向中国复制ＣＲＭ_CRM

向中国复制ＣＲＭ

2002/12/19

　　在１７日美国前副总统戈尔的演讲上，ＣＲＭ厂商ＯＮＹＸ公司的ＣＥＯ布伦特·弗雷提早到场，结果发现已经没有位子了，只好站在门口，而他高大的个子和强壮的身体，使现场的听众还以为他是戈尔的保镖。

　　这位看起来既像保镖又酷似ＮＢＡ球星的ＣＥＯ认为，ＣＲＭ在国外实施的成功经验可以借鉴到中国来。布伦特·弗雷在脑库论坛上参与讨论的主题是"全球信息产业调整何时结束"。

信息系统分散

　　企业信息系统的建设必须以客户为中心。弗雷认为，在中国、澳大利亚和德国，碰到的都是同一个问题，即企业都没有完整的客户资料，企业信息系统分散，不能支持业务的发展。这时ＣＲＭ要做的就是把不同的系统连接起来，形成一个以客户为中心的全企业范围内的信息平台，业务员可以从一个平台看到所有的客户资料，使企业内部沟通更顺畅。

　　信息系统分散的原因，在于企业以产品为中心，而不是以客户为中心来构建ＩＴ系统。不同的部门会以不同的产品作ＩＴ规划，造成不同的部门有不同的ＩＴ系统或信息系统，没有一个完整的以客户为中心的实施平台。以产品为中心转到以客户为中心后，每一个客户和企业不同的部门打交道，都是在一个信息平台上就可以实现，这是个很大的转折。"这一点，同样可以应用到中国的企业"。

　　针对信息系统分散的特点，ＯＮＹＸ在实施中连接起企业的分散系统，使它们在一个平台上运行。弗雷在回忆起他们的实施过程时说："非常典型的情况是，ＣＲＭ系统在实施过程中，要和企业内７到１５个系统连接或接合。"数据大集中是数据仓库，是其中的一个接口，只要在应用平台提供一个解决方案就能实现。从数据仓库中提取资料、处理客户服务方面的问题、数据大集中都是这个统一平台上的一个应用。

　　不管是外国企业还是中国企业，过去以产品为中心，会有不同的系统；而如果以前就以客户为中心的话，就不会用现在的数据集中。

　　顾及到企业的日常流程及客户服务管理，ＯＮＹＸ还提供嵌入式ＣＲＭ平台，即企业拿到平台后发挥成服务，把服务给用户，两方面接合。从业务目标，市场销售目标作为起点，帮助企业提高客户满意度，要达成这个目标，就需要一个平台来提供战略和服务，这就是一个嵌入式平台。

　　谈到全球的ＩＴ趋势，弗雷认为由于受到全球经济低迷的影响，企业都在减低成本，更加注重客户需求。ＩＴ规划和投资也从大的投资逐渐转到小规模的投资，但更加注重回报率。这一趋势使得企业总体的ＩＴ投资可能会转到较小的比如Ｅ－ｍａｉｌ系统的投资。企业在经济不景气的时候会争取留住现有的客户，这时投资一个简单的系统，出发点是增大营业额和降低成本，待到一个小的系统有了良好的运行结果后再投资其他的项目。朱兆深用汉语简洁地概括为四个字：小步快跑。这种投资趋势在银行业已经明显地体现出来了。一个典型的例子是澳柯兰的一家银行，该银行要开发网上银行业务，把潜在客户目标定位在有Ｅ－ｍａｉｌ的客户身上，结果网上银行业务第一个季度就完成了后三个季度的总和。

小步快跑进中国

　　ＯＮＹＸ在海外市场特别是金融行业的占有率很高，在美国证券行业客户有５５家证券公司，包括全球最大的运通公司。和微软等公司成立合资公司，把美国的证券交易清算系统的交易日从三天降到一天，在整个行业里是领先的。

　　ＯＮＹＸ今年９月份才进入中国市场。弗雷认为中国是一个正在上升的市场，有很好的客户基础。中国的人流、资金流及基础设施都比较完善，很多厂家都在中国进行投资，ＯＮＹＸ同样不会丢掉这个市场。虽然目前ＣＲＭ市场在中国非常小，据ＩＤＣ的统计约是一个１６００万美元的市场，而这个数字只相当于ＯＮＹＸ在全球一个季度的业绩，但这也表明其在中国还有很大的市场空间，因为每年的增长率都能达到１５０％左右。

　　弗雷指出，ＯＮＹＸ有很多客户关系管理实施的经验和知识，ＯＮＹＸ已经有了８年的ＣＲＭ经验，这些国外成功的案例都可以带到中国来。但他们对中国市场的了解程度还不够，因而他们在寻找合作伙伴时，要求对方对中国要相当了解。Ｎ２２就是很好的合作伙伴。Ｎ２２高级副总裁朱兆深希望能和ＯＮＹＸ合作把国外的文化和经验带到中国，并结合中国的文化和经验，促进更多的实施成功。

　　除了寻找合作伙伴外，ＯＮＹＸ还会注重开发行业客户。弗雷认为中国市场非常年轻，还处于起步的阶段。ＣＲＭ在中国企业的应用和世界上其它地方不一样，国外企业已经有一段时间的"实践"，知道哪些路能走得通，而中国企业并没有与之相似的经验可供借鉴。尽管某些行业和企业比较早地接触ＣＲＭ方案和产品，而且在这些行业和企业都获得了成功的经验，给同行业做出了示范，但还有很多企业没有销售队伍管理、售后服务、市场推广的有计划、有系统的手段，希望ＯＮＹＸ能帮助他们改变现状，并将一些有代表性的案例带给整个市场。

　　"我们想在两年内做到市场第一"，弗雷毫不掩饰自己的野心。在新加坡、澳大利亚ＯＮＹＸ的市场占有率都是第一，这是弗雷信心的来源。"ＯＮＹＸ较早进入中国市场时，竞争对手则很难进入这个市场。"

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