CTI论坛: 100亿BOSS投资新“嫁接”上北京移动CRM管理

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100亿BOSS投资新“嫁接”上北京移动CRM管理

2004/03/05

　　通过CRM，北京移动可以实现数据和分析管理的集中统一，为消费者提供服务，像大脑指挥四肢一样变得精确而简单。最明显的例子是黑客帝国3上演时，大部分的金卡和银卡客户都收到了一个关于可以凭借VIP身份到电影院拿票的信息。

　　跟全国所有的移动用户一样，北京移动的用户在日复一日使用他们的手机时，并没有意识到有关他们的资料在移动的后台是如何保存和被处理的。

　　或许只有在他们需要拨打1860服务电话，需要到营业厅办理手续和业务的时候，遇到的稍许不便将导致他们考虑这些问题。最为明显的例子是，1860客服中心和营业厅里关于同一个用户的原始资料是不同的。“我的单位迁址后，移动在寄给我VIP卡的时候明明询问过我的最新地址。”一个用户说：“但是在后来的客服中心里，我发现自己的地址还是当初1999年买手机的时候填写的最老的那个，于是我还要修改一次。”

　　当然，这些细枝末节相比手机信号中断和无法维持运营来说，都不能算是大问题。但开始面临竞争的北京移动却不惜耗资千万，准备通过正在实施的操作型CRM系统，来解决这些用户遇到的“小问题”。

　　这个系统将在3月正式运行，它是国内的第一个操作型CRM系统。如果从更广阔的意义上看，这意味着在电信领域，“以客户为中心”的数据大整合拉开了序幕，北京移动成了“吃螃蟹”的。

　　CRM

　　表面上，北京移动是一个统一的形象，它在为700万用户提供统一的服务，但是内里，这个庞大的机构的数据却是割裂的。这些在内部无法实时流通的数据不仅仅造成了存储和操作上的冗余，还让用户感觉不方便。比如说，一个客户在1860留下的维修记录并未能够统一存档；移动的VIP用户在拨打1860时并未能够得到不同于普通客户的服务……

　　如果不加以解决，这些不方便终将导致用户忠诚度的降低，投向北京移动竞争者的怀抱。

　　割裂的数据源自系统的割裂。

21世纪经济报道

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