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“救命电话”太磨叨委员：用人工取代自动语音

2007/03/05

　　120，被人们称之为“救命电话”。然而，全国政协委员、沈阳市政协主席赵金城却发现，有些城市的120急救电话，因设置了层次繁多的自动语音提示系统，使得原来应该是生命救命电话的120，甚至出现因此延误病人抢救时间而导致病人死亡的情况。赵金城在全国政协十届五次会议上递交的“关于加强对公益服务热线电话管理的建议”的提案中呼吁，对于120、110、119、122等涉及生命财产安全的公益服务热线，应禁止设立自动语音提示，必须采用人工接听服务。

　　委员调查

　　120竟然“耽误救命”

　　在通信技术高速发展的今天，一种自动语音电话服务系统应运而生。公益服务单位对这一新技术的使用，减少了人工费用和生产管理成本。提高了科技水平，实现了公益服务热线由原来传统的人工服务转为自动的语音服务。可是，新技术反而让原来挺便民的公益热线“不方便”了。据赵金城委员介绍，有的城市甚至连生命救助热线“120”也设置了层次繁多的语音提示。例如，在某市医疗部门设置的“120”服务热线，用户拨通之后，传来的是：“您好！120为您提供服务。要救护车请按1，咨询请按2。”当用户拨通1键后，自动语音提示：普通型救护车每公里收费3.5元，雪佛兰、奔驰抢救型救护车每公里收费5元。按2键之后，系统忙时传出了“业务繁忙，请挂机，再见！”甚至出现了因此延误病人的抢救时间，而导致病人死亡的情况。由此可见，本该是救命电话的120，并没有因为在高科技的帮助下提高急救速度，反而“耽误救命”。

　　记者验证

　　拨打公益热线很费时

　　公益服务热线电话从发展初期的110、119、120、122，发展到今天的12316、12315、12369等。公益服务的内容和范围也由生命救助、财产保护，扩展到消费者权益的保护、司法救助、环境保护、城市建设等。人们在使用这些热线自动语音服务的过程中有时遇到的却是层次繁多的各种语音提示、引导和漫长的等待，一般的平均2—3分钟，有的长达十几分钟。记者昨天在调查时发现，有些用户在层次繁多语言提示引导下竟然忘记自己要咨询什么，有的服务热线在拨通之后须先听一遍本单位的业务或服务介绍之后，并且必须听完才能选择自己所要咨询的问题，遇系统忙时电脑服务员会非常礼貌地说一声“再见”，用户再次使用遇到的是同样的“热情”接待。对此，赵金城委员认为，“这些现象的出现，不仅浪费了用户的时间、增加了费用支出，而且也严重影响了一些公益服务单位在人民群众中的形象，影响了我们今天和谐社会的构建。作为为广大人民群众提供咨询服务的公益服务热线，应当是方便、快捷、畅通。公益热线开设单位对公益热线的开设不应流于形式上，而要落实在实质和内容上，让人民群众用了感到满意、有益，而不能有气。”

　　委员建议

　　用人工取代自动语音

　　针对公益服务热线不便民的问题，赵金城委员建议，“由国家工商总局对公益服务热线的服务进行管理和规范，主要是对语音提示的时间和‘层、次’做出限制，应把‘人工帮助’作为首键。信息产业部应对必须设立语音引导提示的公益服务热线、商业服务热线要按照规定的‘层、次’设立，本着‘事不过三’的原则，每个服务热线的语音提示最多不得超过‘三层’，而‘每层’不能超过三个选择键，超过部分全部转入人工服务。并且每次的‘人工帮助’应放在第一位，而不是最后一位。”此外，对于120、110、119、122等涉及生命财产安全的公益服务热线，赵金城委员大声呼吁：应禁止设立自动语音提示，必须采用人工接听和服务。

东北新闻网

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