CTI论坛: 企业级呼叫中心是否值得期待？

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企业级呼叫中心是否值得期待？

2004/08/13

　　这个市场有多大？不能仅凭数字就给出简单的结论，而是要让事实来说话......

　　一提起企业级呼叫中心，不禁让人联想起1999年的一个数字。当时某部门发布了关于“我国企业级呼叫中心市场到某年有多少多少亿元的收入”的信息，于是众多企业蜂拥而至，甚至达到了几百家。结果是乘兴而来，却以惨败告终，现在留下来的企业数量屈指可数。

　　近日，在北京举行的一个主题为如何优化呼叫中心解决方案的研讨会上，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司发布了其“HollyC6呼叫中心一体化平台”，并宣布全力进军企业呼叫中心市场。同时，作为“一站式”呼叫中心提供商，HOLLYCRM公司联合业内的合作伙伴，发起了“整合呼叫中心产业链”的号召。

瞄准B to C企业

　　企业呼叫中心应用可以说在近两年经历了一个由热到冷的过程，大部分呼叫中心应用目前还是集中在电信、金融等大行业，除此之外的企业的呼叫中心建设并没有迅速发展起来。而今，业内的产品和服务提供商又重新将目光瞄准这个市场，是否说明我国企业呼叫中心已经真正成熟了？它们再次的期待能否成为现实？

　　呼叫中心在企业的应用，是一个非计划性的市场，是难以预测的，更是不能用数字来衡量的。HOLLYCRM公司总裁曲道俊说：“最适合应用呼叫中心的应该是B to C的企业，电信和金融都是典型的B to C的企业，呼叫中心在这两个行业成功应用也是有必然道理的。可以说B to C的空间有多大，今后这个市场就有多大。”在这方面具有典型意义的是携程网，应该说那些迫切需要降低成本、但不能降低服务质量的企业，都将成为呼叫中心的使用者。

　　优百斯管理咨询顾问公司副总经理吕克勤认为，国内的企业呼叫中心市场已经开始成熟了，理由有三：一是厂商切实重视用户需求，而不是单方向推销产品；二是产业链的概念被明确提出并已开始形成; 三是技术和运营标准逐步形成。

　　华胜天成公司高级副总裁吕松寰说：“与前些年不同的是，在现在的企业呼叫中心应用中，已经有对方案和技术非常熟悉的专业化的公司了，有的用户也能够比较明确地提出需求。这比以往那种‘找不到明白人’的状态有了实质性的进步，最通俗地说，就是在项目实施的甲、乙双方中，起码有一方是明白的。”

注重行业特征

　　在关于如何优化企业呼叫中心方案的探讨中，涉及企业所在的行业特征问题。一般说来，在不同行业，呼叫中心的基本功能是相同的，但后端的应用还是有所差异的。例如，在汽车行业，原厂商对新产品发布、机器维修、跨区域服务等功能需求较多;而对于汽车销售4S店，更贴近用户的咨询和受理服务则尤为重要。

　　谈到呼叫中心的项目咨询问题，HOLLYCRM公司助理总裁卢毅说：“我们也会更注重咨询服务，包括方案咨询、实施监理等。当然这两个方面有一定的互斥性，在同一个项目中用户可选其一。不过，厂商和服务商所提供的咨询更多的是服务性的，而不是评判性的。这项业务在企业级市场中同样也可以细分，并将成为一个重要的收入来源。”

　　有一点是大家所共识的，这就是无论大型企业的呼叫中心，还是中小型企业的呼叫中心，都涉及企业的业务流程和管理，要让呼叫中心在企业中最有效地用起来，关键的业务重组一定要做，同时要把呼叫中心纳入企业整体的IT规划当中。

HOLLYCRM公司供稿原文刊登在计算机世界网(www.ccw.com.cn)

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