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四川移动1860集中整合实现服务规范化标准化

2003/08/07

　　为实现服务规范化、标准化，四川移动经过半年多时间的努力，近日实现了1860全省集中整合。

　　从去年9月开始，四川移动开始进行1860全省集中整合工作。经过对各地市分公司1860服务热线的全面调研以及在对眉山和雅安集中试点的基础上，四川移动制订了全省20个地市分批集中、分步割接的整合步骤，并提出了“话务分片接入”和“高话务量溢出交叉接入”等系统、话务分配解决办法。

　　通过1860全省集中整合，接通率和客户满意度普遍提高，全省在网用户增加27万户，1860人工话务量增加49.9万，台席数和前台人员分别较集中前减少了10％和20％，人工成本大大降低，资源整合效应明显，实现了全公司服务的规范化和标准化。

　　1860集中整合后，首先实现了全业务受理。客户可以通过1860办理移动公司全部业务，享受“一站式”服务。不仅提高了客户满意度，而且节约了服务成本。其次是实现了服务创新，采用“一问、二答、三建议”的新服务流程，实现了主动服务与被动服务的结合；推行人性化服务用语，体现了1860差异化服务；优化1860/1861语音流程及内涵，使得客服热线更具实用性、新颖性和感染力。三是实现了技术创新，合理整合与客户相关的网络系统、计费系统与客户服务系统，建立“服务链”闭环，以增强客服系统功能。四是实现了管理创新，根据业务要求变化，四川移动对1860客户服务中心内部机构进行了调整，优化了组织架构，明确了工作职责，提高了工作效率。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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