CTI论坛: 2012年80%企业部署统一通信提高流程效率

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2012年80%企业部署统一通信提高流程效率

2008/01/09

　　随着统一通信的成熟，统一通信更加关注切实的发展，关注如何促进公司业务的发展。要成功利用统一通信，关键是领导人、IT经理和网络规划者了解UC(Unified Communications)的价值，以及利用UC提高市场竞争力。

　　UC的出现为了消除传统方式的沟通障碍，传统沟通方式语音、电邮、IM和视频会议是彼此分开的。倘若有一种IT网络可以融合这些应用，利用一种设备简化流程提高效率，那么可以有效提高市场竞争力。

　　除了融合沟通渠道，包括企业内部沟通和外部沟通，UC还提供一种方式融合企业应用，Gartner称这种通信能力为CEBP(Communications-enabled business processes)。到2012年，80%领先的企业将采用CEBPs来提升竞争力。

　　UC最大的价值在于减少企业内部的冗余流程，增强企业的市场灵活性。举例来说，如果CEBPs可以减少修复时间，那么工程师节省的时间和恢复生产后创造的价值，可以大大减少延误时间从而创造更多的价值。

　　Gartner总结UC主要有3个功能模块：

　　面向个人端的UC终端：包括电话，PDAs和其它类型的设备。这些设备提供Voice、IM、在线信息和商业应用，在线信息显示个人状态或者共享信息，UC趋于支持个人或者帮助提高个人生产力。比如，富状态(显示个人的有效性，可以通过哪种渠道联系到我，电话，IM，视频)促进个人生产力发展，因为简化了工作流程。除此之外，当应用到其它方面，可以增强协作和企业范围。

　　工作组统一通信支持协作和团队努力，利用统一通信可以加速处理问题速度，利用统一通信加速团队的沟通反应，利用统一通信提升商业规则应用。

　　企业UC融合部门间应用业务流程和工作流程，比如银行客户，信用卡持卡人发出请求进行透支行为，但是银行发现此次交易异常，可能存在很大的安全风险，这些系统可以自己做出一个通知，利用统一通信系统联系到持卡人确认信息，这样一来保住了一位有价值的客户，而不是简简单单的告诉放弃此笔交易，好处是改善了服务同时也减少了客户的抱怨。

　　市场演变

　　统一通信系统是个复杂的系统，包括VoIP设备、email、音频、Web会议、视频会议、语音邮件、IM软件，这些都最终都走向融合，但是对于每个系统都有着自己的发展道路，比如，语音、视频和WEB会议逐渐覆盖IM领域，而IM也逐渐增加语音、视频等功能。

　　并不是所有架构都是一样的，比如微软和IBM就比较关注E-Mail和WEB会议，而Avaya，Siemens，Cisco，Alcatel和北电统一通信方案主要基于Voice语音产品，由于每个厂商并没有所有的统一通信要素，所以新的合作关系便产生了，比如微软和北电创新通信联盟的建立，思科和IBM也建立力合作关系。这些厂商在某一个领域或者多个领域存在着竞争关系，而在统一通信领域为了客户提供充分价值，有着竞争关系的厂商走到了一起。

　　复杂的UC系统和缺乏行业经验意味着，企业不得不精心计划来满足需求同时也是为了避免失败，那么最佳的实施办法是什么呢?就是统一通信在实施时，专注对UC子系统的关注，就是对某一单一功能的关注，确保统一通信融入到计划中，利益相关者参与到规划当中，并且提供大量的用户培训，指导用户试运行，然后总结建设和实施的经验从而最终推动统一通信的发展。

51CTO

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