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大公司瞄准中国企业“呼叫中心”

晋文 2004/07/26

　　日本著名充电气株式会社（ＯＫＩ）在中国的独资企业充电气软件技术（江苏）有限公司和中国电信常州分公司，在最近举办的面向中国企业呼叫中心研讨会上宣布要瞄准中国“呼叫中心”市场。

　　针对此举，美国奥迪坚通讯系统有限公司江苏地区的代理张伟平表示，目前，在中国市场上拥有呼叫中心的基本上是电信、保险、银行、证券等公司，企业的比例相对较小，因而市场潜力巨大。

　　呼叫中心对于中国内地许多人来说还是一个新名词，它包括呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术，根据用户的需求，可以提供受理商品订货、市场调查、促进销售、技术支持、市场和客户的开拓、客户管理、客户服务、提供商品信息等不同功能的服务。它是客户关系管理ＣＲＭ的重要组成部分，在收集客户资讯、作为客户与企业联系窗口中起到重要作用。

　　有关人士分析说，企业“呼叫中心”虽然在中国内地刚刚起步，却已吸引了美国思科、奥迪坚、日本ＯＫＩ、Ａｖａｙａ等世界大公司积极抢进。主要是因为目前中国内地已成为世界重要的制造基地和消费市场，而在当今顾客就是上帝的市场竞争中，呼叫中心将会变得越来越重要，并且发展速度也会越来越快。中国国家呼叫中心标准化专家委员会专家委员曾智辉在研讨会上提供的一组数据恰好是这一分析的有力佐证：目前中国呼叫中心数量在5000到6000家，中国呼叫中心市场正以每年20％到30％的速度增长。

　　业内人士称，中国电信与海外大公司联手打造中国“企业呼叫中心”，无疑是强强联手。呼叫中心对现代企业具有非常重要作用，拥有呼叫中心可以帮助建立联系通道，创建互动服务，提高顾客忠诚度，提供经营决策依据，改善工作流程，取得竞争优势和服务方面的领先。目前金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入，呼叫中心已成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分，并逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—中国质量报

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