印度为农民开呼叫中心 问候语“农民万岁”

2004/08/10

有了“基桑”呼叫中心，农民遇到疑难问题可以随时拨打热线电话。

　　答疑者是农业专家 问候语为“农民万岁”

　　近年来，在全球经济一体化浪潮催生下，如雨后春笋般涌现的呼叫中心被视为印度服务业蓬勃发展的一个标志。因此一提起呼叫中心，人们自然会想到白领、跨国公司、写字楼……很少有人将它与“面朝黄土背朝天”的农民联系在一起。可就在今年，印度政府专为农民开通的8个呼叫中心，却为农业的发展插上了现代通信技术的翅膀。

　　呼叫中心态度好

　　今年1月21日，印度时任农业部长阿杰纳特.辛格宣布，印度政府将投入1亿卢比(1美元约合44卢比)，分别在新德里、孟买、坎普尔、加尔各答、金奈、海得拉巴、昌迪加尔及班加罗尔8大城市，开通名为“基桑”的呼叫中心。与其他呼叫中心不同的是，它专门为农民服务，免费为广大农民答疑解惑，随时向他们提供农作物、天气、粮价等方面的信息，并提供相关农业技术服务支持。

　　如今，这8个呼叫中心都已开通，只要拨通号码1551，就可免费连接到呼叫中心。那里的接线员全部是农业专业毕业的大学生，还有一部分经验丰富的农业专家。此外，呼叫中心的管理非常到位，提供24小时服务。考虑到印度民族语言众多，“基桑”呼叫中心为方便附近农民咨询，采用了10种主要地方语言。平时上班时间，遇到农民来电咨询，管理人员会尽快地给予答复，下班时间则会自动记录在案。值得一提的是，中心的服务态度相当好，有统一的问候语“农民万岁！欢迎致电。我是……”等等，充分显示了对农民的尊重。

　　今年新德里“基桑”呼叫中心开通当天，印度时任总理瓦杰帕伊曾在电话里假扮一位老农，用印地语向中心管理人员询问某种农作物的生长情况。管理人员的专业回答让瓦杰帕伊十分满意。可后来当管理人员彬彬有礼地询问瓦杰帕伊“您是谁？请留下地址”时，瓦杰帕伊先是惊讶，而后他在电话里像孩子似的开怀大笑起来。

　　人少但服务质量高

　　其实不光瓦杰帕伊满意，自开通以来，“基桑”呼叫中心的快捷服务受到了广大农民的欢迎。在首都新德里，“基桑”呼叫中心每天都能接到40多个从邻近的哈里亚纳、拉贾斯坦邦打来的电话。而南部城市班加罗尔的“基桑”呼叫中心每天至少接到30个询问电话，内容涉及农作物生长、种子、气候、化肥、土壤保湿及预防虫害等方方面面。

　　为节省人力成本，提高运行效率，“基桑”呼叫中心的管理人员一般不超过10人，班加罗尔呼叫中心的接线员只有3个农业专业毕业的大学生。别看人少，他们的服务质量却丝毫没有降低。一般情况下，对于农民提出的问题，大学生们如果一时解答不了，就会迅速把问题转交给班加罗尔所在的卡纳塔克邦农业部门或者邦立农业科学院的农业问题专家。如果问题实在复杂，专家也一时找不到令人满意的解决方法的话，呼叫中心会在72小时内通过信件或者派人面谈的方式，为农民答疑解惑。

　　负责班加罗尔“基桑”呼叫中心技术支持的软件公司表示，根据调查，呼叫中心开通后，受到了该邦农民的普遍欢迎。一些农民足不出户就把困扰多年的技术问题解决了，既省钱，又省时。目前，卡纳塔克邦政府还准备建设7个服务农业的呼叫中心，以扩大在广大农村地区的覆盖面。

　　“基桑”呼叫中心的雇员薪水都不太高，每月约为110至150美元，和一般职员平均工资相当。但对于很多雇员来说，薪水并不是最重要的考虑，他们更为能参与这项工作而感到骄傲，他们把自己的工作称为“第二次绿色革命”，觉得这是件非常有意义的事情。

　　广播电视也为农民着想

　　除农业呼叫中心外，印度政府为进一步推进农村信息革命，普及科学知识，近年来还陆续开通了“农民电视频道”和“农民电台广播”，为7亿多印度农民开辟了更多能获取农业技术最新知识的渠道。

　　目前，印度国家电视台“杜达山”几乎已经覆盖了印度全部人口。而全印广播电台拥有96个调频广播频道，也能覆盖绝大部分农村地区。按照印度政府制定的规划，印度电视频道中现有农民节目的播出时间今后两年内将大幅增加，达到每天播出4次，每次1个小时。2007年国家“十五计划”完成时，将达到每天4次，每次3个小时。此外，政府还将拨款593亿卢比，在农村地区增加接收装置，努力扩大全印广播电台“空中之声”调频节目的覆盖面，以帮助更多的农民了解农业知识，提高农业产量，获得更大收益。

　《环球时报》 (2004年08月06日 第二十四版)