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中国汽车厂商400热线调查报告 奇瑞比肩合资企业

2008/04/18

  在汽车市场飞速发展的今天,厂商的服务直接决定着该品牌在消费者心中的价值和地位,服务热线作为连接厂商和用户的桥梁,也正日益受到重视。近日,记者对几家知名汽车品牌的服务热线进行了暗访,力求帮助广大消费者更好地了解各个厂商400服务热线的现状,同时也是对各个汽车厂商服务水平的一次检阅。记者这次暗访的厂商包括一汽大众、上海大众、奇瑞汽车、广州本田和上海通用别克。此次考察标准包括服务热线接入率(安心)、服务态度(贴心)、服务质量(专心)、服务内容(细心)以及服务效率(顺心)。在考察问题设置方面,包括常规问题和一些针对性强、涉及专业知识的问题。

  暗查问题:   
  1. 公司某款车型的价格?

  2. 公司有没有二手车业务?

  3. 我的车启动时离合抖动是什么原因?

  4. 我要开车去外地,如果车在途中出现故障如何寻求救援?

  暗查结果

  记者在暗访中发现,除了上海通用别克还在使用800电话之外,其余4家厂商均已使用400电话,有效克服了800电话只能用座机拨打的弊端。记者对此次暗访的感觉是话务员的整体素质比较高且服务意识比较强,厂商的综合服务水平在提高,各项服务指标显示良好,基本可以满足顾客的需要。同时令记者感觉到担忧的是,话务员一旦遇到技术问题大都推给维修站或者凭自己有限的了解给出一些含糊的解答,因此厂商服务热线在有效解决专业性技术问题的方式上急需改善。这方面奇瑞的创新举措值得借鉴,奇瑞推出的专家座诊服务,可以及时对用户提出的车辆故障等专业性技术问题给与全面准确、专业高效的解答,切实解决用户的问题,满足了用户的需求。记者相信,随着中国汽车市场的蓬勃发展,汽车厂商的服务热线水平也将取得全新的提升。

太平洋汽车网



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