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东风悦达起亚再树客户价值标杆
——全国呼叫中心正式启用

2004/04/21

　　2004年4月19日起，东风悦达起亚汽车有限公司的综合信息服务系统——呼叫中心正式宣告运行。

　　呼叫中心，译自英文CALLCENTER，是利用计算机网络和电话通信集成技术建立起来的综合信息服务系统。这一中心的建立能使企业在最短时间内接收尽可能多的用户呼叫，处理用户咨询、查询、订购、投诉等行为，使企业为用户提供更为高效的服务。

　　与一般的咨询热线电话不同，一个完善的呼叫中心能全天候全时段接听客户来电，在电话接听的同时，建立该客户的数据档案，将该客户所咨询的问题记录于数据库，以便于专家在第一时间对客户提出的咨询做出反应。并且，根据数据库的信息，呼叫中心可以对该客户进行跟踪回访，明确咨询意见的解决结果，使客户的每一通电话都能取得满意的解答。

　　呼叫中心的建立，对东风悦达起亚的用户而言，是一条与生产厂家直接沟通的最通畅渠道，用户可以通过高科技系统支持，享受到东风悦达起亚专业、高效的售前、售中、售后服务。同时，对东风悦达起亚而言，该呼叫中心所建立的客户来电信息数据库，将以信息化的方式使企业更快捷、更真实、更全面地了解客户所关注的问题，及时发现产品营销服务中存在的隐患，并做出有效的策略调整。

　　虽然与一般的咨询热线相比，一个先进的呼叫中心的建立与维护，需要企业投入较大量的资金与人力，但是由于呼叫中心能有效提高企业服务质量、优化企业服务结构、提升顾客的满意度，因此在世界各发达国家，呼叫中心已经深入到各行各业。以美国为例，可以说在全美目前已经很难找到一家没有呼叫中心的企业了。而对于消费者关注度极高的汽车类产品而言，呼叫中心的建立更是大势所趋。但是，由于我国汽车行业的不平衡发展，导致目前呼叫中心在汽车生产企业中还远未普及。

　　而东风悦达起亚选择2004年初建立呼叫中心，是有深谋远虑的。随着03年产销顺利突破50000辆，千里马在今年开局又连续三个月刷新经济型轿车销售的纪录，照目前的状况，突破去年的销量已成定局。同时，今天东风悦达起亚旗下又将有一辆早就名声远扬的豪华MPV嘉华即将面市，还有一辆也颇具知名度的中型轿车正在紧锣密鼓地准备投产，因此2004年，东风悦达起亚在从一家单一经济型轿车生产企业向综合性乘用车生产企业转型的过程中，将会迎来用户井喷现象。面对快速增长的用户，未雨绸缪，提前一步扎实提升服务硬件与软件设施，推动了东风悦达起亚迅速建立健全呼叫中心，以期在服务能力上达到国际水准。

　　同时，对照东风悦达起亚自今年以来一直不断提及的力创“中国客户满意度第一的乘用车企业”这一目标，我们也清楚地看到，这家名列“中国汽车工业50年50家发展最快、成长性最好企业”名单前列的后起之秀，正以提升“客户满意度”为契机，为中国汽车工业树立了新的客户价值标杆。

中国汽车网

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