深圳市12345政府热线受质疑网友建议学习福州、佛山_呼叫中心_政府

深圳市12345政府热线受质疑网友建议学习福州、佛山

2007/12/21

　　昨日，本报报道了深圳市人民政府热线12345接线员无法回答许多咨询问题，被网友质疑像114查号台。该报道受到深圳市民广泛关注，有网友认为福州、佛山等地的12345政府热线的一些做法值得深圳借鉴，像是24小时反馈制度等。

　　开通统一的政府咨询投诉热线12345并非深圳首创。记者了解到，此前全国有超过10座城市已经开通相关热线，像福州、太原、江门、长春等，有网友认为福州、佛山等地的12345热线值得深圳借鉴。

　　记者昨日拨通了福州的12345热线，电话迅速接通后，便传来自动语音台的选择声音，分为便民服务、呼叫留言、咨询结果查询、便民热线服务咨询等几个大块。选择便民服务后，又分为人工服务和自动政策服务。接通人工服务后，热线人员熟练而详细地回家记者的提问，她说这个应该到当地派出所咨询，并提供了福州公安局的电话，说也可以打电话就户口的具体政策进行详细咨询。选择自动政策服务中，就可听到自动台报出的医疗卫生、公共政策、教育、劳动保障等方面的政策，内容细致而详尽，包括福州市区所有的献血点、成教办学的基本条件、申办手续等各项当地的基本政策，还可电话预约全市19家大医院的专家门诊。便民热线还可通过语音台自动查询咨询结果。在接线员记录了市民反映的情况后，会生成一个流水号，市民通过输入流水号，就可以在咨询结果查询这一项中查询到反馈结果。

　　而佛山市政府的12345热线反应更加迅速，在市民拨打热线24小时内，市民会接到相关部门或者12345热线的反馈意见。

南方都市报