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Gartner 最新CRM E-Service评估报告

王靖宇 2004/03/05

　　Gartner最近出版了对e-service部分的CRM厂商的市场前景评估报告。在此份最新报告中，Gartner提出客户信息路由（CIH）－一个全新概念－为e-service的最新模型。调查结果也表明，业界领先者已经纷纷采用此模型。

评估结果基于以下标准：

e-service模型
　　此模型需要客户使用网页自助服务来寻找解答。如果他们无法找到解答，他们可以选择将问询升级：与客户服务代表进行实时交谈，或者稍后从电子邮件中获得解答。此标准衡量CRM厂商如何理解这种模型以及如何提供技术支持。

集成
　　e-service是整体解决方案的一部分。它需要和已有的信息以及其他客户服务方案整合在一起。此集成有三个层次：客户服务，CRM和企业应用软件，CTI。

CIH洞察能力
　　e-service市场是CIH的基础。此标准衡量CRM厂商是否已经准备实施CIH，他们即将采取的何种实施办法，以及他们在实施中具有何种优势。

知识库管理
　　e-service的两个重要特性是自动化和减少成本。与此同时，他们必须通过实施和维护知识库来实现。e-service的厂商必须将有竞争力的知识库管理解决方案作为其整体解决方案的一个核心部分。此标准衡量知识库整合在整体解决方案的程度，如何展示给客户，以及使用了多少有效的辅助工具。

集中管理
　　知识库管理，内容管理，分析功能，商业规则以及工作流程规则是最常见的需要集中管理并分享的内容。此标准衡量集中管理的程度以及分享已有信息的能力。

技术架构
　　e-service的角色是成为客户服务企业解决方案的一部分，同时和企业其他流程和功能模块分享数据。e-service必须具有一个开放的，由统一标准驱动的，基于应用程序界面的架构来和企业内的其他模块进行互动。此标准评估方案的开放程度，以及其和其他模块互动的能力。

Mind Share
　　此分数由以下部分组成：厂商是否被列在客户的选择名单上以及是否最终被采用？厂商每个季度新增加多少客户？其长期的表现力如何？Garnter接到了多少关于此厂商的问询？此厂商多少次被其竞争对手提及？次标准反应了厂商的近期以及长期表现。

　　评估结果分为五个等级：――（很不好），－（不太好，需要注意），0（有希望），＋（不错），＋＋（非常好）

厂商	市场前景
Apropos Technology	0
Avaya	＋
eGain Communications	0
Interactive Intelligence	0
KANA	0
Oracle	＋
PeopleSoft	0
Primus Knowledge Solutions	0
RightNow Technologies	＋＋
SAP	－
ServiceWare Technologies	0
Siebel Systems	＋

作者联系方式：jingyubest@hotmail.com

作者供稿 CTI论坛编辑

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