西藏国税局将进一步提高12366纳税服务热线质量_呼叫中心_税务

西藏国税局将进一步提高12366纳税服务热线质量

杨新天 2007/05/08

　　目前，从全国的整体情况来看，“12366 纳税服务热线”已成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的桥梁。而在西藏，“12366 纳税服务热线”虽然于2003 年10月起在各地（市）国税局陆续开通，但运行情况却不容乐观。据了解，“12366 纳税服务热线”自开通以来，日喀则地区、阿里地区、山南地区和那曲地区国税局至今无人拨打，西藏的拨打量年度平均数值为308个、年度平均通话时长为430分钟、年度累计数值1194 个、年度累计增长率5％、日最高量5个。以数量最高的拉萨市国税局为例，该局2003 年开通12366 纳税服务热线，主要服务有税法宣传、办税指南、政策法规、发票查询、举报投诉等。2003 年拨打数52个，2004 年拨打数84个，2005 年拨打数120个，2006 年拨打数178个。虽然呈递增趋势，但拨打数量非常少，没有真正起到纳税服务热线应有的作用，出现了热线“不热”的情况。据调查，主要存在以下几个方面的问题：

　　一是内部管理机构不统一。西藏七个地（市）国税局中，负责“12366 纳税服务热线”接听工作的有征管科、信息中心办税服务厅，还有政策法规科。由于各部门业务分工不同，使规范管理存在一定的难度。

　　二是宣传力度不够。各地（市）国税局宣传工作未能做到长期性，仅限于在税收宣传月时进行宣传，其它时间宣传力度明显不够。

　　三是未能形成纳税服务的合力。纳税服务不是某一个部门的工作，而是税务部门全局的工作。各地（市）国税局开通“12366 纳税服务热线”后，接听工作仅仅由征管科或税政科负责，由于其业务工作的单纯性，接听的同志无法给予纳税人及时、准确的回答，存在让纳税人再次拨打电话进行咨询，服务质量不高的问题。

　　四是纳税人拨打热线的费用仍然过高。目前西藏“12366 纳税服务热线”仅能使用固定电话和小灵通拨打，移动电话无法拨打。固定电话的收费标准为，拨打前三分钟0．2元，三分钟以后每分钟0．1元。纳税人拨打12366 纳税服务热线后，最少需要支付话费0．2元，如果使用公用电话拨打则费用更高。有时纳税人还需要重复或多次拨打相关业务科室的电话。

　　针对上述存在的问题，自治区国税局表示，今年将尽快规范“12366 ”服务热线，建立健全相关的约束机制，进一步加大宣传力度，加强对服务人员的培训力度，使西藏“12366 纳税服务热线”真正成为纳税人的知音人、知心人。

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　　“12366 纳税服务热线”背景资料介绍：2001 年，为适应加强和改进纳税服务工作的需要，提高办事效率，国家税务总局向国家信息产业部申请核批了12366 全国税务机关特服电话，其含义是1年12个月，365天（闰年加1天即366天），天天都要为纳税人提供全方位、高效率的优质服务，履行好税务人员的义务。它具有统一呼叫中心代号，即：国税局为12366－1 ，地税局为12366－2 ，人工与自动语音相结合，全天候、多功能、优质化地提供语音服务。

　　“12366 纳税服务热线”的主要服务功能包括：纳税咨询服务，主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；办税指南服务，主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务，主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务，主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。

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