深圳12315呼入量首破100万次_呼叫中心_工商

深圳12315呼入量首破100万次

2008/03/13

　　“你好，这里是深圳12315热线，请问有什么可以帮到您？”昨日，本报记者客串12315／12358申诉举报热线接线员，现场跟踪“处理”了三宗消费者咨询投诉。据介绍，去年全年该热线电话的呼入量首次突破100万次。

　　记者现场接听咨询电话

　　昨日上午，在深圳市工商局（物价局）12315／12358申（投）诉举报中心，30多位来自人大、政协以及媒体的代表参加了该申（投）诉中心的体验活动。本报记者“客串”申（投）诉中心人工接线员，在20分钟内接听了三宗来自消费者的咨询投诉。

　　上午10时10分，记者坐到了该中心专辟的媒体体验席前，一旁的热线小姐立即过来为记者演示如何戴耳机、如何把投诉内容分门别类地登记并录入电脑。记者发现，为了防止前来体验的代表们由于“业务不熟”出现差错，该中心特别在每个体验席的左侧专门配置了一名专业接线席辅助接听，如果客串接线员答不出来，专业接线员可以立即帮忙“补答”。

　　刚介绍完毕，记者就接通了第一个电话。乍一听到话筒里传出一个女子的声音，记者一时紧张地不知该说什么好，只听到自己嘴里挤出两个字“你好”就再无下文。好在对方听到“接线员”的声音后立即开口询问：“我想问一下网上审核资料的时间，我是上个星期一提交的资料。”记者一听傻了眼，转向旁边辅助接听的401号接线员求助。401号接线员随即接过话题：“您好，张小姐，我们一般的审核时间是5个工作日……”3分钟后，401号接线员处理完这宗咨询，记者终于松了一口气。

　　记者随后开始比较熟练地接听处理了两起消费者申诉咨询。

　　处理投诉重流程时间短

　　此后，记者一行来到该中心外面的大厅，现场观看申诉、投诉、举报等信息件的自助查询流程。

　　在一份已经结案的投诉记录单中，记者看到即便是一宗消费者的简单投诉，从登记到复核审批、分派解决、反馈等整个过程走下来，有时也需要经过后方10余名工作人员的流程处理，而其中所需的时间仅为3天。“有时，有些消费者误以为前台的接线员会直接处理他们的投诉，其实不然，我们有专门的调解人员作进一步跟进处理。”工号为501的服务人员告诉记者。

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