多数市长热线很“热” 部分热线不通_呼叫中心

多数市长热线很“热” 部分热线不通

2007/06/22

　　近日，记者拨打了4个直辖市、27个省会城市、9个地级市共40个城市的电话，以检验市长热线是否通畅。总的来说，大多数城市的市长热线比较容易打通，接听热线的工作人员服务态度很好，但也存在一些不尽如人意的现象。

　　4个直辖市：上海没有市长热线，重庆的热线最难打通。

　　6月6日上午10点，记者拨通022—12345，电话中传来“这里是天津市政府专线电话，如果你反映问题请拨100”的录音提示，拨了100后，告知“分机占线，请稍候再拨”。连续拨打了3次，都是占线。10点45分再打，电话通了。话务员说，因电话较多，所以不好打，要多打几次。11日上午9点45分记者拨打了两次，仍没有打通。12日下午3点多，拨一次就打通了。

　　6日下午3点20分，记者拨打023—12345，这是重庆市的市长公开电话，语音提示让选择功能键向相关单位反映问题，功能键共有8个，最后才是“人工服务请按0”，按了0号键后，回答是“话务员繁忙，继续等待请按1，否则请挂机”。记者想知道重庆市最低生活保障金是多少，根据录音提示按6号键后，接着又是4个功能键，按照“民政救济和低保请按2号键”的录音提示，按了2号键，但是总占线。在随后的几天时间里，记者多次拨打这个2号键，从来没有打通过。

　　7日上午8点50分，记者拨打上海021—12345电话，被告知是空号。114查号台话务员说市长热线没有登记，告诉了上海市政府总机的电话63212810。总机话务员说上海没有市长热线，有一个信访办的电话63281234。打通后，信访办的工作人员说，9点之前这个电话是电脑值班，9点之后是人工服务，有什么问题可以向他们反映。

　　部分城市的市长热线号码未统一，非常难打通。

　　省会城市中，除了南京市外，其它26个城市都开通了市长热线（或叫政府公开电话）。但并不都是12345这个号码。如杭州市本地人打市长热线是拨12345，而外省市的就要拨85252312；哈尔滨的市长信访电话是84612345，如果直接拨12345，则是黑龙江省省长信访电话；长沙市是8665000；西安市是87295170等。

　　在26个省会城市和其他几个地级市中，比较容易打通的热线占一半左右，如太原、郑州、武汉、南昌、沈阳、福州、大连等市，一般1至3次就打通了。而像济南、广州等市的热线比较难打通。济南市的热线话务员说，他们只有一部电话，所以比较难打进来。

　　7日下午4点，记者拨通0311—12345电话，电话中说“这里是石家庄市市民服务中心，请稍候”，两三秒后，就是“对不起，座席全忙，请稍候再拨”。8日上午、下午和11日上午，记者数次拨打这个电话，听到的都是这样的录音提示。除石家庄外，南宁、兰州、贵阳、哈尔滨等城市的热线也一直未打通。

　　通过拨打市长热线，记者了解到，虽然以上大部分城市的热线号码是统一的12345，但并不都叫市长热线，如北京叫非紧急救助服务中心，石家庄叫市民服务中心，福州叫便民呼叫中心，大连叫市政府行政投诉中心等。大部分市长热线的工作程序是，工作人员听完你的问题后，告诉你相关部门的电话，由相关部门去解答或处理。有的市长热线只受理投诉类的案件，不受理政策咨询类的问题；有的只受理政府行政投诉，不受理司法案件投诉；有的给反映人反馈，有的不反馈。

　　记者感到，各地热线话务员的服务态度都比较好，但业务水平参差不齐。对“你市的低保是多少”或“下岗失业人员做小生意是否有税收优惠”这样的问题，大部分工作人员都回答不上来。对“低保”要找哪个部门也回答不清楚，低保属民政局管，但大多数热线工作人员告诉的是劳动保障局的电话。

人民网-人民日报