暗查标准

一汽大众

上海大众

奇瑞

广州本田

上海通用别克

服务时间

24小时

24小时

24小时

周一至周五
7：40至24：40

24小时

服务热线

4008171888

8008201111(售前) 10106789(售后)

4008838888

4008308999 

8008202020
021-50554580

接入率（安心）

好，接入迅速

好，接入迅速

良好，有短暂等待

一般，有占线情况

好，接入迅速

服务态度

（贴心）

普通话流利标准，态度亲切

礼貌用语和称谓恰当，耐心细致

服务意识、责任心很强，耐心并富有亲和力

用语规范，态度友好

普通话标准，态度不卑不亢

服务质量

（专心）

对二手车服务等基本问题解答迅速到位，对汽车故障问题则表示无法解答，建议去维修站检查，承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。

对车型、价格等基本问题对答如流，并主动提供相关信息。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。对于故障问题说不清楚，建议去维修站处理。

话务员对基本问题解答全面到位，汽车故障方面的专业技术问题由专家坐诊进行解答。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。

车辆配置和价格等常规问题可以马上告知，车辆故障问题也给与了解答，但解答缺乏准确性和专业性。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。

对基本问题解答得好，并表示可以给记者邮寄资料，无法解答故障问题，建议记者去维修站。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。并提供了手机能拨打的021-50554580服务热线电话。

服务内容

（细心）

语音系统分类明确，包括奥迪和一汽两个品牌分类，进入下一级是人工服务。

售前、售后服务热线单独设立，除了个人客户服务之外，还设有公司客户、车主俱乐部两个选项。

语音系统分类明确，救援、咨询、投诉、传真和自动语音报读。

语音系统设置得很清晰，车辆售价、配置、救援和投诉分类明确，而且提供了特约店信息查询。

语音分中英文两种，包括救援和人工服务，销售、售后和促销信息可以由电脑语音自动播报的。

服务效率

（顺心）

话务员思维敏捷，对问题解答快速，对无法解答的问题，能给予建议。

问题解答的全面及时，并能主动提供附加信息。

对顾客提出的问题都在较短的时间内给予了回复。

只要是他们可以解决的问题就会立即给出答案。

对顾客提出的问题可以进行迅速的反应和解答。

总评

接入率和服务态度优秀，常规问题解答出色，但需要改善直接解决技术问题的方式。

常规问题解答的很好，而且在细节之处能充分为用户考虑，技术问题的现场解决有待改善，建议改善800电话手机不能拨打的弊端。

对常规问题回答的很好。专家座诊服务棋高一着，能够专业有效的解决用户的技术故障问题。

服务时间需要延长，接入率需要改善，需要提高解决技术问题的能力。

服务内容较全面、态度始终良好，但有待提高的是对技术问题的现场解决能力。

星级

★★★★☆＋
四星强

★★★★☆
四星

★★★★☆＋
四星强

★★★★☆﹣
四星弱

★★★★☆
四星