中心。”Unihub所理解的国际化，主要有三个标准：能够为企业带来直接或间接效益、达到专业的服务质量评估要求、内部管理符合规范。据了解，目前国内做呼叫中心的集成商和服务商普遍还达不到这个水平，Unihub这个后来者何以有如此大的信心呢？

　　据邓航分析，Unihub有两大优势：

　　第一，Unihub拥有全国布点的网络结构。Unihub从进入网络服务市场开始，就构建了一个全国性的网络体系，从基础IDC服务到视频会议、CDN、呼叫中心等运营服务，都是基于其多节点的全国网络。从今年第二季度开始，Unihub网络的节点将在原来的北京、上海、武汉、深圳等4个城市的基础上新增昆山、杭州、合肥、东莞、广州、长沙和沈阳等7个城市。这种结构正好与券商的全国多营业部的经营模式相吻合，这是区域性集成商和服务商所难以达到的。

　　Unihub的第二个优势就是与电信盈科的联手。电信盈科呼叫中心运营历史较长，经验丰富，在服务质量评估中，获得了香港地区的金牌荣誉，并在亚太区排名第一。因此，在电信盈科的指导之下，Unihub将直接将其成功的管理经验应用到自己的呼叫中心业务中。

　　对于竞争日益激烈的证券行业，业务咨询和简单的报价服务已经远远不能满足券商的需求，呼叫中心应该具备提供投资组合等深层次业务信息和新产品销售的能力。因此，如果要将呼叫中心服务推进一个层次，无论是在网络传输和数据管理，还是在运营理念和文化氛围的营造方面，都大有文章可做，Unihub要做后来居上者。

计算机世界报　2002/05/20