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云南省邮政信息业务大联动 11185“E”路领先

2007/12/27

　　打个电话、点下鼠标或者发个短信，就能足不出户实现航空、铁路等票务订购、鲜花礼仪、报刊订阅、商旅信息查询或者办理各种邮政业务，甚至可以办理邮政储蓄业务……曾几何时，这一切都还只是梦想。如今，云南邮政11185客户服务中心系统上线让梦想变成了现实。

　　27日上午9时，云南省邮政公司党组书记、总经理李勇康启动水晶球，“11185上线成功”的圆形彩图同时弹出，标志着云南邮政“11185”全省大集中系统正式启动上线运行。云南近20余家媒体、以及云南邮政各分局等通过电视直播系统共同见证了这一时刻。

　　目前，新的云南邮政11185客户服务中心功能齐备、业务覆盖全省，呼叫中心开通了50个语音话席，由专业的话务代表为客户提供全天候24小时的优质服务，使客户足不出户尽享邮政服务，并可随时调度转移到全省邮政综合网上的营业综合平台，同时集成销售、配送、服务等业务环节的互动平台，成为了云南邮政信息化建设的又一标志性工程。

　　邮政信息业务大联动 11185“E”路领先

　　据云南省邮政公司副总经理郜英介绍，云南邮政11185客户服务中心，立足邮政综合计算机网、储蓄金融网和实物投递网，具有全面综合的邮政业务服务能力和多种方式的现代通信接入手段，并拥有实物流、资金流、信息流“三流合一”的服务优势，是云南邮政直接面向社会、面向大众的提供全面、便捷和现代化服务的综合性服务平台，可以快速、高效地为用户提供业务咨询、受理、投诉等服务，正真成为邮政连接客户、方便客户、服务客户的“绿色通道”和“空中桥梁”。

　　云南邮政11l85客户服务中心自2000年底开始建设，逐步建成了昆明、大理和玉溪三个客户服务中心，全天候24小时受理邮政业务、邮政业务咨询和查询、邮政编码查询、用户投诉、沟通内外处置环节等。为使11185能真正成为云南邮政的品牌服务窗口，2007年4月，云南省邮政公司正式启动了云南邮政11185大集中工程，12月云南邮政11185中心成功实施全省大集中工程，将原来分散的客户服务中心集中到省会昆明，将16个市州11185信息平台实现联网，服务项目不光有查邮编或办理常规的邮政业务，而且涵盖特快专递、航空票务订购、邮政金融、集邮业务受理、商品邮购、广告受理、鲜花礼仪、报刊订阅、演出门票代理、座席外包、电话营销、商旅订房受理等百余种传统业务和新型服务。

　　11l85客服功能强大畅享e时代生活

　　11185客服中心是邮政的服务和支持中心，使客户无须到柜台就可以咨询、查询和办理邮政业务；11185客服中心也是邮政客户需求的信息收集中心，中心可以通过电话、传真、互联网、电子邮件等方式，收集客户的静态和动态数据，自动记录业务代表与客户交互过程，详细了解客户需求，真正实现想客户所想，急客户所急的贴心服务。11185具有语音自动排队接入、录音、放音、监听、自动传真、自动外拨、自动语音服务等功能，目前已开通了邮政信息咨询、邮政业务查询、邮政业务受理、客户投诉与建议、增值类业务五大类、20余种服务项目，服务范围覆盖全省16个州市及各县，业务范围涉及邮政、金融、物流、商务、旅游、保险、票务等多个行业。客户只要拨通11185，就可以足不出户享受邮政客户服务中心提供的方便、快捷、优质的服务。

　　据云南邮政相关部门负责人告诉记者，全省大集中后的11185客户服务中心将成为云南邮政服务的重要窗口。在全省范围内，客户不需加拨区号，只要拨打11185，就可以市话的价格享受优质、丰富的邮政服务和信息服务。具体而言，呼叫方式从单一接入式向互动式发展，如开展短信增值业务、电子商务等领域的服务；服务方式以被动被动服务转变为客户体验；11185的功能定位也将从现在的服务支撑型向经营服务型转变等等。力争在三年的时间内将话务座席拓展到10O个，日均话务受理量达8600个，逐步发挥11185的规模效益能力。

云南省人民政府

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