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预测2008：即时通讯工具在企业经营方面的应用将实现突破性发展

2007/12/28

　　行业背景：

　　2007年企业对以QQ为代表的即时通讯工具的认知度在不断提升。越来越多的企业将即时通讯工具的应用引入到业务流程之中，如客户服务，成为其与客户沟通的窗口。

　　易观预测：

　　2008年即时通讯工具在企业经营方面的应用将实现突破性发展。

　　易观分析：

　　IM在互联网用户中的高渗透率带来的商业价值在2007年被广泛关注。一方面，越来越多的企业开始利用QQ、MSN等IM工具，作为客户服务、企业招聘的窗口；另一方面，以赢思软件为代表的独立第三方软件开发商不断的推出基于QQ、MSN等IM工具应用的中文网络机器人平台，为企业提供中文人工智能解决方案。易观国际分析认为，企业利用IM作为客户服务、企业招聘的窗口带来的好处主要包括以下几点：

部分替代了企业呼叫中心的功能，节省企业的运营成本。

增加了与客户沟通的便捷性，提高用户的体验。

　　基于以上分析，相关独立第三方软件开发商提供的中文人工智能解决方案能够替代企业呼叫中心的功能，节省企业的运营成本，但在解决用户间的沟通问题方面，需要解决以下几个问题：

客户与企业的沟通目的是多样化的，中文人工智能解决方案无法从技术上满足客户的各种沟通目的，因此，需要对能够为企业与客户间的沟通提供何种服务有一个比较清晰的定位。

企业在与客户沟通过程中，往往能够发现一些潜在的客户需求。中文人工智能解决方案在很大程度上会规避企业挖掘客户潜在需求的机会。

　　不过，从总体上来看，基于IM的独立第三方软件开发商提供的中文人工智能解决方案能够为企业从技术手段上解决客户服务的问题，为企业节省运营成本，其具备的商业价值已经被大的企业客户认可。

　　易观建议：

　　对于独立第三方软件开发商：

　　应从技术手段上进一步提高中文人工智能平台对中文语义的识别能力，并能够对客户的语言信息按照数据库的形式进行归类，方便企业对客户信息的分析识别。

　　对于QQ、MSN等IM服务提供商：

　　应积极的与独立第三方软件开发商合作，开发IM在企业市场的商业应用价值，完善IM业务的盈利模式。另一方面，借助独立第三方软件开发商开发的中文人工智能平台，可以增强其IM新增用户的粘性，有助于对用户信息的有效识别。

易观网

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